重大業務服務質量事件應急管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強對全網重大業務服務質量事件的管理，提高相關問題的處理效率，最大程度降低公司的負面影響，根據總部重大業務服務質量事件應急管理辦法，制訂了《中國移動通信集團重大業務服務質量事件應急管理辦法》，用以處理輿情監控、法律訴訟、客户投訴信息中所反映的涉及產品和服務質量、客户權益保護的重要問題，包括與網絡質量、增值業務質量、終端質量、收費爭議、服務質量、信息安全等相關的短時間全網大範圍內的批量客户投訴和媒體重大曝光事件等。

第二條 本管理辦法適用於規範和指導中國移動吉林公司重大業務服務質量事件的應急處理工作。

第二章 重大業務服務質量事件的定義及分類

第三條 重大業務服務質量事件是指與產品和服務質量、客户權益保護相關的問題，包括可能或已經對客户感知造成重大負面影響的問題;可能或已經引發媒體大量報道、社會關注、政府幹預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營、對公司聲譽造成嚴重負面影響的重大問題;以及由於公司責任可能或已經引發批量客户使用故障的問題。對因自然災害、社會事件等突發事件引發的應急問題，不納入該範圍內，均遵照現有的管理辦法和流程執行。

第四條 重大業務服務質量事件類別

(一)按業務線條分類，重大業務服務質量事件可分為重大網絡質量事件、重大業務支撐質量事件、重大增值業務質量事件、重大集團產品質量事件、重大終端質量事件、重大收費爭議事件、重大服務質量事件、重大信息安全事件等。

(二)按預警信息來源分類，重大業務服務質量事件可分為總部下發重大業務服務質量事件和省內重大業務服務質量事件兩大類。其中省內重大業務服務質量事件信息來源包括輿情通報(綜合辦公室)、法律訴訟(法律安保部)、重大投訴信息(分公司和省客服中心)和業務風險及故障(各業務管理部門)。

(三)按預警級別分類，重大業務服務質量事件分為紅色預警事件、橙色預警事件及黃色預警事件。各級別重大業務服務質量事件判定標準如下：

表-1：重大業務服務質量事件預警級別

判定各類重大客户事件影響因素紅色預警 橙色預警 黃色預警

(特別重大事件)(重大事件)(需關注)

影響範圍達到5個地市達到3個地市達到1個地市

影響客户數網絡或支撐問題>50000，其它問題>5000網絡或支撐問題>20190，其它問題>2019網絡或支撐問題>5000，其它問題>1000

客户投訴量全網引發的投訴一天超過500件或升級投訴在一天超過20件及以上。全網引發的投訴一天超過300件或升級投訴在一天超過10件及以上。全網引發的投訴一天超過100件或一週升級投訴數高於5件。

負面影響影響客户數不多，但已經或可能產生較大負面影響，包括可能或已經被央視曝光，已被多家主流門户網站、論壇報道，已被其它多家重要中央級媒體報道或其他危及公司形象的惡性事件。影響客户數不多，一段時間內反覆出現，引起社會或媒體關注，有可能引發危機及影響公司形象的負面事件。影響客户數不多，但可能引發社會或媒體關注及影響公司形象的事件。

總部層面總部下發一級預警總部下發二級預警總部下發敏感信息

備註：滿足上述任何一個條件，即為相應的預警級別。

第三章 組織機構和工作職責

第五條 重大業務服務質量事件應急處理領導組職責

(一)省公司成立重大業務服務質量事件應急處理領導組，公司主管領導擔任領導組組長，組員由綜合辦公室、市場經營部、數據部、集團客户部、網絡部、法律安保部、客户服務部、省公司各直屬單位和各分公司等部門領導組成。

