保險實務（核保核賠）專業畢業設計

趙越

摘要：在商業保險領域,隨着入世後市場主體的增多,價格戰愈演愈烈,尤其是車輛保險方面,價格競爭簡直可以用慘烈來形容,在各市場主體大打價格戰的同時,如何通過別的手段抑制價格競爭、立於不敗之地成為每個市場主體思考的問題。各公司在充分認識到價格競爭的惡劣影響之後,逐漸認識到要應該擺託無謂的價格競爭,將精力放在客户服務的競爭上,通過優質、高效、快捷的服務來吸引客户、培育客户,最終依靠強大的忠實客户羣體為公司帶來效益,從而實現保險業的良性發展，為提高保險的銷售業績和客户服務質量，特別是保險vip客户服務的效益，在現有vip體驗卡客户服務的體驗中，隨着客户的需求有所變化，致使vip體驗卡客户服務缺乏創新，與時俱進，總有一些不足之處，顯得vip體驗卡客户服務優化尤為重要。

vip客户服務優化實施方案，推進長沙市分公司vip客户服務體系建設，實施差異化服務策略，有效應對市場競爭，提升高價值客户的滿意度和續保率，實現公司經營管理模式從“產品驅動”向“客户驅動”改變，實現業務模式創新、客户服務創新、品牌建設創新、合作發展創新，實現業務和服務雙領先，特制定本優化方案。

關鍵詞：車險；價格競爭；vip客户服務；優化方案

第一章 保險vip客户服務含義及項目內容

1.1保險vip客户服務含義

保險客户服務是指保險人在與現有客户及潛在客户接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客户提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客户保全、糾紛處理等項目的服務及基於客户的特殊要求和對客户的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售後服務。

1.2保險vip客户服務項目內容

第二章 人保財險車險vip體驗卡客户服務要求及服務項目

2.1 vip客户服務要求

2.1.1 vip體驗卡客户等級分類及符合要求

vip體驗卡分為a、b、c、d四個等級，通過四個等級有效的對客户服務進行細分，從而能享受到人保車友俱樂部提供的vip體驗卡客户服務基本項目及增值服務項目。（vip體驗卡有效期是自客户持卡之日到保單終保日期，保險到期後，vip體驗卡自動失效。

體驗卡a，個人標準五星級客户及重客、要客（對應vip鑽石卡客户）：上一年度商業險未出險且商業險本年實收保費≥ 8000元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客户。

體驗卡b，個人標準四星級客户（對應vip金卡客户）：上一年度商業險未出險且4000元≤商業險本年實收保費≤8000元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客户。

體驗卡c，個人標準三星級客户（對應vip銀卡客户）上一年度商業險未出險且XX元≤商業險本年實收保費≤4000元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客户。

體驗卡d，個人標準二星級客户（對應vip銅卡客户）上一年度商業險未出險且1000元≤商業險本年實收保費≤XX元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客户。

2.2 vip客户服務項目

2.2.1 vip客户基本服務項目

vip客户經理服務：配備專人處理vip客户相關保險事宜，並對其服務；

vip客户服務承保綠色通道服務

理賠“簡、快、優”服務

客户憑vip卡在理賠查勘、定損、資料收集環節均可享受優先服務。

營業網點vip專區服務。

獲邀參加“人保之友”vip客户服務俱樂部舉辦的各類活動。

2.2.2 vip客户增值服務項目

汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡（3項中任選1項）

等級vip客户服務項目（汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡）

體驗a卡贈送價值200元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

體驗b卡贈送價值150元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

體驗c卡贈送價值100元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

體驗d卡贈送價值100元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

免人工費代辦年檢服務

客户提前一個工作日撥打商家服務電話進行代辦年檢預約，預約成功後持卡至商家處刷卡消費此項服務。

短信服務

車險續保提醒和生日祝福、節日問候、行車常識、保險知識、特殊天氣提示等。

優惠代駕服務。

客户提前一個小時撥打商家電話進行代駕服務預約，代駕服務後出示vip客户體驗卡享受85折優惠。

優惠體檢服務。

客户提前三天撥打商家電話進行體檢服務預約，體檢服務後出示vip客户體驗卡享受7折優惠。

抽取vip客户贈閲雜誌。

第三章人保財險車險vip客户服務的優點及不足

3.1 vip客户服務優點

3.1.1 vip客户服務符合要求條件較大眾化，上年度未出險客户及本年商業險保費上1000就可享受vip服務，有效的挽留中低等vip客户。

3.1.2 vip客户服務享受項目較多、範圍廣泛，且除汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡有等級限制外，其他基本服務和增值服務項目均可享受。

