傾聽的禮儀

【傾聽的分類】

傾聽可分為泛聽和聆聽兩種。

泛聽即廣泛聽取，無論什麼人在我們面前講話都值得認真傾聽，聽多了，積累多了，就會了解情況，增長知識和才幹，所以我們要廣泛聽取羣眾的意見和呼聲。

聆聽就是恭恭敬敬、專心致志地傾聽領受。這種聽的過程有明確的目的定向，需要不斷地獲得信息，作出判斷，決定反饋，因而也需要持續地高度注意。

聽的方式有三種：

一是漫不經心地聽。持這種方式聽人談話最易傷人自尊心，是沒有禮貌、沒有教養的表現。

二是挑剔式地聽。這種聽話方式使人處於戒備狀態，堵塞言路，也是最不禮貌、最不受歡迎的傾聽談話方式。

三是移情式地聽。即站在對方的角度，隨着談話者情感和思路的變化而變化。採取這種聽話方式的人，精力集中，全神貫注，彷彿完全沉浸在談話內容之中。這種方式體現了克己敬人的精神，因而也是贏得對方尊重的基本方式。要獲得交談的成功，就得移情式地聽。

【傾聽的禮儀要求】

1、專注。談判者在會談中，內心必須時刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽別人講話思想非常容易開小差;同時，根據有關研究資料，正常的人最多隻能記住他當場聽到的東西的60%～70%，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽別人講話一定要全神貫注，努力排除環境及自身因素的干擾。

2、注意對方説話方式。對方的措辭、表達方式、語氣、語調，都傳遞了某種信息，認真予以注意，可以發現對方一言一語後面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部信息。

3、觀察對方表情。察言觀色，是判斷説話者態度及意圖的輔助方法。

談判場合的傾聽，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應。“聽”即不僅運用耳朵去聽，而且運用眼睛觀察，運用自己的心去為對方的話語作設身處地的構想，並用自己的腦子去研究判斷對方話語背後的動機。

標準的傾聽，是不允許一邊聽一邊在腦子裏構想輪到自己講話時你該説些什麼，思考着説話者應該如何解決自己的問題或籌劃着自己將要提出的忠告，思考着由聽到的內容而聯想起的自己某些相似經歷並籌劃着如何或是否要告訴説話者自己的經歷等等。一定要集中注意力，聚精會神地去獲得説話者的信息，這樣發散的思維就會消失。

4、通過某些恰當的方式，如目光的注視，關切同情的面部表情、點頭稱許、前傾的身姿及發出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續講下去。

5、學會忍耐。對於難以理解的話，不能避而不聽，尤其是當對方説出不願意聽，甚至觸怒自己的話時，只要對方未表示説完，都應傾聽下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鈎”、失禮，對於不能馬上回答的問題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。

6、要虛心。最高明的“聽眾”是善於向別人請教的人。他們能夠用一切機會博採眾長，豐富自己，而且能夠留給別人彬彬有禮的良好印象。為了表明聽者對對方所談內容的關心、理解和重視，可以適時發問，提出一兩個對方擅長而自己又不熟悉的問題，請求對方更清晰地説明或解答，這樣做往往會令談話者受到鼓勵。但向人請教不能避實就虛，強人所難，對方不願回答的問題不要追問。

7、要耐心。有時一個普通話題，自己知之甚多，但對方卻談興很濃，出於對對方的尊重，應保持耐心，儘量讓對方把話講完，不要輕易打斷或插話，也不要反對、反駁對方。

如果確實需要插話或打斷對方談話時，應先徵得對方的同意，用商量的口氣説一聲：“請等一等，讓我插一句” 、“請允許我打斷一下”或“我提個問題好嗎?”這樣，可以轉移話題又不失禮貌。

8、要細心。聽人談話還要有足夠的敏感性。注意聽清對方話語的內在含義和主要思想觀點，不要過多地考慮對方的談話技巧和語言水平，不要為枝節問題所沖淡。

9、要有呼應配合。當對方説得幽默時，迴應的笑聲會增添説話人的興趣;當説得緊張時，聽者屏住呼吸會強化氣氛;當講到精彩處可報以掌聲。當然聽者的表情反應要與談話者的神情和語調相協調，不可大驚小怪，顯得浮躁無知。聽者還應隨時利用聽話的間隙將説話人的觀點與自己的看法作比較，回味説話人的觀點、意圖，預想好自己將要闡述的觀點和理由。

【銷售禮儀中的傾聽】

用心傾聽：少説多聽，適度讚賞

一些銷售人員之所以業績不好，往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是説得太多，聽得太少，結果客户感受不到他們的尊重，自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽的高手。

卡耐基認為：傾聽是一種典型的攻心戰略，一個不懂得傾聽，只是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種信息，還會引起顧客的反感，最終導致銷售失敗。作為一名好的銷售人員，首先必須是個高明的聽眾。當顧客熱心談論的時候，你要做出認真傾聽的樣子，如此，銷售才能輕輕鬆鬆。作為銷售人員，能夠耐心傾聽對方的談話，等於告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。因此，聽人談話應像自己談話時那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致志地注視着對方。

傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯絡感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽人談話時，應持有虛心聆聽的態度。有些人覺得某個問題自己知道得很多，就中途接過話題，不顧對方的想法而自己發揮一通，這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言，經常打斷對方的講話，迫不及待地發表自己的意見，而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。