實施企業文化戰略     塑造農行嶄新形象

近幾年來，鄆城縣支行始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，堅持“以人為本”的治行理念，積極實施企業文化戰略，員工思想政治素質和業務技能得到空前提高，服務質量和服務水平有了顯著改善，“存款到農行，可靠又吉祥”已成為鄆城縣廣大城鄉居民的一致共識，農業銀行的社會形象逐步高大，業務經營突飛猛進。支行自96年以來連續6年被市委、市政府授予“文明單位”。2000年、2001年，在鄆城縣委、縣政府組織的“行鳳萬人評”活動中，被授予“十佳文明行業”。2001年，被菏澤市委、市政府授予“五一勞動獎狀”，被鄆城縣委、縣政府命名為“精神文明建設先進單位”，被鄆城縣精神文明委員會授予“文明系統”，從而一舉成為我市農行系統和我縣金融系統第一家“文明系統”。至四月底，我行各項存款餘額達67275萬元，較年初增長4846萬元；其中儲蓄存款餘額59616萬元，較年初增加5275萬元，完成全年增長計劃的 97.69%。收回“雙呆”貸款50萬元，利息40.2萬元，不良貸款下降絕對額居全市第二位。常規業務全行共實現各項收入547萬元，實現帳面利潤-272萬元，同比增虧237萬元。

下面，我向各位領導和同志們簡要彙報一下我行在實施企業文化戰略，塑造農行嶄新形象方面的一些具體做法：

一、堅持“以人為本”治行理念，提高全員綜合素質

企業文化是一個企業發展的動力。很多企業都慢慢了解到企業發展的動力，還有凝聚力都來自企業的文化，技術只是一個平台而已。如果一個企業沒有一套成功的文化的話，它的生命力是有限的。為發展企業文化，提高農業銀行發展動力和凝聚力，增強農業銀行在激烈市場競爭中的綜合競爭力，使社會上各階層人士認識、認知和接受農業銀行這一品牌，讓農業銀行這一品牌走進千家萬户，在社會上樹立農業銀行良好的社會形象，我行首先重點抓了對員工思想政治素質、業務理論、業務技能、法律法規知識和規範化服務等方面的培訓，提高全員愛崗敬業、遵紀守法的自覺性。

（一）樹立“學習、學習、再學習”的觀念，大行學習之風，形成全行上下注重學習的良好氛圍

隨着社會主義市場經濟的逐步完善和我國加入wto後，經濟全球化、一體化步伐的加快，思想意識和業務知識、業務技能的更新換代也在不斷加快。為提高全員適應時代發展的應變能力和全員綜合素質，我行重點抓好對全員的學習教育活動。

