客户分析報告（精選3篇）

客户分析報告 篇1

一、調查目的

本調查項目目的在於瞭解本區各年齡階層的消費者對金客隆超市服務的滿意度，以及對該企業存在服務和收銀方面的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。

二、調查範圍與方法

(一)抽樣範圍

本次調查針對本區各年齡人口，被調查的對象主要為來超市購物的消費者

(二)調查方法

消費者問卷採取了問卷調查和留置問卷的調查方式。

三、調查內容

消費者滿意度調查，主要從超市服務、收銀兩個方面方面進行了調查，包括消費者性別、年齡等，服務(服務人員着裝整潔性、服務態度、售後服務的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費者對超市的整體滿意度。

四、調查報告

(一) 調查人羣分析

本次調查對兩個鄉鎮店和縣級門店進行了調查訪問，每店共調查5人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。

從調查人羣的分佈看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人羣的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對於不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經營策略和企業管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不願“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

(二) 消費者對服務的滿意度調查結果

1、您對我超市的整體購物環境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店佔75.72%，鄉鎮店佔73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，説明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。

2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

3.您對我商場服務的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落裏放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

4. 您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售後服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問題，是否能夠順利解決

對商品維修服務評價

對售後服務評價

對質量問題解決評價

從以上數據看，商品售後維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售後維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售後維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，儘量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。

5. 您覺得我超市總服務枱、存包處的服務質量是否滿意

務台的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上儘量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。

6. 您認為我超市內的員工是否總是願意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

顧客對我超市內員工的服務態度中，總是願意的縣級店佔57.79%，鄉鎮店佔67.74%;多數願意的縣級店佔41.82%，鄉鎮店佔27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店佔69.33%，鄉鎮店佔74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務態度滿意的佔大部分人羣，但另外還存在偶爾願意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7. 您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

(三) 消費者對收銀員的滿意度調查結果

8.您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我超市收銀員的服務用語是否滿意。

對收銀員服務態度評價

對收銀員的服務用語評價

消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.82%鄉鎮店佔83.33%，對收銀員的服務用語縣級店佔68.47%，鄉鎮店佔77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要採用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

9.您在我超市結賬時排隊時間長短

從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔50.68%，鄉鎮店佔53.76%，整體來説，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。

10.您對超市收銀區的衞生是否滿意。

從以上結果看，顧客對收銀區衞生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店佔81.72%，顧客對商品衞生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。

11.您在結賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度佔69.74%，鄉鎮店佔41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的佔一半以上，但還存在不滿意的現象，收銀員是顧客消費過程的最後一個環節，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。 13.您認為 我超市的收銀員應該在哪方面改進增加收銀人數及收銀速度。

五.調查總結及建議

在服務方面上，首先，加強員工培訓，增強服務意識，對員工形象以及服務操作方面進行培訓，提高服務員的素質，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務是超市質量改進的重中之重，服務人員的接待禮儀以及業務素質是樹立超市服務品牌的關鍵，同時注重經營誠信，履行服務承諾也是當前超市行業開展誠信建設的根本所在購物環境方面，加大檢察監督力度，加強超市內的購物環境及商品衞生的整潔，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質量保質保鮮和顧客人身安全的設備保養和檢修，又要關注購物環境和陳列商品的日常整潔。

總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優秀的服務質量，很高的商業信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經濟環境的發展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

客户分析報告 篇2

一、客户基本信息分析

1、客户類型及特點

初期客户以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客户），家裏一般共有2個-3個親人，大部分客户在生活水平上已經達到了一定的高度，因此對於租用土地的價格承受能力不是問題。

另外由於都是股東朋友，因此對於客户調查切入度及客户關係管理方面相對簡便。

2、客户當前居住區域

客户仍然以在開發區最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開發區的宣傳，例如通過現有客户引薦、派單等。

3、客户動機

（1）現在蔬菜的質量問題已經得到廣大羣眾的重視，雖然市場上充斥着各種無公害和有機蔬菜，但是其質量和信譽度仍然有待考察。出於對無公害蔬菜的需求，客户急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得着的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。