3.1.3“掌上人保”自助理賠，凸顯理賠“簡、快、優”服務的特色。推出了“掌上人保”服務，車主可通過在智能手機下載安裝“掌上人保”客户端，根據指引進行現場自助查勘和完成小額車損案件快捷自助理賠，車主自己就可以成為電子查勘員、電子理賠員，遇到小事故，私家車主省去了等待保險公司人員來查勘的時間，小事故十分鐘輕鬆搞定。

3.2 vip客户服務不足

3.2.1人保公司制定了較為完善的vip客户服務體系，過於把vip客户服務享受範圍、種類的期望值放大，讓客户知曉其享受項目，但關鍵問題是尚未得到有效落實，如vip客户經理服務、抽取vip客户贈閲雜誌、獲邀參加“人保之友”vip客户服務俱樂部舉辦的各類活動，客户基本沒有享受此三項服務、達不到客户心中理想期望值，致使客户對人保的忠誠度有些許影響。

3.2.2 vip客户服務同質化，其重點、特色服務不出眾，過於侷限性，不足以吸引客户的眼球。對於以上基本客户服務及增值服務項目，其他能與之相抗衡的競爭對手基本上都有以上客户服務要求，且較深化、具體，並在這些服務基礎上加以延生創新，更具特色。雖我們有“掌上人保”自助理賠服務技術上的支持，但平安、太平洋、中華保險公司也相對不落後。

3.2.3 vip客户服務的內容，對於我們的客户宣傳力度不夠，少數客户仍不知曉vip客户服務到底有哪些服務項目，如有些展業人員在展業過程中未向客户普及vip客户服務手冊的內容及未發放符合vip客户服務要求的保險服務手冊。

3.2.4 vip客户服務中，汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡這項增值服務，對於客户服務的分級，體驗c、d卡的客户服務內容及關懷項目細分不夠明確，c、d卡所獲得的汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡都是價值100元，其他的增值服務也可同樣享受到，從而致使客户對人保服務的失望，降低客户滿意度。

第四章 國內其他保險公司vip客户服務借鑑

4.1 國內保險公司借鑑

4.1.1平安產險公司特色客户服務：

駕車關愛

非事故車輛道路救援服務：只要是符合平安產險任一等級的vip客户均可享受接電服務、緊急送油、緊急加水 、更換輪胎、現場搶修、拖車牽引、困境救援。

健康關懷

平安黃金vip會員：私人中醫專家電話服務（與預約掛號2選1）

平安鉑金vip會員：預約掛號、導醫導診、大病二次會診、中醫養生

平安鑽石vip會員：預約掛號、導醫導診、大病二次轉診、健康體檢（與中醫養生2選1）

平安援助

國內急難援助禮遇 ：只要是符合平安產險任一等級的vip客户均可享受電話醫療諮詢 ；醫療機構介紹、推薦、建議 ；協助、安排就醫住院 ；住院期間醫療費用的擔保和/或墊付(需提供財務證明)，及住院期間醫療情況的跟蹤、觀察和監控 ；出院後療養住宿地；安排親友探病及住宿 ；安排未成年子女回居住地等

海外急難援助禮遇 ：符合平安產險的鉑金、鑽石vip客户均可享受旅行信息諮詢服務 、大使館、領事館信息 、行李延誤、遺失援助 、 護照遺失援助 、重新安排旅行計劃 、協助安排酒店住宿 緊急電話翻譯服務/介紹當地翻譯服務 緊急法律援助

緊急口訊傳遞和文件遞送、電話醫療諮詢 、醫療機構介紹和建議 等

平安產險vip客户等級服務的細分就比較明確，且具有特色，對於“大客户”的需求把握的很好，每一等級享受的服務和待遇能達到客户期望值。

4.1.2太平洋產險公司vip特色客户服務

三個月無限次酒後代駕

太平洋保險關愛車主，讓您無論何時何地都能悠享vip禮遇，無憂安全駕駛。即網上投保太平洋商業車險，即可獲贈三個月無限次酒後代駕。

駕車寶典至尊卡“金鑰匙服務”