1、深入持久地開展思想政治教育，全行員工牢固樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀

為使全員樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀，增強全行員工明辨是非和抵禦腐朽思想的能力，我行重點對全員進行了馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和江澤民總書記“三個代表”重要思想的學習教育；進行了以劉彥彬、繞才富、董波等先進模範人物事蹟的學習活動。開展了以“學身邊先進，向先進看齊”的“學、看”活動。縣行黨委首先成立了由行黨委書記、行長王現喜任組長，黨委副書記、副行長呂宗椿任副組長，其他黨委成員和黨辦、政工等有關部室人員參加的思想政治教育領導小組，下設辦公室，辦公室設在黨委辦公室。辦公室每季度都根據上級行思想政治學習計劃和我行實際，制定下發我行的思想政治學習計劃和理論學習要點。其次，做好學習輔導和督促檢查。辦公室每季度都對基層的思想政治學習活動進行檢查輔導，對學習成效明顯的單位和個人進行通報表彰，對那些對思想政治學習漠不關心，認為思想政治學習可有可無，員工思想渙散，學習成效不明顯，業務工作被動的單位進行通報批評，並勒令主任寫出書面檢查。同時，每季度都組織一次學習筆記評比活動，對學習認真，體會深刻，收效明顯的個人學習筆記，進行展覽。三是定期組織學習測驗。為檢驗員工學習成績和掌握理論知識的程度，辦公室定期根據學習內容進行一次測試，並將測試成績記入本人學習檔案。四是舉行思想政治理論知識和黨的基本知識比賽。辦公室每年都根據思想政治學習重點，組織員工進行知識比賽。幾年來，先後組織了八次思想政治理論知識比賽，三次黨的基本知識比賽，一次信貸新規則知識比賽，一次《工會法》知識比賽，三次法律法規知識和安全保衞規章制度比賽，兩次內控制度比賽。通過深入持久的思想政治教育活動，我行員工的思想政治素質普遍得到提高，明辨是非和自覺抵禦資產階級腐朽思想侵蝕的能力得到顯著加強，立足本職，無私奉獻，開拓進取的員工層出不窮。黃集營業所主任殷清銀同志紮根距縣城30多公里，交通不便的沿黃灘區，默默奉獻。為支持該鄉經濟發展，他起早摸黑深入鄉村進行調查摸底，通過調查研究寫出了“黃集鄉經濟發展概括及前景”的調查報告，對該鄉地理位置、經濟現狀、發展前景等做了具體論述，並提交了該鄉黨委，引起了鄉黨委、鄉政府的極大關注。目前，該鄉已發展成以鋼球為主導產業，紡紗、預製件等為從業的工業格局。2001年，該鄉僅鋼球產業一項就實現財政收入76萬元。該同志也因此被菏澤市委、市政府授予“勞動模範”和“五一勞動獎章”等榮譽稱號。

2、貫徹實施“職業道德教育五年計劃”，着力造就一支“愛崗敬業，遵紀守法”的員工隊伍

為造就一支“愛崗敬業，遵紀守法”的員工隊伍，我行積極貫徹執行2000年本行制定的“職業道德教育五年計劃”，不斷把以“愛崗敬業，遵紀守法”為主要內容的職業道德教育活動引向深入。主要是採取揚善、律己、疏導、教育、法紀“五舉並用”之策，配合思想政治教育活動，在全行員工中廣泛、深入、持久地開展“233445”系列教育。即二尊（尊老愛幼、尊師重教）；三觀（世界觀、人生觀、價值觀）；三德（社會公德、思想道德、家庭美德）；四有（有理想、有道德、有文化、有紀律）；四職（職業理想、職業紀律、職業道德、職業技能）；五愛（愛黨、愛國、愛社會主義、愛科學、愛勞動）。通過教育活動的開展，統一了員工意志，凝聚了員工信念，振奮了員工士氣，培育了一支思想紅、業務精、作風硬、富有奉獻精神的文明之師，為開展文明服務打下了堅定的基礎，提供了可靠的保證。

3、不斷進行形勢分析教育，增強員工的競爭意識、憂患意識、創新意識

我行黨委不斷根據經濟全球一體化進程、外資銀行的登岸以及國內金融機構之間同業競爭日益加劇的實際情況，定期不定期的對員工進行形勢分析教育。新世紀之初，我行在全市農行系統率先組織實施的“競聘上崗，雙向選擇”活動，更是對全行員工進行了一次實實在在的競爭意識和崗位危機意識的現實教育。目前，我行員工的競爭意識、憂患意識、創新意識普遍增強，積極進取，奮勇開拓，全員創利的積極性空前高漲。至4月底，我行僅機關員工就業餘攬儲780多萬元，創造利差5.2 萬元。

4、實施“愛心工程”，讓每一個員工感受到農業銀行大家庭的温暖

我行黨委為讓每一個員工感受農業銀行大家庭的温暖，除常年在電視台為員工生日點歌外，還做到了“四必訪，七必談”，四訪即:員工有病必訪，員工家庭遇婚喪事必訪，員工有特殊困難必訪，離退休人員必訪；七談即:員工工作崗位調整必談，服務質量出現問題必談，違反制度必談，違反勞動紀律必談，員工之間產生嚴重不團結必談，員工家庭發生較大問題必談，員工婚姻戀愛發生問題必談。員工李月勤的兒子，去年夏天的一個晚上突然得病，上半身失去知覺，行黨委得知消息,立即派車派人送縣醫院治療；幾天後病情仍在發展，又安排專車專人到濟南省立醫院治療，輾轉數次住院治療，都是縣行安排車接車送。黨委書記、行長王現喜多次親往醫院探視和詢問治療情況及效果。5月中旬，在得知李月勤同志需到北京為期兒子做手術時，縣行工會又組織全行員工為其捐款近萬元。

