卓越績效如何評價

隨着經濟全球化和國際競爭的日趨激烈，質量在企業的競爭中日益顯示出至關重要的作用，其內涵也在不斷地擴展和演變。為了適應新的形勢，激勵和引導企業追求卓越質量，增強競爭實力，有效提高我國產品質量和質量管理水平，國家質檢總局在研究建立質量獎勵制度的同時，與國家標準委聯合發佈了《卓越績效評價準則》國家標準和《卓越績效評價準則實施指南》國家標準化指導性技術文件，為企業提供了追求卓越績效的經營管理模式，並用量化指標為國家質量獎的評價和企業的自我評價提供了依據。這標誌着我國在推行全面質量管理25年後，質量管理髮展進入了新的階段。

管理作為科學，講求的是認同，因此，《卓越績效評價準則》國家標準要求企業建立一個適合的企業文化，可以説，它是iso9000標準的自然進程和必然結果。該標準強調質量對組織績效的增值和貢獻、戰略、績效結果和社會責任，在總結中外質量管理成功經驗的基礎上，從組織領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及經營結果7個方面規定了組織卓越績效的評價要求，在為組織創造價值的同時，還能指導組織進行發展規劃，從而獲得長期成功。

卓越績效，意味着領先和榜樣。《卓越績效評價準則》國家標準實施至今，得到了廣大企業的重視和認可，“全國質量獎”等質量獎的評選組織也紛紛表示將採用新的國家標準作為評審標準來執行。有關專家指出，一個企業要推行好卓越績效，必須根據自身特點，建立一套實用、以經營戰略規劃實施為準繩的指標評價體系，因為追求卓越是一個不斷完善和持續的過程。為便於企業更科學地理解和實施《卓越績效評價準則》國家標準，追求現代經營質量系統的質量卓越，本期欄目將就標準中的部分內容進行解讀，並就企業如何進行自我評價給予闡述。

主要術語的解釋

1.卓越績效

卓越績效的定義是：“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，並使組織持續獲得成功。”績效是指過程輸出結果和從產品、服務中獲得的結果，可以對照目標、標準、過去的結果和其他組織進行評價和比較，以非財務的和財務的術語來表示。《卓越績效評價準則》中所描述的結果績效包括顧客滿意程度等七個方面的結果績效。在這裏，卓越績效是一種綜合的組織績效管理方式，運用這種方式，可使組織獲得持續成功。

2.治理

治理的定義是：“在組織工作中實行的管理和控制系統。包括批准戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。”治理過程可能包括批准戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露和股東報告等。確保有效的治理對於增強受益者和社會的信任以及組織的有效性非常重要。

3.標杆

標杆的定義是：“針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實施和績效。”換言之，標杆指的是行業內外代表同類活動中最佳做法或績效的過程和結果。可以説，標杆分析是一種依據產業最佳行事方式來確立業績目標和質量改進項目的方法，也是一場廣泛開展的調研與取經的運動，它確保了最佳形式方式能夠被發現、採納和實施。

4.價值創造過程

價值創造過程的定義是：“為組織的顧客和組織的經營者創造收益的過程。”過程是指在組織內部或外部為顧客生產產品或提供服務的相互聯繫的活動。在價值創造過程中，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，並給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。

5.支持過程

支持過程的定義是：“支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。”支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關係和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用。其中關鍵支持過程包括人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理等等對價值創造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程。

6.使命

使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。使命可以界定為所服務的顧客或市場，所提供的產品和服務功能或價值，與眾不同的能力，或所運用的技術。組織的所有工作均應以使命為導向。而具體組織的使命是對其存在的規定，應有其獨特性。

7.願景

願景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發展方向和所要追求的目標。願景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什麼是組織的圖謀，或者組織希望將來如何被理解。作為現代領導理論最具魅力的領導方式，願景規劃的領導必須具備相當的遠見卓識和高度的想象力。

8.價值觀

價值觀是指期望組織及其員工如何運作的指導原則或行為準則。它反映和增強組織所渴望的文化，以適當的方式，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其願景。價值觀必須以高層領導的行動和行為作為支持，並體現於組織全體人員的言行舉止中。

9.組織文化

每個人都有其獨特的性格特徵，即個性，每個組織也同樣有其個性，我們稱之為組織文化。它是組織成員共有的價值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。對組織文化完整的定義是：組織在長期的生存和發展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（願景）、價值標準、基本信念和行為規範（價值觀）等的總和及其在企業活動中的反映。

卓越績效評價要點

卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯，定性評價是定量評價的依據，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數實際評價中兩者是聯合使用的。

從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質量獎評價）；從評價的客體特徵看，卓越績效評價可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）和現場評價（評價人員深入組織的運營現場進行評價）；從評價人員的組織形態看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結論）。

