網絡諮詢部規章制度

1． 樹立“以客户為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。

2． 自覺遵守醫德規範、勞動紀律、醫院各項規章制度。

3． 諮詢客服人員必須聽從上級安排。不説對本院不利的話，不做對本院不利的事。

4． 不利用工作之便，泄露公司機密及用户信息，情節嚴重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理。

5． 員工在辦公區須衣着得體；在辦公區內將手機設置為振動狀態；接聽或撥打私人電話請在辦公區以外。禁止隨意交頭接耳或大聲喧譁。

6． 愛護公用資產，要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現問題須及時彙報以便及時調換。

7． 保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品；辦公區內只能從事與工作相關的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。

8． 自覺學習業務知識，瞭解崗位新理論，新知識，熟練掌握本崗位的業務技能，為醫療一線提供優良服務和信息。

9． 在工作過程中應保持坐姿端正，語音適中，接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；網絡客服需認真回答，詳細解釋。

10. 客服人員不可以不理採客户，要主動、熱情、耐心，如果有事走開要跟一起當班的同事打過招呼方可離開崗位。

11．如遇到不冷靜的用户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區內發泄不滿、抱怨和隨意談論客户，或影響其他同事工作。

12．對於客户的有關諮詢，客户服務員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客户找專業科室或專家諮詢，並告知電話號碼。

13．深入各個臨牀和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客户提供更優質的諮詢和導醫服務。

14．熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；瞭解常做的檢驗報告的數值和臨牀意義；與各科室做好溝通，密切配合。

15．.顧客的電話回訪，客户服務資料的彙總、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策，送交主管部門。

16. 客服工作人員要以大局為重，相互團結，相互關心，禁止吵鬧，禁止“無原則糾紛”。

17．客服工作人員有事需要提前向上一級請假，以確保工作正常展開。如果當班無人，每個客服人員都要相互留聯繫方式，比如電話，家庭地址，必須及時相互通知，以便順利安排工作。

18. 不帶情緒上班，如有特殊情況可以換班或請假。工作量突然增多的時候，要杜絕倦怠心態。

19． 非客服中心人員禁止被帶入辦公區，禁止公開諮詢工作帳號，諮詢工作數據。

20．不斷提高安全防範意識，業務上注意語言嚴謹、規範、專業。下班前進行安全檢查，加強防盜、防火、防暴、防破壞意識。