天貓客服主管的基本職責（精選24篇）

天貓客服主管的基本職責 篇1

職責：

1、指導客服人員的工作，提高部門人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

2、制定、修改並推動實施客户服務流程及規範制度;產品賣點話術提煉;配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

3、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

4、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客户服務質量;

5、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客户需求和突發事件;

任職資格：

1、1年以上天貓或淘寶客服主管工作經驗，熟悉天貓店鋪客服部門的日常工作流程，熟悉使用客服相關應用工具;

2、有較強的溝通表達能力，應變能力和服務意識;

3、有較強的處理客户投訴能力及銷售技巧;

4、對公司的產品性能和客户屬性有深入的瞭解。

天貓客服主管的基本職責 篇2

職責：

1.負責員工的職業發展並協調工作目標，滿足客户要求;

2.負責天貓客服團隊的現場管理，指導員工所需的指導，反饋，結果紀錄，諮詢，必要時還需分派工作;

3.負責管理客服團隊當日和日常業績，進行日報、週報或月報等相關報表事宜;

4.負責組織團隊工作會議，並參加運營管理會議;

5.及時有效的向團隊成員傳達溝通公司相關信息，包括新要求，變化，更新等信息;

6.負責應用、培訓與業績管理相關的呼叫中心工具;

7.必要時需與客户方直接溝通處理項目事宜。

任職要求:

1.大學專科及以上學歷;

2.具備具備呼叫中心行業售前/售後管理崗位經驗;

3.能根據業務需求進行員工排班;

4.優秀的語言表達能力，有較強的輔導溝通能力及時間管理能力。

天貓客服主管的基本職責 篇3

1.負責天貓、京東、拼多多客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置各業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，彙報上級;

5.定期整理蒐集客户反饋，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，進行客户需求分析;

6.協助運營團隊制定客户方案，完成銷售指標。

天貓客服主管的基本職責 篇4

職責：

1、參與客服團隊的組建、客服人員的日常管理;

2、跟進團隊的工作效率、質量，定期提交團隊客服工作彙報及各類數據報表;

3、結合數據分析，對制度、流程、系統提出合理化、可行性建議;

4、做好團隊建設，保證團隊人員積極的工作心態。

職位要求：

1、大專以上學歷，三年以上相關工作經驗;

2、具有較強的溝通表達能力及團隊合作精神;

3、具有較強的總結和分析能力、較強的執行力、快速準確的反應能力。

天貓客服主管的基本職責 篇5

職責：

1、負責客服團隊崗位培訓、管理及團隊提升規劃;

2、制定並執行客服流程、服務標準、監督及提升整體服務質量;

3、合理安排客服人員工作，負責客服旺旺分配、分流、排班等，確保所屬各崗位工作有序;

4、規範績效考核方案，不斷優化服務流程，收集產品問題和工作反饋並提出改進建議;

5、傳遞執行公司政策，各種店鋪活動等信息，確保各客服能及時瞭解和響應;

6、能處理突發情況，制定預警機制和處理方法。

任職要求：

1、三年以上天貓店鋪客服管理經驗。

2、具有較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現能力、組織協調能力及執行力;

3、具備一定的數據分析、質量管理及流程管理能力;

4、具備較強的員工輔導能力、員工激勵能力及團隊管理能力。

5、熟悉客服中心運營管理，熟悉電子商務服務流程，對電子商務服務模式有獨到見解者更佳;

天貓客服主管的基本職責 篇6

1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進及評估;

2、全方位優化客服服務質量，提升售前諮詢服務水平，達到轉化目標;

3、團隊話術的優化與查看監督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據客服部業務管理條例，發現不完整或者不恰當的溝通方式，應該第一時間指正出來;

4、疑難雜症客户的旺旺接待，通過自己的專業技能知識，來處理每一個“不友好”客户，處理好之後一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎麼處理;

5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限於淘寶羣、微淘、微信等;

6、負責客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範，優化人員結構，績效考核與激勵管理方法;

8、對售前、售後客服日常數據進行統計分析，按時提交上級領導;

天貓客服主管的基本職責 篇7

職責：

1、負責客服的培訓與考核;

2、負責客服團隊管理及績效管理;

3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;

5、負責並監督和檢查屬下人員即時處理在線諮詢、在線銷售、服務等作業環節過程中所出現的各種問題;

6、制訂有效客户服務的管理制度，規範和完善崗位職責，優化客服流程;

7、工作積極主動。

職位要求：

1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ，高中/中專以上學歷，男女不限;

2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

3、有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;

4、對消費者的購物心理有充分的認知，並對其特性有詳細的分析;

5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;

天貓客服主管的基本職責 篇8

職責：

1、部門人員的工作安排及工作指導，部門的日常管理;

2、部門人員的培訓，績效考核;

3、通過旺旺在線聊天工具在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客户，推銷產品，促成訂單成交;

4、熟悉店鋪的產品，嚴格執行公司的操作流程;

