天貓客服主管的工作職責（精選18篇）

天貓客服主管的工作職責 篇1

職責：

1、熟悉天貓售前、售後整個過程的處理與維護;

2、負責小組員工的培訓及日常管理，確保員工業務能力及服務達到較高水平，降低退款率及投訴率;

3、制定各類客服溝通話術腳本，帶領團隊持續提升服務品質;

4、對部門業務數據及客户反饋意見進行收集、整理、分析、彙報。

任職要求：

1、有1-3年淘寶/天貓淘寶售前售後客服管理經驗，熟悉淘寶天貓的各項規則;

2、有管理過5-30人及以上客服團隊的經驗可優先;

3、有獨立思考、靈活處理緊急事務的能力以及抗壓能力;

4、服從領導安排、良好的心理素質、較好的語言表達能力及管理能力。

天貓客服主管的工作職責 篇2

1、負責客服部售前售後的培訓、制定客服績效制度並實施績效考核工作

2、對客服銷售技巧和客户滿意度方面進行提升，及時發現並解決客服工作中出現的問題

3、合理制定、安排客服部工作計劃，安排客服專員工作，負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序

4、店鋪評價解釋，通過評價，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發現問題，總結問題

5、每天負責售前接待並實時監控客服數據和聊天記錄，對為成交的客户進行分析，並有針對性的對相關客服進行指導

6、負責售後服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題

7、處理產品售後的疑難問題，善於發現售後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化，妥善處理中差評，針對客户常見共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術

8、配合運營部與倉庫部，做好店鋪售前售後工作

天貓客服主管的工作職責 篇3

1.負責天貓、客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置各業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，彙報上級;

5.定期整理蒐集客户反饋，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，進行客户需求分析;

6.協助運營團隊制定客户方案，完成銷售指標

天貓客服主管的工作職責 篇4

職責：

1、規範客服團隊日常操作流程，統籌安排客服人員的工作任務，提升客服工作效率。制訂和優化客服相關管理規定並監督與執行;

2、公司售前全部外包，需要引導售前客服團隊培訓.提高詢單轉化率、服務品質，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客户流失率進行分析與報告;

3、每天做出客服銷售數據報表分析，提出改進建議，提升客服團隊服務水平。

4、負責客服團隊業績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標。

5、客服人員日常管理和培訓工作。

6、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力。

7、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。

任職資格：

1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經驗，熟悉售前客服培訓，熟悉使用客服相關應用工具優先。

2、有20人以上客服團隊管理經驗者優先。

3、有較強的溝通表達能力，應變能力和服務意識。

4、有較強的處理客户投訴能力及銷售技巧。

天貓客服主管的工作職責 篇5

職責：

1.熟悉公司產品，瞭解產品及活動相關信息。及時給新員工解答疑惑。

2. 溝通協調全組的售前 售中 售後 退換貨退款 等問題

3. 每天下班前要查看各店鋪的發貨情況，有未發貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調不到貨的訂單要及時通知客服或財務並處理。

4.對於店鋪主推商品要經常查看ERP系統庫存，如出現庫存不足時，要通知財務及時補充，關注店鋪鏈接庫存數量，一旦出現貨品被拍完的情況要及時補充上架。

5.每天關注主推商品的評價管理，客户負面評價及時和售後客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。

6.培訓新入職客服人員。

職位要求：

1、熟練電腦操作，尤其是excel的基本功能;

2、具有良好的語言組織溝通能力，管理能力。

3、有一定的自學獨立能力，抗壓能力強;

4、能穩定工作者，有做過淘寶客服和做過管理層的優先。

天貓客服主管的工作職責 篇6

1.熟悉公司產品，瞭解產品及活動相關信息。及時給新員工解答疑惑。

2. 溝通協調全組的售前 售中 售後 退換貨退款 等問題

3. 每天下班前要查看各店鋪的發貨情況，有未發貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調不到貨的訂單要及時通知客服或財務並處理。

4.對於店鋪主推商品要經常查看ERP系統庫存，如出現庫存不足時，要通知財務及時補充，關注店鋪鏈接庫存數量，一旦出現貨品被拍完的情況要及時補充上架。

5.每天關注主推商品的評價管理，客户負面評價及時和售後客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。

6.培訓新入職客服人員。

天貓客服主管的工作職責 篇7

1、規範客服團隊日常操作流程，統籌安排客服人員的工作任務，提升客服工作效率。制訂和優化客服相關管理規定並監督與執行;

2、公司售前全部外包，需要引導售前客服團隊培訓.提高詢單轉化率、服務品質，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客户流失率進行分析與報告;

3、每天做出客服銷售數據報表分析，提出改進建議，提升客服團隊服務水平。

4、負責客服團隊業績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標。

5、客服人員日常管理和培訓工作。

6、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力。

7、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。

天貓客服主管的工作職責 篇8

1. 負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2. 合理配置淘寶業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

4. 建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

5. 針對客户對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

天貓客服主管的工作職責 篇9

1、熟悉天貓售前、售後整個過程的處理與維護;

2、負責小組員工的培訓及日常管理，確保員工業務能力及服務達到較高水平，降低退款率及投訴率;

3、制定各類客服溝通話術腳本，帶領團隊持續提升服務品質;

4、對部門業務數據及客户反饋意見進行收集、整理、分析、彙報。

天貓客服主管的工作職責 篇10

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整。

4、產品的售後處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進。

6、管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案，優化人員結構;

