社會服務承諾制度

為深入踐行市政公用局"與民貼心、待民熱心、讓民舒心"的"三心"服務理念，加強內部管理，強化社會監督，不斷提高對外服務水平，提升用户對公用事業收費服務中心品牌化服務的社會滿意度，特制定本制度。

一、服務內容

1、負責自來水、燃氣、城市生活垃圾處理費用户的抄表收費工作。

2、收取燃氣保險費、xx熱電集團和泰能熱電公司用户的供熱費。

3、協助做好自來水、燃氣、城市生活垃圾處理費等業務政策、法規知識的宣傳工作。

二、服務標準

1、嚴格執行《xx市城市供水條例》和《xx市燃氣管理條例》等法律法規及上級有關部門核定的收費標準。

2、工作人員嚴格遵守抄收服務規範，態度和藹，語言文明，着裝統一，掛牌服務，行為規範，妥善處理抄收問題。

3、抄收員應嚴格按照營業站制定的月《抄表計劃進度表》

進行抄表收費工作，提前三天張貼《抄表通知》。用户不在無法入户抄表，抄收員應在三日內進行抄收回頭表工作。

4、積極開展便民利民服務活動，開展進社區訪客户等公益宣傳服務活動。

三、服務承諾

xx市公用事業收費服務中心在對外服務過程中，確因單位及員工自身原因給用户造成誤解、不滿的，須向用户賠禮道歉，並按《xx市公用事業收費服務中心對外服務獎懲辦法》對直接責任人進行處理。

四、投訴監督

(一)對違背上述承諾的，可撥打xx市公用事業收費服務中心或xx市市政公用局熱線電話反映或投訴。

xx市公用事業收費服務中心客户服務部電話：

xxx（週一至週五 8:30－17:00）

xx市市政公用局熱線電話：12319（24小時服務）

(二)對不涉及第三方認定的服務責任投訴，在接到投訴後2小時內聯繫用户進行溝通，4個工作日內提出處理意見並回覆用户。

(三)xx市市政公用局設立社會服務責任承諾制度監督辦公室（設在局紀委監察室），負責投訴處理的監督工作。