（二）實施員工培訓工程，加快人才開發培養。能否造就和培養一批跨世紀的人才，關係着農業銀行的興旺發達，關係着農行事業的長遠發展。因此，行黨委非常重視人才的開發和培養。一是根據上級行精神，按照德才兼備的標準和幹部“四化”條件，建立中層幹部人才信息庫，為農行發展打下了堅實的基礎。二是以全面提高員工基本素質為目的，開展多形式、多層次的崗位培訓。2001年，我行舉行會計、儲蓄、銀行卡、計算機操作、信貸、寫作、黨務等業務知識、業務技能和新技術的培訓就達37期，受訓1461人次，人均8.2次。今年一至四月份，已舉辦各類培訓班12期，受訓309人次。三是積極組織員工獻愛心工程和社會募捐活動，2001年，累計捐款21680元，捐助扶貧救災衣物 1357 件。四是積極開展業餘文體活動，豐富員工文化生活，陶冶員工情操。全縣基層“五小”設施齊全，縣行機關設有文體活動室、乒乓球室，健身房配置了多功能跑步機、踏步機、騎馬機、磁控車、啞鈴、不倒翁等多種活動器材；機關和基層均統一配置了羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、軍旗、跳棋等健身活動器材，並經常組織員工進行拔河、羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、軍旗、跳棋、夠級比賽。先後被中國銀鷹體協命名為全國金融系統“羣眾體育達標單位”，被山東省命名為“羣眾體育先進單位”。豐富多彩的員工文化體育活動，陶冶了員工情操，產生了巨大的向心力和凝聚力，有力地推動了我行兩個文明建設。

二、實施“形象工程”，讓農業銀行的金字招牌熘光溢彩

一個企業成功的關鍵是客户，客户決定一切。所有的產品都是由客户決定的。相對於我們農業銀行來説，我們金融產品是否能被客户接受，很大程度上取決於我行營業網點外在形象的好壞，臨櫃員工服務水平和服務質量的高低，通過營業網點服務設施和每一個農行員工的服務來體現。為此，我們在客户為廣大客户服務方面做好了三大文章，作為創新企業文化，提高企業形象的核心工程抓緊抓好。

（一）對一線營業網點進行“大手筆”裝修改造

在對一線營業網點進行“大手筆”改造方面，我行首先為基層網點蓋起了高標準的辦公大樓，更換了“中國農業銀行”的統一標示，添置了比較高檔的辦公用具，在社會上豎起了農業銀行的高大形象；其次，對位於我縣繁華金河路上的城區辦事處和臨城路上的臨城路分理處進行了高檔次的裝修改造，同時，為所有的城區營業單位安裝了射燈，每到夜晚，“中國農業銀行”的行徽，便格外耀眼奪目，從而美化、亮化了營業網點，展示了農行形象。三是統一為所有一線網點配備了供客户休息用的連椅、沙發和飲水機、一次性水杯、雨傘、打氣桶、老花鏡等便民設施。

