新員工入職培訓制度範例

一、培訓管理條例

為加強酒店新員工職前培訓工作的管理，確保職前培訓工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：

1、入職培訓的基本要求：

·新員工在上崗之前應對酒店和行業有全面地瞭解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供優質服務。

·進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非工作崗位、服務區域內出現。

·服裝整潔、大方。

·在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧譁。

·參加培訓的員工需集中精力參與，認真做好筆記。

·在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

·若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。

2、新員工入職培訓規定

·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程。

·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，否則，人事部門不能給予錄用。

·培訓期間需要登記考勤，不得無故缺勤。

·新員工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續三次違規經培訓人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格。

·每位新員工培訓後必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。

二、新員工入職培訓程序

1、目的

讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識，並建立基本的服務意識和技能。

2、培訓內容

酒店概況及行業常識、《員工手冊》、職業道德、服務態度與意識、衞生與安全、酒店產品知識、服務禮儀、酒店基礎英語、職業生涯設計等。

3、培訓程序

3.1瞭解新員工背景資料。並初步確認培訓方式方法。

3.2確定培訓時間、地點、授課人，並通知新員工。

3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

3.4開展培訓課程。

3.5參觀酒店。

3.6培訓考核。

3.7填寫培訓評估表(分新員工和授課人兩種描述)。

3.8酒店領導和部門經理與新員工見面。

3.9培訓結束。考核合格的員工到人力資源部辦理入職手續，不及格者，不給予錄用。

3.10新員工至分配部門報到。

3.11存檔

三、新員工職前培訓內容

項目

培訓課程

教學基本知識點

課時

授課人

一

酒店基本知識

1、酒店的基本概念、行業發展狀況

2、酒店的發展史

3、酒店的機構設置與職能

4、基本設施、服務項目、特色和電話

5、酒店的企業文化

2課時

酒店組織

二

酒店意識

1、 服務意識

2、 品牌意識

3、 制度意識

4、 團隊意識

5、 銷售意識

2課時

三

員工手冊

1、 總則與組織管理條例

2、 員工須知

4、 薪酬制度、勞動管理及員工福利

5、 獎懲條例

2課時

酒店組織

員工行為規範

2、 服務紀律

3、 文明舉止

4、 服務語言

5、 服務效率

6、 形體動作

四

服務心理

1、 客房服務心理

3、 康娛服務心理

1課時

五

職業道德與

禮貌修養

1、 酒店員工的職業道德

2、 酒店員工的禮貌修養

3、 酒店員工的禮儀禮貌要求

4、 外籍客人的風俗禁忌

2課時

酒店組織

六

電話接聽與

服務

1、 酒店電話接聽服務規範

2、 酒店電話接聽服務技巧

1課時

七

消防與

安全常識

1、 燃燒的基本知識

2、 酒店消防設施(種類、分佈、使用)

3、 火警應對

4、滅火器的使用

5、酒店的防火制度

6、酒店的安全守則

1課時

八

衞生知識

1、 公共場所常疾病及預防

2、 常用消毒程序、方法介紹

3、 食品衞生知識簡介

4、 急救常識

1課時

九

形體訓練

（與軍訓結合）

1、 表情（微笑的方法、眼神）

2、 手勢

3、 站姿

4、 坐姿

5、 行姿

1課時

十

員工職業生涯規劃

1、 正確認識自己

2、 SWOT分析

3、 確定工作目標

4、 制定具體規劃和行動方案

5、 適宜地調整規劃

6、 學會管理時間

1課時

十一

考試

1課時

十二

各部門專業

服務技能

1、 中英文打字

2、 酒店常用電話號碼

4、 整理房間

5、 托盤

8、 餐巾疊花

9、 上菜

10、派菜

11、上飲品（茶、酒水）

12、賣餐技巧和送餐服務

13、點鈔、假幣識別

14、信用卡、支票結算

各部門

組織

總課時

16課時

備註：

1、1課時為60分鐘。

2、酒店新招收的所有員工應確保參加一至十項的培訓內容。

四、職前培訓組織實施

1、應聘人員被錄用的當天，到人力資源部辦理入職手續，填寫培訓表格，領取有關材料，在規定的時間，準時參加職前培訓。

2、職前培訓時間為3天，由人力資源部統一組織實施，各部門派兼職培訓員參與，在規定的時間內完成規定的培訓內容，並進行書面考試，成績記錄在案。

3、職前培訓完成後，各部門按照制定的專業技能培訓科目要求，承接職前培訓進行崗前專業培訓，由部門經理負責組織實施，兼職培訓員跟進落實。

4、崗前培訓結束後，各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行試用期內的專業技能培訓，直至試用期滿後進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉正定級依據。