（2）現今城市空間越來越小，休閒娛樂項目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會一下種植的樂趣，感受一下農家氛圍。

4、客户所屬單位性質

大部分來訪客户為國營企業或是私營業主，其次是政府機關和事業單位（包括醫院）。建議在下一步加強與客户的直接聯繫，進行短信投放、派單、巡展及大客户拓展活動。

5、客户歸屬行業

客户主要從事醫生，個體經營（包括私有公司）和企業白領為主。

客户基本信息分析總結：

目前主力客户羣來自股東或是朋友引薦，這批客户多數考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會樂趣。客户的從事的行業以工業實體、醫藥生物、物流及貿易為主，所在單位大多數為國營企業，且均為單位白領人員、私營企業主，少部分是公務員、醫生或教師。

二、客户租地歷程

1、客户租地目的

見上一大項3

2、客户對項目的認同點

客户對本項目的最大認同點在於蔬菜的品質、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最後是由於項目參與人的人脈關係。

成交客户最看中後期服務，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟週期，蔬菜的質量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度。客户認可的項目價值點與客户租地的出發點相契合。

三、後續客户發展建議

因為綠色農場資金流出現問題，根據項目具體情況與與項目特點可選擇以下方式解決現有的資金流的問題：

（1）安排客户分批的進入解決現金流的問題（孫斌提議）。

（2）綠色農場引資（侯麟飛提議）。

（3）引資+挖掘其他利潤源。

3.1、精準客户：

根據本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如

（1）進行大面積種植供應食堂或者是工地的蔬菜。或是利用當地關係建立起蔬菜直銷點（直銷店）

（2）利用現有條件減少投資：如只種植一兩種精品。

從我司現有的數據資源體系中尋找和挖掘目標客户不容忽視。設置不同的篩選條件，將客户分為幾個等級，按照不同等級制定不同的收費和服務標準（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。

另外，結合農業科技發展可以將綠色農場作為實驗基地與各個農科院（或是其他科研單位）進行農業種植科技的開發或者其他方面的農業科技合作（這樣有助於引資）。

3.2、注意問題：

（1）由於現在現金流出現問題，致使大棚無法及時建設，應該抓緊時間和當地相關人士取得聯繫（通過張璐）。

（2）落實責任制，尤其是項目負責人的具體職責；必要時提升小崔的權利（可以給股份）。對待客户應由項目負責人牽頭制定出各種規章制度（包括各種標準）。

（3）建立及時有效的溝通機制和問責制，包括與張璐的銜接，項目負責人（或小崔）應做到及時溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會議進度要求完成任務的個人發現超過三次收回其部分行使負責權。

（4）立管理標準（結合平台的標準由甄洪譽主負責起草，落實），如果整個過程不按照管理流程進行要實行問責。

（5）儘快的建立企業法人機構，管理和服務正規化（包括融資）

客户分析報告 篇3

在企業的銷售隊伍中，經常聽到的抱怨是“我們的客户不需要”“我們的客户沒有錢”“客户説要等一段時間”……等等一些無法開發和征服客户的聲音，根本的原因是由於不瞭解客户的真實需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客户介紹或者演示產品，結果徒費口舌，不但沒有把自己產品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發客户，只在消極的應對工作。

事實上，成功的銷售不是如何去説服客户，而是對客户的需求作出最精確的定義，根據定義出來的需求然後再選擇和解釋產品。一般情況下，產品銷售成功的機率取決於消費者的需求和產品的結合程度，所以我們的關鍵是把握消費者的真實需求，按照消費者的需求來對產品的款式、顏色、功能進行組合設計，提供給客户一件最適合的產品。但是，瞭解客户的需求是長期而深入的工作，然而對客户的需求可以由銷售人員一步步挖掘並定義出來。那麼如何進行客户需求定義呢？

先來看看什麼是定義客户的需求？

客户的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客户、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述，也就是説，當一位客户站在我們的面前時，他對我們的產品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什麼樣的。在這種情況下，需要增強與客户的溝通，對客户的需求做出定義。

