櫃面突發事件應急預案

突發事件是一種作用範圍廣泛，且對社會造成嚴重危害，具有強烈衝擊力和影響力的事件。下面是關於櫃面突發事件應急預案的內容，歡迎閲讀！

一、櫃枱突發事件的特徵

突發事件，是指那些事前難以預測、帶有異常性質、嚴重危及社會秩序，在人們缺乏思想準備的情況下猝然發生的災害性事件。它是一種作用範圍廣泛，且對社會造成嚴重危害，具有強烈衝擊力和影響力的事件。

商業銀行櫃面的突發事件，是指在商業銀行日常經營過程中發生的，事前難以預測，危及銀行信譽、資產安全，甚至危及銀行客户和員工生命安全的各種事件的總和，如擠兑、搶劫、詐騙、火災及客户投訴、吵鬧等。

突發事件的基本特徵是偶然性和必然性。偶然性是指突發事件發生的可能性及由於各種因素的影響導致事件發生過程中的偏離性、高度不確定性及危害的不確定性。必然性是指突發事件是各種內外因素髮展的必然結果，體現了事物發展的必然規律。

突發事件的具體特徵有：信息不完全，突發性、高度不確定性，後果的嚴重性、廣泛性、連鎖性和持久性。

銀行櫃枱突發事件的種類，包括：擠兑、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客户突發疾病、客户遭受意外人身傷害、客户遺失物品、媒體報道、客户被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等。

突發事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響範圍等。

二、擠兑處置及應急預案

當櫃枱發生擠兑事件時，應採取如下措施：

1．營業人員發現擠兑跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即採取處理措施，並迅速到達現場；同時，要向上級服務管理和安全保衞部門報告。

2．網點負責人應及時調整櫃員台席，增加取款台席數量，以應對突發需求。

3．營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兑付。

4．櫃員應瞭解擠兑原因，全力做好解釋工作，防止事態擴大。

5．營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客户人身安全的事件發生。

6．如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。

三、業務系統故障處置及應急預案

當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應採取如下措施：

1．及時聯繫技術維護部門，瞭解故障原因及恢復正常營業的時間，並通知上級服務管理部門。

2．根據上級確定的統一對外口徑，向客户耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客户的諒解。

3．對急需取款的異地客户，應根據業務制度規定，辦理急付款業務。

4．告知客户恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客户聯繫電話，以便恢復營業後及時通知客户。

5．如本縣（市）內仍有部分營業網點或ATM可以正常辦理業務時，要引導客户到正常營業的網點或ATM辦理業務。

6．恢復營業後，營業網點應及時通知上級服務管理部門，並通知留下聯繫電話的客户。

四、搶劫處置及應急預案

櫃員發現歹徒持槍或持刀搶劫時，要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯網報警按鈕，並迅速收攏現金，鎖好櫃枱保險櫃，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衞生間內隱蔽，並利用手機撥打110二次報警。

歹徒持槍或持刀並劫持人質搶劫時，保護人質安全與保護資金安全同樣重要。現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，儘量消除歹徒的緊張心理，儘量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。

總之，營業期間遇到搶劫事件時，應區別情況，沉着應對。如果危害員工生命安全的，應貫徹“先藏身，後報警，再反擊”的原則，首先應選擇有利位置迅速隱蔽，立即報警，力爭外援，沉着機智，記住歹徒的體貌特徵及交通工具，並保護好現場。

五、火災處置及應急預案

當營業網點發生火災時，應採取如下措施：

1．發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。

2．火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，並安排人員引導消防車抵達火災現場。

3．迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。

4．疏散客户，並轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。

5．緊急調配人員，加強防衞，做好金庫、櫃枱等重點場所的防盜、防搶工作。

六、詐騙案件處置及應急預案

詐騙案件的處置，員工應具備一定的文檢知識，並能在實踐中有效運用。

比如，假票據的識別，要掌握“四看”技能：

1．看形狀、看格式。發貨票等印製現成的票據，其樣式和格式都是有標準的，真票據具有從裝訂成冊的多聯票中撕下的明顯特點，而有的假票從外形看完整無損。

2．看字跡、看字體。這裏所説的字跡，專指複寫紙套寫的痕跡。正常發票、收據等是多聯以複寫紙套寫的，發票、收據背面應透出以複寫紙套寫的痕跡，否則就值得懷疑；另外複寫紙套寫的字跡顏色的深淺，也有助於識別假票。一般來説，在空白髮票上自行以複寫紙套寫的字跡大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺。

3．看編號、看日期。看編號和日期的自然順序號是否相符。假的發票中有一部分是用空白髮票填寫的，也有的是後補開的或者預先開的，因此往往兩者不吻合。同時看日期，瞭解發案單位的經濟活動、人事變動等情況，也有助於識別假票。另外，根據發票或收據的編號，可以查到其存根或記賬聯，以便於進一步核對。

4．看公章、看簽名。看公章是否是事先蓋好的，一般空白髮票大多是先蓋好公章的。看簽名，不但要注意字體，也要注意其位置，以便於比較；看經濟業務內容是否符合實際。

發現詐騙，首先用暗語聯繫，迅速報告，拖延時間，穩住犯罪分子，人贓俱獲，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，記住犯罪分子的體貌特徵和交通工具，尋求支援，力爭抓獲犯罪分子。

七、客户在營業網點突發疾病、遺失物品處置及應急預案

當營業網點內發現有客户突發疾病時，應採取如下措施：

1．營業人員發現客户身體不適時，應為客户提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

2．客户突發重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，並維持好現場秩序。

3．應設法瞭解客户家屬或單位的聯繫方式，並及時通知。

4．營業網點按規定保存監控錄像資料備查。

當營業網點內有客户遭受意外人身傷害時，應採取如下措施：

1．發現情況後，查看客户傷情，對其進行安撫寬慰。

2．客户傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客户受傷較輕的，協助客户到醫院治療。

3．應主動了解客户家屬或單位的聯繫方式，並及時通知。

4．由於網點原因對客户造成傷害，客户要求索賠的，應積極與客户協商解決，防止不良影響擴大。

5．營業網點按規定保存監控錄像資料備查。

而當客户反映在營業網點內遺失物品或營業網點發現客户遺留物品時，應分別採取相關措施：

若客户向營業網點反映遺失物品，網點櫃員：

1．應首先幫助客户回憶業務辦理過程，協助客户在櫃枱、填單台等可能遺失物品的地方查找。

2．確認客户物品遺失後，應對客户表示同情。若客户要求營業網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，並注意表達方式，避免發生衝突，同時建議客户報案。

3．要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客户的損失。

4．按規定保存監控錄像資料備查。

營業網點拾到客户遺留物品，應主動當面歸還。無法當面歸還的，由雙人在監控範圍內清點客户物品，並做好記錄。通過查看當日監控錄像確認失主身份，並設法聯繫客户前來認領。對於存單、存摺、銀行卡等物品，應聯繫開户營業網點查找失主。在失主認領前妥善保管物品，並按規定保存監控錄像資料備查。失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記後歸還物品。