表-2：重大業務服務質量事件應急處理領導組成員名單

領導組名單

組長裴忠國副總經理

組員王和俊、劉永勝、高楠、王麗紅、姚洪巖、畢紀偉、楊光宇、辛麗穎、王春勝、趙潔軍、楊子佺、劉強、郭長清、谷忠慧、金巍、祝光、韓偉、張雲福、宋峯

(二)應急處理領導組主要負責重大客户事件相關決策的制訂和指令發佈，並指揮應急工作組進行具體事件處理，以及各部門之間的協調溝通。

第六條 重大業務服務質量事件應急處理工作組職責

(一)重大業務服務質量事件應急處理領導組下設重大業務服務質量事件應急處理工作組，工作組成員由綜合辦公室、市場經營部、數據部、集團客户部、網絡部、法律安保部、客户服務部、省公司各直屬單位和各分公司等部門主管領導和重大業務服務質量事件處理接口人組成。

表-3：重大業務服務質量事件應急處理工作組成員名單

工作組名單

組長趙彤

組員雷洪斌、佟豔榮、張東林、左振坤、朱世英、王海燕、楊育柏、劉光遠、馬曉東、李龍德、張國森、姜依朋、張立濤、葛巖、吳彥麗、戰佩良、

王華、荊小洪、孟凡宇、楊麗娟、郭峯、劉建傑、陳蕾、周彬、田欣、張曉宇、榮文、彭湃、温娟娟、張明輝、王豔紅、柳承敏、張寶華、孫溪、汪鐵偉、郭文彥、姜志勇、劉曉慧

注：表-3中黑色字體為各部門接口人。

(二)工作組主要職責為蒐集、接收、發佈重大業務服務質量事件預警信息，督促專業部門對重大業務服務質量事件及時進行處理、分析，對處理結果進行跟蹤並按要求進行反饋。

第七條 各部門工作職責

(一)業務管理部門(市場經營部、網絡部、數據部、集團客户部、客户服務部)：

負責對本部門管理業務發生的重大服務質量事件進行監控，反饋相關預警信息，對事件進行牽頭處理，制定投訴解釋口徑，反饋處理結果，並根據預警級別向公司領導及總部進行相關問題報告。

(二)綜合辦公室:

負責對省內新聞輿情信息進行監控，反饋相關預警信息;協助處理對公司造成嚴重影響的惡性事件。

(三)法律安保部:

負責對法律訴訟信息進行監控，反饋相關預警信息。

負責重大服務質量事件預警信息的接收、彙集和發佈，並對問題解決和客户投訴處理進行協調工作。

(五)省客户服務中心:

負責從飛信渠道接收總部下發的預警信息，對省內重大投訴情況進行監控，反饋相關預警信息;按業務管理部門投訴處理方案，對事件涉及客户投訴進行處理，有效化解客户矛盾。

(六)各分公司:

負責本地區重大服務質量事件管理辦法的制定和落實工作，對本地區重大服務質量事件進行監控，向省公司上報重大業務服務事件預警信息，對相關問題進行有效處理和解決。

第四章 重大業務服務質量事件應急處理流程

第八條 重大業務服務質量事件預警信息接收和收集

(一)總部預警信息接收：

客户服務部負責從短信渠道接收總部下發的預警信息;

省客服中心負責通過飛信渠道接收總部下發的預警信息，並在1小時內將信息反饋客户服務部，並進行電話通知。

(二)省內預警信息的收集：

省客服中心和分公司負責對本部門投訴情況進行監控，省公司綜合辦公室負責對新聞輿情進行監控，省公司法律安保部負責對法律訴訟情況進行監控，省公司業務管理部門(市場經營部、網絡部、數據部、集團客户部、客户服務部)對本部門管理業務存在故障及業務隱患進行監控。

如出現預警事件，監控部門應在1小時內將相關信息反饋客户服務部，並進行電話通知。

(三)預警信息內容：

省客服中心反饋總部預警信息時，應保證總部預警信息完整、準確。

對於省內收集的預警信息，監控部門在反饋預警信息時應包含以下內容：預警級別，事件發生的時間、影響範圍、可能影響的客户數，事件主要內容，客户投訴量、客户主要的投訴問題，故障原因(如不能及時查清則可以不寫)和目前處理情況等。