5、熟悉淘寶網店的購物流程，協助顧客完成訂單;

任職要求：

1、2年以上客服主管工作經驗，能獨立帶領團隊、能制定完整客服話術;

2、對電腦操作熟悉，打字快，一分鐘40字以上;

3、為人正直，有擔當，良好的溝通表達能力;

4、具有獨立帶領團隊能力;

天貓客服主管的基本職責 篇9

職責：

1、帶領電商客服團隊完成銷售業績，分解銷售目標，落實獎懲評定指標;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、負責相關電商數據的收集、統計、分析，完成月報及為客服績效考核提供依據;

4、定時對電商客服進行技能培訓，提升業績和客户滿意度;

5、關注京東/天貓的運營規則，並及時做出調整，;

6、及時，有效處理售前、售後業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

7、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級彙報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作

崗位要求：

1、4年以上淘寶客服經驗，2年以上淘寶客服主管經驗;

2、高中以上學歷，24-35歲;

3、良好的管理能力、應變能力、能單獨處理各種突發事件，較強的溝通表達能力，執行力強;

4、熟悉淘寶及天貓、京東平台 ;熟練使用旺旺、京東等各電商平台軟件工具;

5、良好的溝通能力，抗壓、能力 、細心有忍耐力，能處理好同事與客户間的關係

天貓客服主管的基本職責 篇10

職責：

1、負責天貓淘寶店鋪客服人員管理工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單;

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;

3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整;

4、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進;

5、指導在崗人員的工作，提高團隊的工作能力、責任心、效率;

6、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

任職要求：

1、大專以上學歷，市場營銷、電子商務相關專業優先;

2、精通淘寶網規則，熟練運用淘寶交易規則，把握店鋪政策;

3、較強的溝通技巧，有責任感，以結果為導向;

4、1年以上10人售前客服團隊的管理經驗。

天貓客服主管的基本職責 篇11

職責:

1、負責淘寶天貓京東等平台在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前諮詢：回覆顧客諮詢，引導顧客促成銷售，完成交易

2、負責客服團隊的建設及完善

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規範;合理配置天貓業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間

4、建立並完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構

5、負責客户團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃

6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤

任職要求：

1、有天貓或者淘寶C店客服經驗，有客服管理經驗。

2、熟悉電子商務平台運作流程與規則。

3、有良好的溝通及應變能力，高度的責任心和上進心

4、善於表達交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

5、有淘寶客服相關的團隊管理經驗及網絡銷售相關經驗者優先

天貓客服主管的基本職責 篇12

1、負責互聯網全渠道的客服工作(售前、渠道、售後)管理;

2、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

4、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;

5、定期整理相關專業知識，編撰客服標準問答

6、售前售後問題統計分析，並就所發現的問題提出優化及解決方案;

7、制定培訓計劃並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。

天貓客服主管的基本職責 篇13

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監督、

評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量，建立質量指標體系;

3、收集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;

5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、週報及員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管的基本職責 篇14

1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務及各類糾紛事宜等作業環節過程中所出現的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置班次以及工作資源和時間;

3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題;

4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，彙報上級;

5.精通天貓後台管理，如赤兔等考核軟件，熟悉瞭解規則;

6.協助運營團隊制定客户方案，完成銷售指標。

天貓客服主管的基本職責 篇15

職責：

1. 參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、執行規範、為客服團隊進行產品培訓、服務能力提升培訓及KPI考核等基礎制度，並執行實施;

2.負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作通過旺旺等在線聊天工具，為客户回覆問詢，進行商品相關的知識解答，以及商品推薦等;

3.客服聊天記錄監控，針對客户常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;

4.天貓客服團隊的日常管理，指導售前、售中、售後工作，避免因客服失誤影響銷售;

任職資格:

1. 大專及以上學歷，電子商務、市場營銷專業優先;

2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經驗，二年以上淘寶客服主管經驗。

3. 有服務行業或美粧行業工作經驗者優先;

4. 做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧。

天貓客服主管的基本職責 篇16

1. 負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2. 合理配置淘寶業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

4. 建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

5. 針對客户對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

天貓客服主管的基本職責 篇17

職責:

1、負責新客服的培訓與考核;

2、負責客服團隊管理及績效管理;

3、組織客服培訓，安排好售前售後工作，提高客服銷售和售後水平;

4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;

5、負責並監督和檢查屬下人員即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題;

6、制訂有效客户服務的管理制度，規範和完善崗位職責，優化客服流程;

7、及時準確地處理客户的反映或投訴的問題，提高客户滿意度。

任職資格:

大專及以上學歷，三年以上電子商務客服主管工作經驗;

熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知，並對其特性有詳細的分析;

有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;

6.擅長維護客户關係及處理客户投訴，能獨擋一面。

天貓客服主管的基本職責 篇18

職責：

1、根據數據分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標;

2、負責客服團隊的溝通、指導、管理、考核及評估;制定及優化執行工作標準、流程;