（二）實施“大策劃”宣傳，讓農行金融品牌走進千家萬户

為讓社會各界更多地瞭解農行，認知農行，接受農行，信賴農行，為社會提供更多更好的服務，我行在企業文化方面，對外宣傳更是進行了“大策劃”。

1、加大對外宣傳力度，讓農業銀行金融品牌走進千家萬户。在縣廣播電台，常年設立了“農行園地”專題節目；每年元旦、春節期間，都通過縣電視台贊助電視連續劇，製作農行專題節目，為農行員工生日點歌等形式進行宣傳；每年縣人代、政協兩會期間，通過向兩會代表散發手提袋、宣傳品、宣傳單等形式進行宣傳；大學聯考期間，在城區各大學聯考點設立諮詢站，向廣大考生和考生家長無償提供飲料、茶水，現場解答他們提出的各種問題。扎制宣傳彩車，輪流在全縣21個鄉鎮駐地和農村大集市宣傳；對各鄉鎮駐地、交通路口、大集市的沿街牆體，都粉刷上我行的宣傳用語；每年代付夏糧收購期間，都在各鄉鎮糧所和收購點，懸掛我行的宣傳條幅。去年7月份，一位雙橋鄉的農户看到農行夏糧收購宣傳欄上的宣傳以後，撥通了行長電話，他在外打工的兒子5月份通過黑龍江建設銀行匯到雙橋營業所的款項至今未收到，當時雙橋營業機構已經撤併到城區辦事處，王行長立即打電話查詢城區辦事處，瞭解到確未收到該筆匯款，又親自打電話從縣建設銀行查起，一直幫客户查詢到原匯款地，原來是將匯款錯匯到了鄄城後退匯。通過全方位、多角度、立體式的宣傳，既擴大了農業銀行的社會影響，又提升了農業銀行的社會形象，促進了各項業務經營的迅猛發展。止5月20日，我行各項存款餘額達 65668 萬元，較年初增長3239萬元，其中儲蓄存款餘額達 58400萬元，較年初增長4058萬元，無論存款的存量和增量都居四大國有商業銀行首位。

2、臨櫃人員通過三尺櫃枱，向客户和社會各界展示農行的優良服務和網絡優勢。市分行級“青年文明號”單位城區辦事處員工每天提前半小時上班，召開班前會，講評一天的工作；播放迎賓曲，全體員工列隊迎接第一批客户。良好的精神風貌和紮實的工作作風，使城區辦事處克服撤併4個處所的影響，各項業務經營得到突飛猛進的發展。止4月底，各項存款餘額達6105 萬元，較年初增長1236 萬元，居各營業網點首位。

3、通過客户經理走訪黃金客户和千家萬户，擴大文明服務領域。我縣有客户經理61名，深入企事業單位宣傳聯誼客户已經跑熟了路。郭屯辦事處客户經理劉宗卿，患有嚴重關節炎和心肌炎，但他仍然堅持忘我的工作。他經常走村串户、跑門店，農行人的樂於助人也成了眾口皆碑。陰天下雨，看到老百姓來不及收起來的糧食，他馬上幫助收拾；街頭攤販，趕上卸車、裝貨他都要幫手；周圍的羣眾逢人便誇：“農行人的服務就是到家！”

4、發揮崗位能手、模範標兵示範帶動作用。一天中午，營業部正要下班，省級青年崗位能手李君同志接到一位河北客户的電話，説急着辦轉匯，下午還要趕到濟南。李君、唐華等3名青年主動留下來等着客户的到來，10分鐘過去了，沒見人來，20分鐘過去了，客户仍未到，中午僅一個半小時的休息時間，她們都有特別的家庭責任，有的要接孩子，有的要回家做飯，但她們想到更多的是農業銀行的責任--一心一意為客户服務，牆上的時鐘在期待中敲打着每個人焦急的心，卻沒有一個把心裏的焦急流露到臉上。辦完這筆業務，已是下班後40多分鐘了，客户激動地連聲什麼話也説不出來，要李君同志留下姓名，李君微笑着遞上一張“青年崗位能手”服務卡。

5、開展送農行文化下鄉活動。為活躍農村文化生活，我行每年都在麥收和麥種結束後，為各鄉鎮送電影，每次電影隊一到，村裏的男女老幼都會爭相傳告：“農行又送電影來了！”

（三）實行規範化服務，用服務贏得客户的信賴和支持

為給廣大客户提供更加優質文明的金融服務，我行始終堅持“以客户為中心”的經營理念，認真貫徹實施“五個一行動”，用真誠的規範化服務贏得客户的信賴和支持，為農業銀行贏得更大的生存空間，樹立農行嶄新形象，服務經濟發展。