五、各服務崗位培訓要點(詳見《梨園大酒店管理服務標準》)

新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業知識、操作技術後才能獨立進行對客服務。

各服務崗位培訓要點如下：

(一)綜合部分

本部門組織結構、工作任務、服務範圍;

本部門與其他部門的工作銜接與協調;

本部門規章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規定。

(二)專業部分

1、前廳部

(1)前台服務

①專業知識

·前台接待員崗位職責

·前台各項工作流程及服務質量標準

·前台標準服務用語及常用對話、單詞(中、英文)

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

·各樓層房間位置、房間類型、陳設配置、朝向、房價

·前台各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。

·收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬(現金、支票、信用卡)、掛賬、託收、轉賬

·前台各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。

·入住登記的有效證件

·外幣兑換知識

·信用卡知識

·計算機財務軟件程序使用方法

·前台服務技巧

·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路

·外籍人士接待管理規定、安全制度、客户檔案管理

·前台與酒店各部門的主要聯繫

·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務電話

②操作訓練

·計算機操作

·填寫各類單據

·形體、語言訓練

(2)總機服務

①專業知識

·總機服務員崗位職責

·話務台、交換機的功能與操作程序

·總機標準服務用語及常用對話、單詞(中、英文)

·總機各項工作程序及服務質量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統計報表

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

·酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號

·應熟記電話號碼：

——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話

——酒店內部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼

——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區代碼和國家代碼等

②操作訓練

·交換機操作

·發音訓練、耳音訓練、聽音辨人

·語言、語音、語調技巧

(3)商務中心服務

①專業知識

·商務中心服務員崗位職責

·商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養知識

·商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發傳真、打字、複印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表

·商務中心標準服務用語及常用對話、單詞(中、英文)

②操作訓練

·各類設備操作

·打字訓練、縮擴版複印技巧

·語言溝通訓練

(4)行李服務

①專業知識

·行李員崗位職責

·樓層客房分佈、客房內部設置及設備設施使用方法

·酒店內服務設施和各種促銷活動

·瞭解本地旅遊、購物及交通等信息

·行李服務各項工作程序及質量標準

——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務

——行李寄取手續

——分發報刊信件

·行李員形體規範

·行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞(中、英、日文)

②操作訓練

·行李車的使用與維護保養

·形體訓練

·語言技巧訓練

2、客房部、管家部

(1)樓層服務

①專業知識

·樓層服務員崗位職責

·樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜牀、洗衣

·清潔房間的程序與基本方法

·樓層常用英文(縮寫)的中文含義

·客房服務過程中形體要求與規範用語(中、英文)

·客房總數、各類型房間套數、服務員每日清潔服務的客房套數

·工作間、貨物櫃的整理和工作車的保養

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容

·工作交接日誌的事項和書寫

·客房服務中常見問題的處理

②操作訓練

·客房清掃操作技術

·樓層日常服務操作

·樓層區域清掃

·客房開夜牀服務

·形體、語言訓練

(2)公共區域

①專業知識

·公共區域服務員崗位職責

·清潔去污原理

·地毯清潔和保養知識

·大理石的清潔和保養知識

·各種清潔劑使用常識

·客房及公共區域專業清潔機器設備知識

·酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置

·公共區域服務員形體、語言及衞生規範

②操作訓練

·地毯清洗技術

·各種清潔機器、設備的操作技術

·服務用語訓練

(3)會議服務

·會議服務工作程序及質量標準

·會場服務、擺枱布置、上茶等技巧

·音響設備的操作

3、餐飲部(中餐、西餐)

(1)專業知識

·各餐廳服務員崗位職責

·餐飲服務員儀表儀容規範

·《食品衞生法》內容及餐飲服務員個人衞生要求

·餐飲服務員語言規範(中、英文)

·西餐知識、服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺台

·中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺台

·酒水知識、酒吧服務工作程序及質量標準

·自助餐(早餐、晚餐)服務工作程序及質量標準

·會議餐服務工作程序及質量標準

·大型宴會服務工作程序及質量標準

·多功能廳各類會議、活動服務程序及質量標準

·送餐服務程序與標準

·酒水飲料知識(種類、產地、價格、沖泡、斟倒)

·銷售技巧

·不同地域客人的飲食禁忌常識

(2)操作訓練

·形體訓練

·托盤訓練

·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧

·斟酒技術

·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺台

·疊口布花

·餐廳服務中的推銷和應變能力

·語言訓練

4、財務部

(1)收銀員

①專業知識

·收銀員崗位職責

·收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬(現金、支票、信用卡)、掛賬、託收、轉賬

·外幣兑換知識

·信用卡知識

·計算機財務軟件程序使用方法

·各類財務表格填寫方法與要求

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·收銀員服務語言規範(中、英文)

