醫院電話禮儀規範
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電話是從事業務聯繫的重要通訊工具。隨着科技的進步,電話在對外業務中的作用也更加重要。醫院電話禮儀規範有哪些?下面就由本站小編整理一些內容,希望幫到你。
醫院電話禮儀規範1、服務熱線應保持全年365天12小時/日全線開通
2、響鈴三聲之內必須接聽
3、電話機旁隨時備有紙筆,以備記錄之用
4、原則上等對方掛機之後再掛機
6、與會員家長或諮詢家長電話交談時要保持微笑
7、説明時要確認家長是否清楚明白你的回答
8、記錄家長每個問題的主要內容
9、認真傾聽,不要隨意打斷
10、表示理解家長的感受
11、簡潔明瞭地解答家長的每一個問題,若不能即時答覆,應告之“對不起,針對你提出的這個問題,我們已經做了記錄,請您留下你的聯繫方式,我們在諮詢專家後會個3個工作日內給你回覆,好嗎?”
12、感謝您的來電
醫院接聽電話規範1、最好在鈴響二到三聲之內拿起話筒
2、拿起話筒後第一句話就要問好和自報部門或姓名
3、耳機緊貼電話,話筒調整至嘴前方和急促呼吸
4、呼吸應平和、均勻,不要大聲喘氣和急促呼吸
5、對方提出要找人,不要不作回答就放下話筒去找人,而要説:“好的,請您稍等。”回來後再次拿起話筒應先講:“對不起,讓您久等了。”
6、若對方要找的人不在,可以先致歉意,再問有沒有什麼自己可以幫忙的,如:“對不起,X先生或者小姐這會兒走開了,請問先生/小姐是否需要留言?”
7、一邊記錄對方的口訊,一邊重複給對方聽,對於重要的口訊,錄畢再重複一次,一是便於確認,二是顯得認真,尊重對方。
8、對方自報了姓名後,一定要設法記住,也一定要再下一句中能正確得稱呼他。
9、如未聽清或明白家長(客户)的意思,應在家長(客户)講完後請求重複或解釋
10、等客人掛電話後再掛線
11、同時接聽兩個電話時應有技巧地處理。
醫院電話用語常用表1、常用工作語言:
· “是”
· “請稍等,……”
· “我幫您處理……”
· “你看……,這樣行嗎?……”
· “對不起,我沒有明白您的意思,請重複一次好嗎?”
· “對不起,你是否可以……”
· “我幫您查一下”
· “請原諒……”
· “我有什麼可以幫你的嗎?……”
· “寶寶早上好!……媽媽(阿姨)請先到前台給寶寶簽到”
2、常用稱呼:
“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等
3、常用禮貌語:
· “請”、“謝謝”、“對不起”、“可以嗎”、“再見”等
· 詢問:“請問,有什麼可以幫您”
· 等候:“對不起,請稍等”
· 肯定回答:“是”
· 感謝:“很高興您的來電”
· 同意家長的意見:“是”、“我也有同感”
· 重複:“對不起,我沒有明白你的意思,請重複一次好嗎?”
· 徵求意見:“您看……,這樣行嗎?”
· 查詢:“我幫您查一下,請稍等”
· 道歉:“請原諒……”
· 約定:“請您XX時候再來電話,好嗎?”
· 拒絕:“我能做的是”、“這個問題請致電……將會幫助您……”
· 稱諾:“我會盡力在……”
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