定義客户的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客户購買產品的慾望、用途、功能、款式進行逐漸發掘，將客户心裏模糊的認識以精確的方式描述並展示出來的過程。

當然，在進行客户需求定義是要注意從不同的角度和側面來分析，不妨注意以下幾個原則：

1.全面性原則

對於任何已被列入客户範疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客户在生活中對於各種產品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面瞭解，是要讓客户生活中的需要完整地體現在你的面前，而且根據客户的全面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買能力等相關因素，更為重要的是這種“以全概偏”的瞭解往往會迷惑客户，刻畫銷售人員關心客户、愛護客户的經典形象。

2.突出性原則

時刻不要忘記銷售者的第一要務是為公司銷售產品，幫助客户滿足需求。所以，要突出產品和客户需求的結合點，清晰的定義出客户的需求，必要的時刻要給客户對本產品的需求形成一個“獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，儘可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。

3.深入性原則

溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客户需求的定義同樣如此，把客户需求的定義認為是簡單的購買慾望，或者是單純的購買過程明顯囿於侷限，只有深入的瞭解客户的生活、工作、交往的各個環節，你才會發現他對同一種產品擁有的真正需求。也就是説，要對客户的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

4.廣泛性原則

廣泛性原則不是對某一個特定客户需求定義時的要求，而是要求銷售人員在於客户溝通是要了解所有接觸客户的需求狀況，學會對比分析，差異化的準備自己的相關工具和説服方法。

5.建議性原則

客户不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當然我們也不可能這麼做。在客户需求的定義過程中同樣如此，客户所認同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客户的需求要進行定義只能是“我們認為您的需求是……，您認同嗎？”注重對客户需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產品的特質出發，在定義的過程中，做好以下幾項工作：

調查，此乃產品銷售和需求定義基礎。充分的調查是掌握大量信息的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關係、採用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態和動態信息。我要強調的是，調查決不要在正式接觸之前就已經結束，或者説，調查到達一定的程度時我們就可以開始與客户溝通，在雙向信息流動的同時繼續豐富對消費者需求的把握。顯然，我們的需求都在發生變化。調查工作是每個銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區域進行直接瞭解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現在有很多銷售人員缺乏的不是主動去了解客户，而是不會使用公司已有的客户檔案和相關資料，這樣會浪費大量的資源。在一個較為成熟的企業裏，我更強調使用和更新客户檔案，重視調查的延續性。

分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學的界定需求定義的重要環節。其中的環節就是要我們去偽存真、去粗存精，並根據消費者的自身狀況，包括工作性質、環境、同事關係、家庭環境、親朋關係、事業發展狀況等來科學的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客户討論。此時的我們是客户眼中的專家，使他發現並滿足自身需要的顧問。注意分析的是客户需求的類型、規格、款式、色彩、數量等具體性的因素。

溝通，這是定義客户需求的關鍵。所以我們必須重視這個環節，事前要設計好相關的溝通內容、溝通方式和引導客户的具體問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什麼樣的環境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客户，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受銷售人員的拜訪使客户都處在高度戒備的狀態中，時刻提防掉進銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關鍵是環境，越是非正式的環境，對於定義客户的需求越有利。

試探，試探是在有了對客户需求的基礎性認識時進行的歸納總結，並形成一定的規律性話語和結論。對於銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客户形成的定義，試探你對客户的分析和溝通結果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓課程的銷售人員，基於對客户需求的認識，你就應該試探性的總結客户的需要的是什麼，真正的銷售人員往往這樣打動人：“李總，所以你的困難就是區域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個銷售經理送到我們的課堂上來？”

重複，無論客户對於試探性的總結認同與否，我們都要重複客户的自己的回答。這是表明對客户的尊重，更是為自己強化客户需求的印象，並根據最新的印象和繼續的溝通修正自己的定義。重複一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取捨一份信息。對於上面的試探，如果對方否定，你應該重複：“您是説沒時間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應該重複：“您是説讓李經理、王經理、宋經理三人15日一起來報到，是吧？”