根據《卓越績效評價準則》的規定要求和被評價組織的信息，按過程、結果兩種評分項進行評分時，需要注意以下要點：

1.對“過程”的評分要點

對“過程”的評分是指，評價組織為實現標準4.1~4.6中各評分項要求所採用的方法、展開和改進的成熟程度。用方法———展開———學習———整合四個要素評價組織的過程處於何種階段。

“方法”評價要點：

（1）組織完成過程所採用的方式方法；

（2）方法對於標準評分項要求的適宜性；

（3）方法的有效性；

（4）方法的可重複性，是否以可靠的數據和信息為基礎。

“展開”評價要點：

（1）為實現標準評分項要求所採用方法的展開程度；

（2）方法是否持續應用；

（3）方法是否使用於所有適用的部門。

“學習”評價要點：

（1）通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；

（2）鼓勵通過創新對方法進行突破性的改變；

（3）在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。

“整合”評價要點：

（1）方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協調一致；

（2）組織各過程、部門的測量、分析和改進系統相互融合、補充；

（3）組織各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協調一致，支持組織的目標。

2.對“結果”的評分要點

結果是組織在實現標準4.7要求中得到的輸出和結果。評價結果的要點為：

（1）組織績效的當前水平；

（2）組織績效改進的速度和廣度；

（3）與適宜的競爭對手和標杆的對比績效；

（4）組織結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰略規劃的績效要求相鏈接。

卓越績效評分過程

1.瞭解組織

評價人員通過撰寫（對於自我評價）或閲讀（對於外部評價）“組織概述”來了解組織的關鍵影響因素和所面臨的挑戰，包括以下幾個方面：

（1）組織的環境

主要的產品和服務及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經銷商等；

組織文化，組織的目的、願景、使命和價值觀；

員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構成等，以及特別的職業健康和安全要求；

主要的技術和設備設施；

組織運營的法規和政策環境，包括環境、職業健康和安全、財務及產品的法規要求，以及認證、註冊登記等方面的要求。

（2） 組織的關係

組織機構和治理系統，董事會、高層領導和母公司之間的報告關係（適合時）；

組織的主要顧客羣和市場細分，它們對產品和服務的主要要求、期望及其差異點；

價值創造過程中供應商和經銷商的角色，最重要的供應商和經銷商類別，最重要的供應鏈要求；

與主要供應商和顧客的夥伴關係和溝通機制。

（3）組織面臨的挑戰

在所在行業內或市場中的競爭地位、規模和發展情況，競爭對手的數量和類型；

組織超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；

行業內比較性和競爭性數據的獲取資源，行業外類似過程比較性數據的獲取資源，對獲取數據方面的要求；

組織在關鍵業務、運營和人力資源方面所面臨的戰略挑戰。

（4）績效改進系統

聚焦績效改進、指導系統評價和改進關鍵過程的總體方法，如精益生產、六西格瑪等；

組織內學習和共享知識資產的總體方法。

2.逐項的定性評價

在瞭解組織的環境、關係、所面臨的挑戰和績效改進系統後，評價人員根據評價準則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語。每項評語應包括3個部分：

（1）觀察到的事實。基於評價準則，組織所做的或沒做的；

（2）實例。用於支持“觀察到的事實”的典型例證；

（3） 因此會有什麼結果。對照關鍵因素、評價準則進行推論。

3.逐項的定量評價

在確定分數的過程中應當遵循以下原則：

（1）應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面；

（2）給一個評分項評分時，首先判定哪個分數範圍總體上“最適合”組織在本評分項上達到的水平。

（3）組織達到的水平是依據對四個過程要素、四個結果要素整體綜合評價的結果，並不是專門針對某一要素進行評價或對每一要素評價後進行平均的結果；

（4）在適合的範圍內，實際分數根據組織的水平與評分要求相近的程度來判定；

（5）“過程”評分項分數為50%，“結果”評分項分數為50%；

（6）當由若干評價人員進行合議評價時，按照如下合議原則：評分極差小於等於15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定或使用中間分；評分極差大於等於30%時，必須討論決定。

4.綜合評價

依據逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括最重要的優勢或出色的實踐與結果，以及最顯著的改進機會、擔憂、弱項或差距。

評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，並將所有評分項得分相加，即得出被評價組織的經營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統中，500分是一個基本成熟的等級。

如何進行自我評價

組織與人一樣，也存在優勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中佔有一席之地，組織必須不斷地進行“自我省思”。只有在認識自我的基礎上，發揚優勢，改進不足，才能實現組織的整體優化和持續發展。而自我評價正是組織審視自我，明確優勢和發現改進機會的一個有效方法。

組織的自我評價是組織自覺地採用某種標準，對其活動和結果全面、系統、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。早在質量獎產生以前，已有不少組織自覺開展自我評價活動尋找當前存在的不足。但這些活動只是個別行為，其方法也缺乏系統性、科學性。直到質量獎的興起，自我評價才真正具有了較強的生命力，得到了更多企業的重視和採用。而自我評價理論經過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學的方法體系。不少企業在申請質量獎的活動中發現，一旦自我評價形成常規，不僅對獲獎有益，更重要的是為企業提供了一個自我學習和學習其他企業的機會和方法。