3、負責收集客户需求信息和反饋，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營提出合理化建議;

4、負責分析客服在工作中出現的問題及原因，做出總結並給出相應的解決方案，全方位優化客户服務質量;

5、負責客服小組日常管理工作，客服人員的工作安排，檢查和處理客服在線諮詢、在線銷售等環節出現的各種問題;

6、跟蹤並分析客户售前諮詢服務的滿意度，提出改進方案;

7、負責下屬人員日常工作管理，客服聊天記錄的排查，後台數據分析，客服人員流失率把控，員工溝通，組織例會;

8、客户流失率分析與報告，對差錯訂單進行退款和原因查找並進行解決;

9、給客服提供引導，規劃銷售服務流程、提升轉化率和客户單價，完成銷售目標。

崗位要求：

1、大專及以上學歷，2年以上天貓網店客服和化粧品行業經驗，1年以上團隊管理經驗;

2、熟悉平台規則、交易流程、能獨立處理交易糾紛及各類投訴;

3、工作思路清晰、積極主動，有較強的抗壓能力、協調能力和團隊合作能力;

4、熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;

5、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

天貓客服主管的基本職責 篇19

職責：

1、負責客服工作的日常管控，能激勵並帶領客服團隊，提升團隊諮詢轉化率，提高公司的銷售業績;

2、負責各電商平台客服團隊的日常班務管理，統籌安排好各崗位人員的工作;

3、 協助處理售前、售後業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

4、負責客服部門與運營部門之間的溝通，保證各店鋪的活動與推廣正常進行;

5、定期監控、優化及培訓客服話術，提高團隊的專業技能;

6、優化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責體系。

任職要求：

1、2年以上天貓客服團隊管理經驗，具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;

2、有能獨立處理緊急問題能力;

3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識，能調動員工積極性，提高效率。

4、 有責任心、有原則，工作細緻耐心，較強的抗壓能力，優秀的領導能力。

天貓客服主管的基本職責 篇20

1、負責客服人員的日常工作安排與管理。

2、負責客服管理制度的完善。

3、熟悉天貓運作流程與規則，能將店鋪裏一切銷售相關事宜處理得當

4、優秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業的溝通和談判技巧;

5、維護店鋪形象和賣家服務評級系統評分

6、負責店鋪日常後台管理，並對每天的後台數據表格進行彙總

7、熟練運用各種激勵措施,做好內部團隊激勵工作,提高團隊業務能力

天貓客服主管的基本職責 篇21

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監督、 評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量，建立質量指標體系;

3、收集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等;

5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作

天貓客服主管的基本職責 篇22

一、銷售業務管理

1、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

2、指導和檢查客服人員進行在線銷售，解答客户諮詢，接待客户的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;

3、主抓日銷、提升客服轉化率，激勵及幫助客服團隊達成目標。

二、團隊管理

1、不斷更新話術，制定服務標準及流程，客服工作計劃，執行規範等作業程序，確保業務正常動作，提高團隊整體工作效率;

2、培訓客服團隊，產品培訓，營銷技巧及服務能力培訓，並進跟KPI等考核;

3、負責培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理;

4、負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待

能力，調整客服接待量及替補工作;

三、客户維護

1、 完善並維護現有業務的客户信息資料，負責客户投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析，並及時反饋處理結果。針對不能及時有效處理的客户投訴等各類客户突發事件，要及時上報，保證信息的暢通性;

2、根據時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回覆，與顧客能真正互動;

3、維護新老客户，建立有效的會員體系及維護方式。

天貓客服主管的基本職責 篇23

1、客服部的日常管理與排班協調，保證各店售前、售後工作順利進行

2、制定客服聊天流程，提升客服專業技能

3、客服聊天記錄查看，針對問題進行改善方案制定

4.制定新員工培訓計劃、新產品客服培訓計劃、制定提升客服團隊業績培訓計劃等

5、協調統籌客服團隊的工作，積極處理好客服團隊的售前售後問題

天貓客服主管的基本職責 篇24

1、負責合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;

2、監控客服聊天記錄，彙總常見問題並收集登記，進行有效溝通和解決分析;

3、每週對客服人員進行考核，考核內容包括但不限於打字速度、專業知識等;

4、每週彙總客服業績，針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;

5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範、優化人員結構;

6、負責客服的產品知識與銷售技巧的培訓與管理，提升客服團隊能力，提升崗位人員工作能力、責任心、效率;

7、 負責監控售前售中售後各環節的服務質量;解決售後、投訴、糾紛問題;

8、 負責與各部門工作的協調和跟進，配合運營團隊執行各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;

9、 負責銷售情況分析、收集客户產品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關部門提出合理化建議;

10、 熟知天貓商城注意事項，關注規則變更並及時傳達;培訓新員工，定期指導老員工;

11、 負責進行有效的客户管理和溝通;發展維護良好的客户關係;建立客户檔案信息;

12、 激發客服團隊士氣和激情，打造積極向上的專業團隊氛圍。