乘務員服務禮儀規範，您知道嗎？

乘務員隨着我國的進步也越來越多，那麼你們知道乘務員的禮儀規範是怎樣的嗎?下面是本站為大家準備的乘務員服務禮儀規範，希望可以幫助大家!

乘務員服務禮儀規範

服務業與其他產業比較，更突出地、更直接地體現“服務”二字，其服務對象首先是顧客。在服務業，要堅持“以人為本”的原則，首先要從服務對象出發，為其提供高品質的服務，提供貨真價值的服務。這是服務業“以人為本”的第一種體現。

作為服務行業，除了需要發揮管理者和服務者的聰明和智慧，還要求每個從業人員立身敦厚、存心樸實，待人友好、與人為善，寬容大度、禮儀文明。總之，要有“以人為本”的崇高境界。

在服務業倡導“以人為本”，就是以顧客為導向、以服務質量為核心，為顧客提供更細緻、更周到人性化服務。“以人為本”的經營理念是以服務人員為中介向顧客提供的“隱性產品”，它是服務業的核心理念。

高鐵客運服務作為服務行業同樣需要“以人為本”的經營理念，強調專心、耐心、細心、用心為顧客提供服務，要細心觀察顧客的行為舉止，耐心傾聽顧客的要求，真心誠意為顧客提供親切優質的服務，讓顧客有一種“賓至如歸”的感受;同時，注重在服務過程中與顧客的情感交流，真正體現 “以人為本”的經營理念。

那麼高速鐵路客運服務人員常用服務禮儀主要有哪些呢?

一、動作服務禮儀：

(1)候車時的動作禮儀

着裝規範統一，講話聲音要小，手勢要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業化形象標準，保持自己的良好形象，不得當着眾人補粧或修飾面容，如需要應到衞生間或工作間進行。

(2)迎賓送客的動作禮儀

旅客登車或下車時，應在車廂門口相應的位置迎接或送別，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。

(3)引導旅客的動作禮儀

引導旅客時應五指併攏，手心微斜，指出方向，而且應走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時，引導旅客走在樓梯欄杆的一側，自己應靠近牆壁走;乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時，按完開門開關説聲“請先走”，等旅客走出之後自己再下去;開門和關門時，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開着門引導，自己最後進屋，轉身把門關上。

二、修飾儀表應遵守三大原則：莊重、簡潔、大方，並要展現可被信賴的工作環境。

三、對於着裝的的規範禮儀有着四大要求，符合身份、揚長避短、分清場合及遵守常規。

其他的各種規範包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行為，在服務別人的時候要時常保持微笑，因為微笑是世界上的共同語言。

航空服務服務觀念

社會是一個有機聯繫 的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特徵是社會組織 “細胞”之間的相互服務。服務關係較之其他行業，更加重視公眾，也更加強調 服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。服 務主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與 支持的過程，可以被看作是為公眾提供優質服務的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務。

航空服務創新觀念

任何事業、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創新中前進的。關係服務是 一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務羣體，要採取相應 的策略，以協調航空公司與乘客的關係，就必須擺脱傳統的束縛，從多角度的自 由聯想中發掘創新的活力，有目的地產生出有價值的、新的思想觀點，能“必言 前人所未言，發前人所未發’，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。

航空服務職業知識

談到航空服務，更多的人想到的是一種温馨暖情的直接性服務，其實 航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養。現在 許多專業人士提出知性服務的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼心周到 的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當的職業 知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鑽研人際關係之能事，可能 會事與願違，甚至引發許多糾紛引來不快。可見，具備相當的職業知識對於空中 服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。

航空服務職業技能

職業技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語言規範。航空服務人員的語言規範是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規範要求將有助於航空服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務活動的質量和品位。②儀表規範。航空服務人員的儀表、儀態、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現，也是服務人員素質水準的一種體現。航空服務人員適時得體的衣着打扮、體姿、儀態和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決於服務人員是否遵從儀表規範。如果公眾對服務人員温文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯想到這個組織整體素質一定不錯，從而產生信任和好感。③行為規範。航空服務當中的行為規範是指內個空服務人員在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。

航空服務禮儀具體體現

外表形象

航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衞生等方面， 它是空姐精神面貌的外觀表現。由於人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛鍊，尤其作為 一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的 培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。

服飾

服飾是體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服 飾是一種無聲的語言，它體現了一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關係到個人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規定，做到飛行時按規定着裝。空姐在着工作服時，應保持工作服乾淨整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現佈滿皺紋、殘破、污漬、髒物、異味、乾淨整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。