一、 自我評價的一般流程

自我評價應當是包括“評價、改進、創新和分享”的“學習循環”，即：通過評價、找到改進和創新的機會並排出優先次序，配置資源予以實施，並在獲得成效後組織內部分享、推廣，然後回到新一輪的“學習循環”。

1.領導承諾和評價準則培訓

首先，高層領導應明確對自我評價的主導責任，因為自我評價要求受評組織是活動的主體。同時還應當為高、中層領導和推行卓越績效評價準則骨幹人員安排導入培訓，為隨後的正式評價打下良好的基礎。

2.策劃和制定自我評價計劃

這一階段的工作主要包括以下幾個方面：

（1）確定進行自我評價的合適區域。自我評價的開展範圍既可以是整個組織，也可以是組織的一個部分，如一個部門、一個分廠等。

（2）選擇進行自我評價的過程。自我評價是針對過程和結果的，開始時可以選擇1~2個過程及其結果，做先導性試驗。

（3）界定自我評價涉及到的單位或部門。因為過程通常是跨部門的，所以應當根據所選擇的過程，來確定在對該過程中進行自我評價時需要哪些部門的配合。

（4）選擇內部評審員，建立自我評價組。評審員可來自質量、設計、生產、人力資源、企管、財務、市場及辦公室等部門。必要時聘請外部顧問參與、指導。

（5）制定自我評價的計劃和指導方針。包括評價時間、場所、評價內容和評審員分工安排。

3.實施自我評價

按照“評分要點”和“評分過程”的要求，逐項進行定性和定量的評價，確定優勢、改進機會以及分數，並提出綜合性的自評報告，列出最重要的優勢、最顯著的改進機會，編寫綜合性的自我評價報告，附上詳細的評分表。

組織可以按上述要求進行全面的詳細評價，也可以僅進行定性評價而不進行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。

組織可以基於現狀直接開展自我評價，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數據，提出初稿，作為正式評價的依據和參考。

4.制定改進和創新計劃

在完成自我評價後，召開自我評價彙報後，向高層領導報告自我評價的過程和結果，討論以下幾個方面：

（1）組織的最重要優勢及鞏固措施，以及進一步發揚光大、分享、推廣和創新、變革的可能性；

（2）組織的最顯著改進機會和優先次序，以及如何配置人力物力資源，採取改進措施；

（3）卓越績效模式的下一步推進計劃。

5.實施改進和創新計劃

建立改進團隊，授予團隊權限，並配置必要資源，實施改進和創新。這裏需要強調的是，自我評價本身只是一項分析和評價的活動，不會導致組織經營管理水平的提高。對於發現的待改進領域，如果不採取任何改進措施，則自我評價是無效的。因此，組織必須制定和實施相應的改進和創新計劃，才能真正體現自我評價促進組織持續改進和創新，向着“卓越”目標邁進的特點。

6.分享、推廣改進和創新成果

跟蹤改進和創新計劃的實施進展，驗證改進和創新計劃的效果，並將行之有效的改進和創新實踐進行分享和推廣。

二、自我評價應注意的事項

1．確保高層領導的參與。高層領導可以協調各種資源的分配，起到模範作用和激勵其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評價經受住許多挑戰。

2．選好自我評價的時機。組織在任何時候使用卓越績效準則都不嫌早，但也有例外的時候，例如在下述情況下就不宜作自我評價：

（1） 所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經營戰略；

（2） 正在進行重大的組織變化；

（3） 組織採用“黑匣子”管理制度；

（4） 自認為組織經得起任何考驗；

（5） 不願面對問題和解決矛盾。

3.評價應覆蓋各層次、各部門。在現場評價中，評價對象應覆蓋組織的各個層次和主要部門，這樣方能獲得有價值的信息。

4.注意改進經營結果而非考核或分數。有的組織將自我評價與考核相聯繫，甚至將管理人員的獎金與得分掛鈎。自我評價過程重在發現改進機會，應當避免過於樂觀，或者由於過於重視分數而忽略了自我評價的實質。

結束語：從符合性質量到實用性質量，從顧客滿意到相關方滿意，隨着質量管理的演化，卓越績效評價標準反映了現代質量經營的先進理念和方法，為企業追求卓越提供了途徑和測量標準，也引導它們在觀念和運作模式上實現改進和創新。可以説，標準的實施是企業展示管理特色和經營業績的過程，也是學習和借鑑先進經驗的過程。卓越無止境，企業只有深入理解和實踐新的標準，堅持持續改進，不斷追求卓越，才能真正提高質量水平和國內外競爭實力，獲得持久的生命力。◇