1、給客户一句問候，送去農行人的真情實意。“您好，請問您辦理哪項業務？”當你走到農行營業窗口前，總會有熱情大方、温柔甜美的聲音向你飄來，頓時一種倍受關切的感覺會在你的心裏油然升騰。為了給廣大客户提供更加文明、優質、高效、快速、便捷的金融服務，我行對會計、聯行結算、儲蓄、信貸等操作崗位進行了規範，集中一個月的時間，對全行員工從接待禮儀、儀表舉止、櫃枱服務、文明用語等方面進行了統一的規範化訓練，規範服務動作和用語，明確了哪些該做，哪些不該做。縣百貨大樓組織員工參觀了農行的規範化服務後，很受啟發，也專門組織對本單位營業員進行了規範化訓練。在優質文明服務活動中，2001年湧現出“全國新世紀之春優質服務競賽活動”先進個人，農行山東省分行十大優質服務明星之一的馮彥民同志，她，只是育才西路一個普普通通的儲蓄代辦員。新世紀之初通過競聘上崗，她被聘任為鄆城縣農行育才西路儲蓄所主任。在激烈的市場競爭中，她帶領所裏的人員，規範服務操作，真誠服務客户，沉着應戰，廣攬儲源，取得了優異的成績。第一季度儲蓄餘額就比年初增長511萬元，完成全年增長任務的135%，日均增長434萬元，完成計劃的162％。

2、建設一個窗口，讓每個窗口都能集中展示農行的整體形象。為了樹立農行窗口形象，全行上下各“窗口”單位，實行統一着裝，掛牌上崗；在服務過程中做到了“三個站立”、“四個關照”、“五個主動”、“六個一樣”。“三個站立”即：客户臨（櫃）時，站立相迎（送）；接待老、弱、病、殘顧客時，站立服務；客户提意見或建議時，站立虛心聽取。“四個關照”即：開户時，關照客户客户記住存期、賬户、密碼、保管好存單（折）；取款時，關照客户核對好賬款、利息，收好現金，注意安全；提前支取時，關照客户各種手續是否完備，對老、弱、病、殘、孕婦等顧客特殊關照，優先辦理。“五個主動”即：客户走進營業室時主動打招呼；支取現金主動搭配票面；對破損存摺主動粘貼或更換；發生差錯時主動向客户賠禮道歉；客户遺落物款時主動歸還。“六個一樣”即：存取款一樣對待；金額大小一樣歡迎；殘幣零幣一樣受理；忙時閒時一樣認真；新、老客户一樣熱情；本行業務和代理業務一樣受理。

在實行了規範化服務後，原玉皇廟辦事處的祝華偉以德報怨，化干戈為玉帛的美德被傳為佳話。一天，祝華偉為客户陳某辦完一筆到期的4000元存款支取手續，不料10分鐘後陳某找來，説少給了他500元。面對指責，小祝和其他4名在場的員工一直耐心解釋。此後陳某三番五次到營業室謾罵，小祝被罵哭了，但沒有還口，直到陳某鄰居家的孩子把撿到的500元錢交出，事情才真相大白。陳某羞愧難當，寫一道歉書貼在營業室門前。事後，當該鄉鎮的領導問起為什麼屢受辱罵自始至終不還口時，小祝説：“捱罵是覺得委屈，因為客户不理解我們。不還口，是因為我們和客户一樣着急，理解客户當時的心情。”為了表彰小祝的作為，縣行為其頒發了委屈獎金100元。

3、實施做一名優秀黨員工程，讓黨旗在農行飄揚。我行在職員工中，黨員數佔到78%，為了充分發揮共產黨員的先鋒模範作用，支行黨委在基層網點的優秀共產黨員中設立了共產黨員示範崗，不僅發揮了黨員的傳、幫、帶作用，而且對前來辦理業務的客户產生安全感和可依賴性。東門街分理處實行櫃員制，黨員示範崗窗口業務明顯高於普通櫃員業務量。榮獲中國農業銀行總行“青年文明號”榮譽稱號的支行營業部，設有全縣營業現金大庫，他們充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，共產黨員帶頭義務攬儲、攬貸，義務加班，黨員的奉獻帶動了全員的工作熱情，現在每逢星期一和星期四的晚上，都會有10多位同志主動加班復點殘幣和從煙草公司等單位收繳上來的零輔幣。

