前台電話禮儀

前台人員，是客户瞭解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前台接聽電話禮儀看似微不足道，實則十分重要。下面是本站小編為大家整理的前台電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

前台電話禮儀

一、接聽來電：注意禮貌用語：

電話鈴響三聲內，需接起電話。

態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

説話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

二、撥打電話：簡潔、明瞭、禮貌

吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

用語文明、自信等。

重要的客户訪問要提前做好準備。

前台接聽電話技巧

前台接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明瞭，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況採用的電話技巧包括以下內容：

電話服務的基作應對：

電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來，一定要説一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。説話聲音要清晰、温和、語調適中。

如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然後要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者徵求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要説：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，並等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話後，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

指定接聽的人重要事情處理中：

確定是否情況緊急。

無法立即出面接聽時要向對方致歉。

告知對方，當事人何時方便接聽。

電話聯絡事項應儘量做成筆記。

指定接聽的人無法出面時：

當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

當事人忙碌時告知對方事後予以回電聯絡。

當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

受託傳話之時：

善用傳話單或便條紙。

便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

複誦事項內容以免錯誤。

告知自己的姓名以示負責。

傳話便條要確實交給指定的當事人。

談話結束時：

親切道別。

等對方掛斷之後再放下話筒。

輕輕放下話筒。

做好記錄總結歸納。

酒店前台服務禮儀

1)服務禮儀

a按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b佩帶胸卡，位置規範。

c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡粧。

e崗位有人。

f站姿端正，精神狀態良好。

g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h身體語言符合規範。

2)酒店周邊信息

熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3)酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

4)酒店推出優惠措施的內容

a熟悉會員卡的優惠措施、

b節假日酒店推出的活動

5)商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前台所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前台專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備，總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。