職場禮儀：別人講話時，學會如何傾聽

傾聽的要點

1.克服自我中心：不要總是談論自己

2.克服自以為是：不要總想占主導地位

3.尊重對方：不要打斷對話，要讓對方把話説完。千萬不要去深究那些不重要或不相關的細節而打斷人。

4.不要激動：不要匆忙下結論，不要急於評價對方的觀點，不要急切地表達建議，不要因為與對方不同的見解而產生激烈的爭執。要仔細地聽對方説些什麼，不要把精力放在思考怎樣反駁對方所説的某一個具體的小的觀點上。

5.儘量不要邊聽邊琢磨他下面將會説什麼。

6.問自己是不是有偏見或成見，它們很容易影響你去聽別人説。

7.不要使你的思維跳躍得比説話者還快，不要試圖理解對方還沒有説出來的意思。

8.注重一些細節：不要了解自己不應該知道的東西，不要做小動作，不要走神，不必介意別人講話的特點。

學會傾聽

1.要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背後的情感複述出來，表示接受並瞭解他的感覺，有時會產生相當好的效果。

2.要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時查證自己是否瞭解對方。你不妨這樣：“不知我是否瞭解你的話，你的意思是……。”一旦確定了你對他的瞭解，就要進入積極實際的幫助和建議。

3.要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。善於傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背後的主要意思，避免造成誤解。

4.要關懷，瞭解，接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。

傾聽的祕密

1.身體前傾，表示對談話感興趣。

2.要“所答即所問”，這表示你在與人交流。

3.在傾聽的過程中，適時加上自己的見解，以使給予和吸收兩個方面平衡。

4.以頭部動作和豐富的面部表情迴應説話者。

傾聽的技巧

1.你必須充分認識到有提高這方面技巧的必要，並且很想改進它。如果沒有這種強烈的願望，再怎麼努力也是枉然。

2.當你很難弄懂對方的表達意圖的時候，要問：“你為什麼要告訴我這些?”

3.要對“紅牌”詞語加以警惕。這些詞語可能會引發過激反應，或造成偏見，比如“女性解放”、“男性沙文主義者”等詞。

4.如果你發現你走神了，當你回過神來的時候，你無法接上對方的談話，那麼就注意一下關鍵詞和使用最多的詞。當説話的人談吐不清、詞不達意、不切題時，這種情況會經常發生。

5.要儘量找一個不受干擾的地方交談，如果周圍有太多容易令你分心的事，就會影響你集中精力，從而使得你很難續接上你的思維鏈條。

傾聽的禁忌

1.對談話內容漠不關心。

2.只聽內容，忽略感覺。

傾聽的心得

1. 要讓訴説者放鬆，兩個人都坐下來，並且在同一高度上，面對面，距離比一般的社交距離稍近些較好。

2. 如果訴説者一開始情緒激動，必然導致無法把事情説清楚，此種情況常見於女性訴説者。此時作為同性，擁抱和拍撫都是很好的穩定對方情緒的方法。

3. 傾聽中，目光專注柔和地看着對方，適時給出迴應，比如點頭和“嗯”，表示你正在專心傾聽。

4. 沒有聽懂或弄清楚的地方要及時提出並溝通，以免造成誤解。但不要喧賓奪主，更不要把話題扯開。

5. 在對方説完前不要急於發表觀點，也不要提前在心中作出預判，儘量避免把對方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽完。

6. 對方説完後，有條件的話，讓他喝一點熱茶或熱牛奶、巧克力什麼的，他需要感受到被人關心，熱的東西也容易讓人重新振奮起來。

7. 無論對方説的事情在你看來多可笑幼稚，他向你訴説都是表示對你的信任，這是一種對你人格的讚美，所以，不要嘲笑他，也不要帶着高姿態評點他的事。即使你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對方是作為朋友的義務。

8. 你不需要完全感染對方的情緒，或者想個辦法幫他出氣。如果對方的訴説內容只是一種莫名的情緒，那麼做到第7步時一切已經完成了。但如果這是個尚待解決的問題，你可以幫他把事情從頭到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不對，哪些地方主要是別人的問題，解決方法123等等。

9. 你可以從他的觀點看問題，但提出的建議一定要出於自己的想法，對方想聽到的是“你的意見”。如果擔心自己的想法太過主觀，嘗試從多個角度切入問題，如此可以儘可能地確保客觀、公正。

10. 當然也有可能，對方在訴説的過程中，自己漸漸有了主意。如果你覺得你的想法會更好，那麼作為一個提議告訴他，幫他參謀而不是作決定。決定一定是當事人自己作出的。即使他最終沒有采納你的建議，也要給予他鼓勵和祝福。