省時間：車險代辦，讓車主不用擔心車險理賠沒時間，工作、生活、精彩照常繼續；

免焦慮：服務專員代車主與各方溝通，免除置身陌生環境下產生的焦慮感；

更專業：金鑰匙服務專員全程代辦，杜絕車主因不熟悉車險理賠流程而出現的疏忽；

有保障：服務專員全程協助，查勘定損精湛，車主利益相對有保障。

4.1.3陽光產險公司vip特色客户服務

理賠服務三個一

即查勘員到達事故現場後迴向客户遞交一瓶水、一張報、一把傘（寒冷天氣為一件棉衣） 三維通賠

即按客户需求，做到客户甲地投保、乙地出險、丙地賠款。

4.1.4大地產險公司vip特色客户服務

推出 “順心、貼心、開心、省心、放心、安心”的六心服務。其中“順心”別具特色，

順心：零單證服務、上門收單

為了提高理賠時效，大地車險推出了零單證理賠和上門收單服務。若理賠人員在查勘定損時，能拍攝、收集好完備的案件信息及理賠資料，或投保人現場能夠提供完備的相關單證資料，則不需要投保人再次上門提交，大地即按照程序同名轉賬完成賠款支付；若理賠人員在查勘定損時，不能蒐集完備的安檢信息，大地保險則派專人上門收取客户理賠單證資料，隨後再按程序同名轉賬完成賠款支付。

第五章 人保車險vip客户服務優化方案

5.1人保車險vip客户服務建議

5.1.1轉變服務觀念

服務觀念轉變是服務優化的根本，只有真正抓住從服務觀念這個根本，切實做好基本價值和附加價值的的落實與創新，客户服務才具有應有的動力與活力。做好服務觀念的轉變，就要樹立“以客户為中心”的服務理念，企業的一切活動皆以客户至上為原則，要徹底顛覆“以業務為中心”的觀念，真正的加大對vip客户服務物質投資力度，把原本有的增值服務讓客户真正的享受。

讓客户真正的能獲贈到雜誌以及參加“人保之友”vip客户服務俱樂部舉辦的各類活

5.1.2結合實際引進先進的國外車險服務創新方法

中國車險市場競爭激烈，各大保險公司都知曉“vip客户服務”的改進與創新加上不斷髮展的差異化服務，才能在中國車險市場中贏得頭籌，要轉變服務觀念，創新服務手段 ，改革服務體制 ，通過服務創新實現為客户提供滿意服務與培養客户忠誠度的結合，通過服務創新為客户創造價值 ，最終實現中國車險業的持續 、快速、健康發展。

在客户服務中，理賠服務技術的引進與創新，也能滿足客户部分需求。所以，在理賠服務方面，可藉助衞星定位查勘指揮調度系統等一系列高科技手段，接案人員可以通過電子地圖確定出險車輛的準確位置 ，避開交通擁堵以最快速度到達出險現場。在客户案電話不掛斷的情況下 ，接案人員可以用第三方通話方式 ，找到距離出險地點最近的查勘人員 ，到現場為客户提供 查勘服務，減少客户等待時間。

另外在附加增值服務方面，可以開發“私人訂製”活動，如當vip客户的機動車受損，或被盜，可以提供同型號的車輛給客户，使客户的生活與消費盡量減少；家中的傭人突發病倒，客户可向保險公司求助，保險公司可以提供滿意的“家政服務”，儘快找到滿意的保姆，不影響其生活。

5.1.3增強vip政策的宣導

開展vip客户回饋活動與座談會

開展vip客户回饋活動與座談會，不僅是讓客户對vip政策的透徹深入的瞭解，也讓vip政策的更新能及時的讓客户知曉，並融入其中，增強對本保險公司的認可。

培養有職業道德的產險代理人與專業精英

車險公司在挑選和培訓業務員時，要強調人的素質。這個素質包括方面 ：毅力、恆心、責任心等方面。還有更重要的是要了解車懂得車 ，加強對職工的培訓，提高業務水平與服務水平，增強對客户的責任心 ，樹立為顧客服務的理念 ，使他們真正做到 服務客户。我們要以 “服務保户、奉獻社會 ”為宗旨，以“加強 職業道德建設，規範行業行為，提高服務質量 ，樹立行業新風 ”為宗旨 ， 那麼，對於車險代理人也就不會有意或是無意的沒有對vip客户進行vip政策的宣導，相對的會對客户盡職盡責。 5.1.4實行分級管理客户，區別對待不同級別vip客户

客户分級管理主要是依據客户帶來利潤和價值的多少來對客户進行分級的基礎上進行不同的客户服務與關懷項目。對於人保的分級客户，並不是對所有客户都平等對待，而是要區別對待不同層次繳納保費以及上年度未出險的客户。應按照保費不同層次，來拉開等級服務項目。如對於人保商業險上8000元以上的，應該增加汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡的服務價值，滿足在分級管理中”大客户”的服務需求；對於“vip體驗c、d等級的客户，應改變服務項目，使其差異化管理。從而使公司資源與客户價值得到有效的平衡。