4、讓“一言一行樹農行形象，一心一意為客户服務”的行訓成為每個員工的自覺行動。如今，在一線員工的臨櫃工作中體現了“五突出”的服務準則，即對待客户突出“禮”字，説話和氣突出“美”字，關心客户突出“幫”字，認真負責突出“準”字，講求實效突出“快”字。東門街分理處負責全縣離退休老幹部的養老金髮放，接待的大多是離退休幹部，他們有的眼花，有的耳聾，需更大的耐心和細緻，但無論是為其辦理業務，還是打電話幫其查詢帳務，該處員工總是熱心、真誠、快捷的接待着每一位客户，分理處和縣行多次收到離退休幹部的表揚信，意見簿上大多記載的也是對該分理處員工工作的肯定、讚賞和表揚。《大眾日報》、中國《新金融》、山東人民廣播電台等多家新聞媒體都對他們的全方位服務進行了報道。張營營業所員工在辦理存款業務時，發現一位老大娘的300元存款，全是嶄新的假幣。原來老人辛辛苦苦餵養的四支羊全被買羊的騙子騙了去。看到老人傷心欲絕的樣子，該營業所員工自發地捐款308.6元人民幣，給了老人。感動的老人逢人便講“農行人，心真好！”。《中國城鄉金融報》、山東人民廣播電台、《菏澤日報》、《曹州晚報》等新聞媒體分別對此事蹟作了報道。

5、履行好一個承諾服務，用今天的服務換來明天的效益

為充分體現“以客户為中心”的服務宗旨，我行向全社會推行了承諾服務。為把我們的服務承諾全面推向社會，在通過電台、電視台、宣傳單、設立諮詢站等形式向社會公佈外，我們還將服務用語承諾、服務時間承諾、服務質量承諾、限時承諾和兑換殘零破幣承諾等印製在主任（經理）和客户經理的名片及服務卡上，廣泛向社會各界公佈。同時，實行了“三個延伸服務”，即：服務時間延伸到八小時以外，服務地點延伸到櫃枱以外；服務內容延伸到自身業務以外。總行級“青年文明號”單位營業部向社會各界推出了“汽車銀行、電話銀行”，實行上門預約服務，信守“寧可自已麻煩千次，不讓客户稍感不便”的服務承諾，贏得了廣大客户的高度讚譽。省級“青年文明號”、“文明服務窗口”東門街分理處，自98年8月開業以來，在菏澤市金融系統率先推出了“夜間銀行”，實行“36589”服務承諾，並於99年5月率先試行了儲蓄櫃員制。“夜間銀行”解決了廣大個體工商户晚間有錢無處存，放在家中又不安全的難題，極大地方便了客户，並以其服務時間長，服務態度好，服務質量高而贏得了社會的信賴和支持，被人們親切的譽為金融行業的“夜明珠”，業務開展越來越紅火，每晚收付現金都在50萬元以上。該分理處去年盈利128萬元，至目前各項存款餘額已達8500多萬元，今年以來累計發放各類貸款152筆，207 萬元無一逾期，簽發銀行承兑匯票61筆，金額 871萬元，未發生一筆銀行墊付資金現象。

在金融競爭日益激烈的今天，只有為客户提供更優更高的服務，才能贏得客户，贏得市場。我們在做好“三個延伸”、“汽車銀行”和電話預約上門收款服務的同時，還向社會推出了代收代付、代理和“三包”服務。“三包”即：包企事業單位，包門店、包攤位。在代收代付、代理業務方面，我行在利用傳統的金融工具做好代發工資、代付夏糧收購資金、代收移動手機費、傳呼費、電費、學雜費等業務的同時，還利用現代化的科技手段，實現了與縣財政局、縣人民法院、縣勞動局等部門和單位的網絡連接，讓先進的科技手段為我行的金融服務錦上添花。各處所在做好代發機關企事業單位人員工資的基礎上，對各自服務區域內的個體民營經濟進行調查摸底，提供代發工資、結算、匯兑、信貸等方面服務，代為提供業務諮詢、信息諮詢等。