8、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

天貓客服主管的工作職責 篇11

職責：

1. 參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、執行規範、為客服團隊進行產品培訓、服務能力提升培訓及KPI考核等基礎制度，並執行實施;

2.負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作通過旺旺等在線聊天工具，為客户回覆問詢，進行商品相關的知識解答，以及商品推薦等;

3.客服聊天記錄監控，針對客户常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;

4.天貓客服團隊的日常管理，指導售前、售中、售後工作，避免因客服失誤影響銷售;

任職資格:

1. 大專及以上學歷，電子商務、市場營銷專業優先;

2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經驗，二年以上淘寶客服主管經驗。

3. 有服務行業或美粧行業工作經驗者優先;

4. 做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧。

天貓客服主管的工作職責 篇12

1、負責為商户提供產品諮詢，點評問題諮詢和投訴;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客户需求和突發事件;

5、制定、修改並推動實施客户服務流程及規範制度;配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

6、對公司客户羣進行維護和管理;

7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客户服務質量。

天貓客服主管的工作職責 篇13

職責：

1、負責天貓淘寶店鋪客服人員管理工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單;

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;

3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整;

4、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進;

5、指導在崗人員的工作，提高團隊的工作能力、責任心、效率;

6、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

任職要求：

1、大專以上學歷，市場營銷、電子商務相關專業優先;

2、精通淘寶網規則，熟練運用淘寶交易規則，把握店鋪政策;

3、較強的溝通技巧，有責任感，以結果為導向;

4、1年以上10人售前客服團隊的管理經驗。

天貓客服主管的工作職責 篇14

1.負責安排售前，售後客服人員工作。負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位有序，及時，銜接。

2，監督和檢查客服人員及時處理在線諮詢，在線銷售，售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題。

3，組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓。

4，配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃。

5，跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發貨進行跟蹤把控，避免出現問題。

6，負責客户投訴以及處理糾紛訂單。

7，處理店鋪中差評，處理客户反饋與投訴，維護店鋪形象以及信譽度。

8，彙總整理每日客服人員銷售報表。

9，服從公司安排。

天貓客服主管的工作職責 篇15

職責

1、負責天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售後工作。

2、瞭解各平台規則，能獨立處理各種售前售後工作。

3、定期整理蒐集客户反饋意見，進行客户需求分析;

4、統籌協調客服日常工作，優化客服工作規範和流程，

5、發掘客服潛質，針對性地培養，輸出人才。

任職資格

1、專科及以上學歷;

2、2年以上淘寶客服經驗，且不低於1年客服團隊的管理經驗;

3、良好的協調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

4、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識。

天貓客服主管的工作職責 篇16

職責：

1、獨立負責客服工作小組，給下級成員提供引導或支持並監督他們的日常活動;

2、建立並優化企業品牌售前、售中和售後客户服務準則，並致力於推動和監督準則的良好執行;

3、制定客服部工作目標、工作計劃、工作流程、執行規範等基礎制度,並執行實施;

4、統計客服日常指標數據，彙總統計客服績效，整理彙報客户反饋的產品問題;

5、建立完善的客服人員培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

6、負責與相關部門緊密配合，協調溝通，協助倉庫和產品開發部門，對有問題產品和發貨情況進行反饋;

7、維護賬號安全，降低賬號風險，提升客户體驗;

8、上級領導交代的其他事情。

崗位要求：

1、兩年及以上客服工作經驗，1年以上客服團隊管理經驗;有【線上客服】3c類電子產品團隊管理經驗優先考慮;會ERP系統操作

2、熟練運用各類辦公軟件，擅長數據分析和問題處理;

3、有豐富的客户服務專業知識，熟悉客户關係管理原則和方法;

4、具備良好的管理統籌能力、計劃能力和團隊協調能力;

5、善於團隊建設，能有效管理團隊並協助銷售團隊完成公司制定的業績目標。

天貓客服主管的工作職責 篇17

職責：

1. 負責客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持。

2. 制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置各業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

3. 參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題。

4. 負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，彙報上級。

5. 精通各大平台後台管理，熟悉瞭解規則。

6. 協助運營團隊制定客户方案，完成銷售指標。

崗位資格：

1、有1年以上天貓客服管理經驗，熟悉天貓客服管理運營體系及流程;

2、熟悉電子商務運營體系及流程;

3、熟練運用各種激勵措施，優秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業的溝通和談判技巧;

4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發事件、投訴處理能力;

5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力。

天貓客服主管的工作職責 篇18

職責：

1、負責天貓客服團隊的日常管理，負責客服專員的業務及技巧輔導;

2、負責客服緊急事件的處理，提高整個客服團隊的客户問題處理能力;

3、協助運營對客服組的業務流程細化;

4、對於緊急、重大客服問題的處理，並及時反饋; 團隊建設，保證團隊員工的積極工作心態;

5、結合數據分析，對業務流程、制度、系統提出合理化建議;

6、負責與外部門對接，降低外部運營風險;

【任職資格】

1、大專及以上學歷(優秀者可放寬條件);有過在線客服工作經驗，1年以上在線客服實操管理團隊經驗(優秀者可放寬)。

2、具有良好的溝通技能及協調能力;

3、熟悉淘寶客服體系和管理流程，具有運營(及8人以上團隊管理)管理經驗者優先，有自己團隊者優先;

4、具備較強的總結和分析能力，較強的執行能力、快速準確的反應能力;

5、具有較強的服務意識及抗壓能力;