5.2 vip客户服務優化方案的市場定位分析

5.2.1定位分析

對於人保車險vip體驗卡的享受範圍，針對於家庭自用轎車（非公用車、非貨車等），在上年度沒出險的情況下，商業險保費達到1000元，就可享受人保vip服務，同時進行四個等級體驗卡區分，且體驗的服務都大同小異，“小異”也就是對於一個商業保費上8000的大客户，與一個商業保費剛好1000的小客户，僅有100元油卡差距。

相對而言，整個車險市場，只要是家庭自用轎車、不區分車輛購置價的多少。都有可能為人保vip客户。人保車險的市場定位並不是大中型客户，而是大、中、小客户都屬於享受範圍內，市場定位極具廣泛性與大眾化。

5.2.2 可行性分析

人保車險市場定位的廣泛性與大眾性是可取的，當今社會，保險市場的競爭力越來越大，並且不僅僅是大客户需要享受到vip服務，且小客户也對於vip服務是渴求的。小客户也是不容忽視的大羣體。所以，對於個人的優化方案，仍會取其精華，市場定位按原市場定位制定。

5.3 人保車險vip客户服務具體優化設計方案

5.3.1 vip客户體驗卡等級劃分

根據vip體驗卡市場定位分析，仍按照a、b、c、d是個等級劃分進行劃分，且“達標要求”與原要求一致。

5.3.2 vip客户體驗卡服務項目

在長沙地區，為客户設立3—5個“vip客户服務站”通過開通綠色通道，為9座以下的家庭自用車客户免費提供代辦車輛年檢、年審、車輛上線檢測、代繳檢測費等在內的增值服務，讓客户在休息區等候，無需多操心。

vip客户服務站

注：a、b、c、d四個等級的vip客户均可享受

“掌上人保”自助理賠與“祕書型”理賠服務相結合的特色服務

普通保險消費者對保險理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯覺。根據指引進行現場自助查勘和完成小額車損案件快捷自助理賠，車主自己就可以成為電子查勘員、電子理賠員，小事故十分鐘輕鬆搞定，如不懂如何操作，或是大型事故不知何去何從，可隨時致電您的“理賠祕書”，就像導賠人員始終跟蹤引導客户，幫助客户處理好每個環節的事項，像“祕書”一樣及時提醒客户，適時上門收取材料，幫助客户答疑解難，就可使得整個理賠環節順利流暢。

這樣，使得整個理賠流程變得“簡、快、優”，同時還有“理賠祕書”進行“穿針引線”，使得客户心有所依，苦有地方訴，有問題能及時得到解答，感受到細緻地服務，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客户的滿意度。

注：a、b、c、d四個等級的vip客户均可享受

汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡（3項中任選1項）

等級vip客户服務項目（汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡）

體驗a卡贈送價值400元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

體驗b卡贈送價值300元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

體驗c卡贈送價值200元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

體驗d卡贈送價值100元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）

“私人訂製”活動

當vip客户發生理賠，機動車輛受損，或被盜，可致電客户服務中心，並提供4s店修車證明或是交警開具地車輛盜竊證明，確認情況屬實，公司均可提供同型號的車輛給客户試駕。

家中的傭人突發病倒，客户可向保險公司求助，保險公司可以提供滿意的“家政服務”，儘快找到滿意的保姆，不影響其生活。

注：此項“私人訂製”活動，僅針對於體驗卡a，上一年度商業險未出險且商業險本年實收保費≥ 8000元的vip客户。其他vip客户均不參與。

獲邀參加“人保之友”vip客户服務俱樂部舉辦的每季度旅遊活動。

在之前只是形同虛設有這麼一個服務項目，但是vip客户從未享受過。那麼在優化方案中，需要把此活動落實到位。

組織活動部門：客服部

活動時間：每季度的月末舉行（即3月、6月、9月、12月，每年共四次旅遊活動）

旅遊活動範圍：張家界、鳳凰、杭州、麗江、香格里拉等國內風景名勝區。

旅遊活動期限：一般3—5天。

活動經費控制：每次旅遊活動1000—3000元/人的經費控制範圍內。

活動要求：在每一季度內，以簽單日為準，符合a、b體驗卡兩個等級的客户中每季度中隨機抽取取30位幸運客户，進行旅遊活動。

短信服務、優惠代駕服務、優惠體檢服務等仍按照之前vip服務政策，嚴格落實。

注 ：第（6）項中的服務，符合a、b、c、d體驗卡的vip客户均可享受此服務。

5.4 人保車險vip客户服務優化設計方案作用及效果

5.4.1 優化方案作用及效果的圖表分析

對於上一部分的具體客户服務優化方案，本人深知有一定的限制性和缺陷性。但它對現執行的vip客户服務方案毋庸置疑是有一定的幫助性的。為了證實它的可行性及效果，本人後期做了一份“人保vip客户服務滿意度調查問卷”，對人保的100位續保客户，且也是vip體驗客户者進行了調查，下列兩組圖形將能有效的對“優化設計方案”的可行性做一個解答。（“人保vip客户服務滿意度調查問卷表”見附錄）

