大學職場面試禮儀：電話禮儀

電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響着一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨着科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對着話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以説是一門學問、一門藝術。

接聽電話的步驟

1、接聽電話前

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

⑷、帶着微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽電話

⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

②、注意語調的速度;

③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

④、注意雙方接聽電話的環境;

⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

⑥、注意打電話雙方的態度。

⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報部門介紹自己;

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以説“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予説明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題)⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

基本禮儀

(一)重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給

對方留下完全不同的印象。同樣説：“你好，這裏是xx公司”。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悦的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着”的心態去應對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電

話鈴聲後，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5wih技巧，所謂5w1h是指①when何時②who何人③where何地④what何事⑤why為什麼⑥how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5wih技巧。

(六)瞭解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只説“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，説一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來説，在辦公室裏，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應説：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裏。親切、温情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼着香煙、嚼着口香糖;説話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5、用左手接聽電話，右手邊準備紙筆

便於隨時記錄有用信息。

打電話禮儀

打電話時，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現説，“煲電話粥”，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應説“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

打電話的一些技巧

1、注意自己的聲音與心態。

電話只靠聲音傳達消息，因此開口的第一句話，以及語調、語氣都相當重要。如果心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應該專心聆聽，且把要點記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。

2、通話以簡潔為主。

每一句話都要有適當的問隔，並且主旨明確，不要拖泥帶水，説了半天也沒有直入核心。養成在打電話之前，先寫下要點的習慣，就不會有這種現象。

3、避開電話的高峯時段。

若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經常由於“通話中”而無法通話。因此，必須有一套避開電話高峯時段的方法。

一般公司的高峯時段是這樣的。上班後的一二小時內。午間休息後的一二小時內。即將下班的時間。無論如何，在打通的時候別忘了説一句;“對不起，在您工作忙碌的時候打擾了您……”。

電話禁忌用語

在接電話時切忌使用“説!”“講!”。

説講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時，一接起電話馬上説：“説”或“講”，或者多加一兩個字“聽到，説!”

這種行為在公司、企業內部也許還可以理解，由於某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過於粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什麼話快説，老子沒空和你在電話裏囉嗦!

有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“説”，乾脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯繫一些業務或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，説了等於白説，這種人懶得理他。

大家每個人都希望別人以禮相待，有誰願意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以，在接聽電話時，一定要注意應有的禮貌。