·財務安全知識和應急措施

·財務紀律與酒店有關規定

②操作訓練

·計算機操作技術

·收款機操作技術

·形體訓練

·偽鈔識別技巧

·點鈔技術

·加乘計算速度訓練

·語言訓練

(2)庫房管理

①專業知識

·庫房管理員崗位職責

·貨品工作程序(入庫、領貨、退貨、報廢)

·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識

·《食品衞生法》知識

·庫房管理的安全知識及防範措施

·庫房衞生與貨品擺放秩序要求

·庫房管理紀律

·制定庫存貨品補充計劃方法

②操作訓練

·庫房擺放與清潔操作

·入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據

5、保安部

(1)保安安全知識

·保安員崗位職責

·酒店保安執勤紀律要求

·保安人員形體規範

·保安執勤語言規範(中、英文)

·保安執勤的定點崗位和巡邏範圍、路線

·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規定

·酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案

·保安隊在緊急情況發生後的職責和任務

(2)消防安全知識

·消防安全工作的重要意義、方針、原則

·酒店對消防安全的各項具體規定

·酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法、分佈情況

·滅火常識、原則與方法

·酒店消防報警電話號碼

·發生火災後的報警程序

·酒店消防重點部位與消防巡查路線

·發生火災的基本條件與預防措施

(3)操作訓練

·形體訓練

·服務用語訓練

·各部位保安服務技能

·體能訓練

·消防演練

6、工程部

①專業知識

·崗位工作職責和部門工作範圍

·工作服務用語

·熟悉酒店工程設備運行系統(配電及電控、供排水、空調、電鍋爐、電梯等)

·瞭解酒店設施(使用和運行)狀況

·熟悉消防設施、安全操作規範及應急預案

②操作訓練

·各運行系統工程設備的規範操作要領

·設施設備故障的排除與處理

·設備的巡查和檢修

7、娛樂部

(1)ktv服務

①專業知識

·KTV服務員崗位職責

·KTV服務流程及質量標準

·服務用語及對客溝通技巧

·KTV服務員儀表儀容、禮儀規範

·音響點歌服務及基本調試

·KTV服務牌、酒水單

·酒水推銷技巧

·VIP客人檔案

·下水單服務流程及結帳要領

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

②操作訓練

·服務姿態

·音響調試

·下水單操作

·托盤、斟酒訓練

·語言溝通訓練

(2)吧枱服務

①專業知識

·KTV吧員崗位職責

·吧枱工作流程及質量標準

·服務用語及常用對話

·KTV吧員儀表儀容、禮儀規範

·KTV服務牌、酒水單

·水果拼盤的製作

·酒水的調配

·吧枱貨品計劃制定、成本控制和存放、發放程序

·營業報表的填寫

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

②操作訓練

·服務姿態

·水拼製作

·酒水調配

·做每日營業報表

·語言溝通訓練

(3)音響服務

①專業知識

·KTV音響師崗位職責

·瞭解KTV所有音響設備的分佈、性能、線路連接

·音響設備的播放、調試和效果控制

·音響設備的檢修和維護程序

·音響設備故障的排除

·舞台燈光的操作

②操作訓練

·專業樂感

·音響設備的調試技巧

·舞台打燈

8、快餐部

(1)賣餐服務

①專業知識

·賣餐員崗位職責

·賣餐服務流程及質量標準

·服務用語及常用對話

·餐飲服務員儀表儀容、禮儀規範

·《食品衞生法》內容及餐飲服務員個人衞生要求

·菜餚知識(材料、味型特點、價格、搭配常識)

·銷售技巧

·VIP客人的飲食禁忌檔案

·刷卡操作要領及服務質量標準

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

②操作訓練

·配餐

·心算訓練

·刷卡操作技能

·形體、語言訓練

(2)送餐服務

①專業知識

·送餐員崗位職責

·送餐服務流程及質量標準

·服務用語及常用對話

·餐飲服務員儀表儀容、禮儀規範

·《食品衞生法》內容及餐飲服務員個人衞生要求

·菜餚知識(材料、味型特點、價格、搭配常識)

·結帳知識與技巧

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

②操作訓練

·送餐路線的熟悉

·心算訓練

·送餐盒、送餐車裝配操作技能

·形體、語言訓練

請各部門參照以上職前培訓要點，結合本部門工作實際情況，合理制定本部門各期新入職員工培訓方案，組織落實，並將考核結果和鑑定意見於新員工轉正前交予人力資源部。