5.4.2 優化方案作用及效果的結論分析

從圖1“優化方案的客户滿意度情況”表中，人保100位續保客户調查數據圖中可知，客户覺得“挺不錯”和“比較可以”的比率達到68%，也就表明客户對優化方案的滿意度達到68%，相比其他“一般”及“其他”情況高出36%。

從圖2“優化方案各服務項目滿意值”表中可知，人保100位續保客户對於改進的具體服務項目中，客户認為”掌上人保”與“祕書型”相結合的理賠服務和“私人訂製”服務更對自己將會更有益，兩項服務的滿意值高達58%，佔比相對較高。

綜上所述：經過將近兩個月的考研與調查，對於人保財險長沙市分公司的vip體驗卡客户服務的具體改進方案：

對客户而言：不僅讓人保100位續保客户中，有大部分客户覺得方案可行及能讓客户對人保的滿意度將達到提升，同時，對客户本身，在代辦年檢、年審更加方便；在理賠方面也可加快理賠速度，減少迷茫，“理賠祕書常陪伴”；日常生活，私人訂製更覺人保人性化。

對公司而言：相對與人保競爭的“平安產險”、“太平洋產險”等，我們人保都有比他們更創新的服務，更人性化的服務，更吸引眼球的服務。不僅如此，人保不僅能更好的挽留人保續保忠實客户，也能提升人保竟回客户數量，從而促進人保的產量與質量的提升！

5.5 宣傳及推廣

5.5.1推廣目標

推廣人保車險新推出vip客户服務方案，形成新的市場攻勢與競爭

挖掘潛在顧客，增加銷售量，增大竟回率。

打造人保車險專業化、人性化保險服務的品牌形象

5.5.2推廣組織

視頻+海報：

長沙市人保各大辦公服務大廳及服務網點

在人保大樓的服務大廳、各支公司服務大廳以及和人保合作的各大保險代理公司及經紀公司放置1—2個宣傳海報，讓前來辦理業務的客户，進門就可知道人保新的vip客户服務政策，同時在大廳的電視屏幕上放上宣傳廣告視頻。

汽車維修點、汽車4s店：採用海報+視頻廣告播放

視頻廣告定位於企政策宣傳與推廣，注重突出企業服務專業化，人情化 。

5.5.2.1.3高檔寫字樓，各居民社區、商圈的宣傳公佈欄

投放地點：經營消費範圍內各高檔寫字樓，居住小區，商圈

具體實施：安排營銷人員在各寫字樓，居住小區，商圈設置宣傳海報，

宣傳傳單，活動條幅進行擺點宣傳。

5.5.2.2網絡廣告

投放網站：微博

廣告形式：編輯“微博”信息及“發起話題”

具體實施：在新浪微博網上發起微博及話題“人保vip服務升級啦，讓你驚喜連連，等”內容。鼓勵微粉積極參與，順勢宣傳。

5.5.2.3開展vip客户回饋活動與座談會

製作ppt宣傳人保vip客户升級政策，並人手發放一本新的vip客户服務手冊，實時發起互動，鼓舞人保vip客户對身邊的親朋好友進行宣傳，從而達到“轉介紹”的目的。

總而言之，期待人保服務走近每位車主，願人保越做越好！

致謝

在本次論文設計過程中，我要感謝輔導老師李立，對於我們後期的畢業設計的指導，不得不説，老師辛苦了，不僅要對學弟、學妹們教學，還要對我們校外實習學生進行指導。在這裏，説聲最誠摯的感謝！。

此次實習，的確收益匪淺，從課本、教堂中與社會實踐的相結合，達到學以致用的很好呈現。

本文在理論方面的觀點有從人保長輩中知曉，且結合自身在人保財險公司這半年多的經驗與實踐，對此產生的一些觀點和看法，但深知這些理論觀點存在些不合理的方面，也希望自己能在往後的工作實踐中，能漸漸地去體會和提升自我。

感恩之餘，誠懇地請老師對我的論文多加批評指正，使我及時完善論文的不足之處。

謹以此致謝最後，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閲的各位老師表示衷心的感謝。