第九條 重大業務服務質量事件預警信息發佈

客户服務部負責對總部和省內預警信息進行接收和統一發布。

(一)客户服務部依據預警級別進行預警信息的發佈工作。

表-4：重大業務服務質量事件預警信息發送範圍

省公司主管領導綜合辦公室業務管理部門客服部門

紅色預警●●●●

橙色預警　●●●

黃色預警

●●

(二)客户服務部接收到總部及省內監控部門反饋的預警信息後，應在1小時內發佈省內重大業務服務質量事件預警信息，將預警信息發送給相關部門接口人，並進行電話通知。各部門接口人手機應確保24小時開機，接收到涉及本部門的重大業務服務質量事件信息後，立即組織本部門人員牽頭處理，並向本部門領導報告預警信息情況。

第十條 重大業務服務質量事件應急處理

由重大事件問題所屬的業務管理部門負責對重大業務服務質量事件進行牽頭處理工作。業務管理部門接到預警信息後，應立即牽頭對事件原因進行分析，組織人力對問題進行快速解決，制定客户投訴處理方案和解釋口徑，在事件發生2個小時內將解釋口徑發給一線服務部門，指導一線服務部門做好投訴處理工作，並在24小時內將問題原因和投訴處理方案反饋客户服務部。如涉及媒體協調或法律事務，還需要將相關情況反饋綜合辦公室、市場經營部或法律安保部。

(一)重大業務服務質量事件發生後，根據以客户為中心的原則，優先考慮快速解決客户問題，消除對客户的影響，防止事態進一步擴大;再進行內部流程優化。該原則貫穿重大事件的事前預防、事中處理和事後改善。

(二)一線人員受理或發現重大業務服務質量事件後，必須按照公司規定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，避免事件進一步升級，給後續處理工作帶來困難。

(三)重大業務服務質量事件處理採取點、線、面結合的工作模式：點是指重大業務服務質量事件發生後，由引發事件的業務管理部門跟進處理;線是指對於本部門不能處理的問題要及時在本專業線條內升級處理;面是指對於較為複雜、單個專業線條不能處理的問題，應協調市場、技術、客服及其它相關部門共同協調處理，形成點、線、面結合的工作模式。

第五章 重大業務服務質量事件的信息上報與事後改善

第十一條 重大業務服務質量事件的信息上報

由重大事件問題所屬的業務管理部門(以下簡稱業務管理部門)負責重大業務服務質量事件信息上報工作。

(一)對於總部下發的預警事件及省內紅色、橙色兩級預警事件，業務管理部門應及時向省公司業務主管領導及應急處理領導組領導進行情況彙報，並根據領導指示開展應急處理工作。

(二)對於總部下發的預警事件，業務管理部門應在2小時內向總部首次反饋處理工作啟動情況，並且總部一級預警在8小時內、總部二級預警和敏感信息在24小時內要形成明確實施方案並向總部進行書面報告。

(三)對於省內紅色和橙色預警事件，業務管理部門應根據應急處理領導組指示，向總部報備相關預警事件信息。

第十二條 重大業務服務質量事件的事後改善機制

由重大事件問題所屬的業務管理部門(以下簡稱業務管理部門)負責重大業務服務質量事件事後改善工作。

(一)業務管理部門要對問題進行認真梳理和整改，擬定和實施整改計劃，預防類似問題的再次發生。

(二)對於總部下發的預警事件，業務管理部門應將整改措施上報省公司業務主管領導和應急處理領導組，並以專題簡報的形式，向總部市場經營部及專業部門反饋整改措施及效果。

(三)對於省內紅色和橙色預警事件，業務管理部門應將整改措施上報省公司業務主管領導和應急處理領導組，並根據應急處理領導組指示，向總部報備問題整改情況。

第六章 附則

第十三條 各分公司應根據本辦法，結合本公司實際情況，制定本公司的重大業務服務質量事件應急管理辦法。

第十四條 本辦法由省公司客户服務部負責解釋。

第十五條 本辦法自發布之日起試行。