確定，銷售人員不能永遠跟着客户的思想走。所以，當你有充分的認識，已經基本克服了前述環節的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客户“你現在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇。

展示，清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現。所以，客户在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客户的只是樣品，要告訴客户如果滿意就説明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們為他特別定製的產品。有很多人認為像培訓課程這樣的產品無法展示，事實上客户卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個時候便向客户發一封電子郵件：現在已報名人數是21人，您所派出的三位經理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關業務的人員接觸。課程的大綱和注意事項清參看附件，請您對課程的內容在48小時內提出建議，以便我們的講師作出修正。……”

等待，耐心同樣是一件重要的事情。客户的決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客户來承認自己的需要確實如此。客户的承認就是交易條件磋商的開始，就是討論產品運輸、貨款交付具體問題的時候了。

客户項目需求分析

項目需求分析，看了聽棠的“客户需求何時休”，深有感觸，何曾自己不是被這個問題整天困擾：客户需求，為什麼總在變阿？做項目真辛苦阿！這樣的感歎整天都掛在口上。客户需求變動確實是一個軟件開發永遠不變的話題。為什麼小的軟件企業面對經常變動的需求是如此的狼狽？到底要怎麼做才能滿足客户的需求？

聽棠的“客户需求何時休”深刻的披露了這個問題存在的根源。

需求分析，不僅僅是拿到客户的需求，更重要的是還需進行分析，瞭解細節，並就細節跟客户諮詢，獲取最詳細的資料。客户所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問題並不在他們考慮的範圍之內，如果作為項目承擔方沒有去做分析，簡單的按照功能要求去設計、規劃，最終出來的系統是很難完全符合客户的業務流程的，這時，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統出來了才被發現，這樣的系統本身就是先天不足的了。

聽棠所説到的幾點，感受特別深：

“其實問題出在開頭，客户需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客户的需求，而是要把客户的需求進行分析”

“客户本身是不怎麼懂技術的，客户只知道自己的業務需求，而在軟件設計時，是在把業務需求抽象到系統中實現的，把業務轉變為邏輯時，一切都應該符合邏輯的，但客户的業務思想有時候在軟件系統實現時會有問題的，這就需要分析時分析出來的。少了分析，問題也會在後面的開發中暴露出來，到時可就更麻煩了。”

還有客户的需求本身會有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客户本身是意識不到的，只有在分析設計時，才會分析出這裏的矛盾，而這些問題，如果在期初時，軟件負責人不分析，而是純粹的“聽從”客户要求去做，當暴露這些問題時，你怪客户也沒用啊。

項目需求分析報告，在瞭解客户需求時，不要不動腦子，不要一味的點頭説“IC”，其實在表面的業務裏面可能包含着N多的細節，這些細節是需要你反問客户的，只有當你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客户也才開始思考本來沒思考過的問題，客户也會找到一種合理的需求給你，有人會覺得這樣瞭解客户需求未免太麻煩了。至於一些在技術上會遇到問題的地方，也要告訴客户，別以為到時候再説，客户是不關心你的技術細節的，但你如果給他解釋的話，他也會試着理解的。

客户的需求本身是無休止，因為他們本身也在變，但當你期初的分析合理，後面的變動也將在邏輯上變動，相信代價已經不會那麼大了。這其實也體現了系統的擴展性。

需求分析，是一個項目提出方和承擔方相互溝通的過程，一方是系統的使用者，一方是系統的製造者，在系統製造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統進行設計才能最後達到使用的要求。客户是業務上的熟悉者，對業務流程有非常清晰的瞭解，但是，對於軟件需求方面的描述是不瞭解的，他們所能提供的只是他們最終要達到的功能，但是，這其中包含的業務流程是非常複雜的。我們拿到客户需求後，應該根據功能、流程進行初步的設計，構造出業務流程圖，再讓客户進行評審，提出業務流程上不對的地方進行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，並減少後期的修改。

謹記一點，需求是經常變動的，只有先做好需求的分析，瞭解業務以後的發展趨勢，做好具有拓展性的系統設計，才會給系統更大的擴展空間，從而在需求發生變化的時候可以更從容的修改。