台灣醫院管理交流的考察報告

應台灣醫事協會聯盟邀請，中國醫院協會交流考察團一行18人於20xx年1月7日至13日赴台進行醫院管理交流與考察活動，現將有關情況報告如下。

1參訪醫院概況

本次交流考察共參觀訪問了四所醫院，每到一所醫院均有重點地參觀醫院若干科室，同時與醫院管理人員進行雙向交流。

1.1財團法人振興復健醫學中心

振興復健醫學中心位於台北市北投區振興街45號，創辦於1967年，當時是為了拯救因小兒麻痺而成為殘障的兒童的醫療救援與康復機構。到了20世紀90年代,由於醫療科技快速的發展，以及生活環境質量改善，小兒麻痺疾病的傳染逐漸被有效控制，因小兒麻痺致殘的人數日漸減少，振興復健醫學中心開始在院區籌建一所14層樓的綜合醫院，並於1990年正式啟用。至此，振興復健醫學中心由單純的康復醫療機構向綜合性醫院轉型。經過不斷的努力，目前已成功地從過去以復健為主的慈善醫學中心，轉型為各科齊備、經濟效益良好的綜合醫院。

該院現任院長為台灣著名的眼科專家劉榮宏醫師。十幾年以來，該院不斷添購先進醫療設備，聘任優秀的專業醫護人員和管理人才，以病人為本，最大程度的提供人性化的醫療服務；加強醫院制度管理，建立卓越的內部管理流程；增強市場競爭意識，不斷增加市場份額。

1.2台北榮民總醫院

台北榮民總醫院成立於1958年，建築面積511364平方米。目前日均門診約1萬人次，擁有病牀2901張。該院現有員工5364名，其中醫師961、護理人員2238名，技術人員1126名、行政人員407名、技工工友632名。

該院於1971年籌建陽明醫學院，現已改製為大學，在培養醫學專業人才同時，接受各公、私立醫學醫事院校學生來院實習、見習及進修，舉辦各類講習班。1997年1月建置台灣最早的榮陽數字化醫學圖書館。近年來該院致力於神經復及再生、人腦科學及認知功能研究、功能性腦神經造影、腦神經信息、幹細胞研究、基因工程、生殖科技、臍帶血移植、生物影像整合、心電生理、電子病歷等先端醫療科技研發，均有重大的成果。

榮總各科均訂有臨牀處置作業規範、標準作業流程、稽核制度及各種品管會，以確保醫療質量。為了提升服務效能，該院開發自動語音辨識預約掛號系統、全省藥品數據查詢辨識系統、雙語藥袋、病患醫療信息系統、更新手術同意書；開辦夜間門診、啟用開放式單一窗口多功能櫃枱、設立安寧病房、定期舉辦社區健康教育服務；成立各種質量管理委員會，負責監督醫療質量；推動建立臨牀路徑，保障醫療質量及患者權益；舉辦策略發展共識研究會、醫療質量及醫院管理訓練課程、成立質量改善行動小組，定期舉辦患者問卷調查等措施；設立財團法人惠眾醫療基金會幫助貧困患者，組織龐大志工團隊在全院各區為患者服務。40多年來，榮總秉持“視病猶親、追求卓越”，的服務理念，致力於醫療技術創新、服務品質提升，提供患者身、心、靈全方位的醫療照護、便利的就醫環境及人性化的服務，遂行醫療服務、教學訓練、醫學研究三大任務的發展與成長，提升以品質、效能為主的核心競爭力。

1.3長庚紀念醫院

長庚紀念醫院創建於1976年，現有員工約8600名，其中各級醫師約1800名（其中主治醫師820名）。總牀位數近3900張，全年度門診患者約320萬人次、急診患者約24萬人次、住院患者約126萬人次。長庚醫院27年來快速成長，制度化、合理化、有效率的醫療管理，使該院在台灣醫療界異軍突起。

長庚紀念醫院的經營上一直本着以人為本，以病患為優先的原則服務，凡事講求如何而能收費更低，服務更好，以此獲得患者的信賴，成為患者樂於就醫的醫院。長庚醫院是台灣效益最好的醫院之一。

1.4彰濱秀傳健康園區

彰濱秀傳健康園區是秀傳醫療體系的組成部分。作為全台最大私人醫療體系之一的秀傳,近年來已在彰濱、竹工、台北等地興建秀傳分院，同時經營台南市立醫院和高雄縣立岡工醫院，並和加拿大、美國、日本等國醫院締結姊妹醫院，不斷提升醫藥品質。秀傳醫療體系已經走過30年的歷程，從黃明和外科醫院至目前具相當規模的秀傳醫療體系，黃明和院長始終堅持永續經營，照拂醫療貧瘠地區人民，積極網羅人才，提升服務品質及在軟硬件設備上努力，以做台灣的MayoClinic為最高理想。秀傳醫療體系經營最大期望是將醫院建設成健康園區。除了急性病治療外，更加強於疾病預防與健康的維護，另又結合慢性病、重症醫療、居家護理、老人安養、資材供應及醫護學院等醫療服務體系。

於20xx年9月開幕的彰濱秀傳健康園區,位於有名的彰化縣鹿港小鎮。鹿港鎮文風斐粹、民俗、古蹟豐盛，但醫療資源卻非常貧瘠，在彰濱秀傳醫院申請建院時，每萬人口平均病牀數僅0.93牀，遠遠落後於區域醫療規劃的每萬人口40張病牀水準。選擇在鹿港設立秀傳分院的原因是黃明和醫生先慈為鹿港人，因此對鹿港有一份特殊情感，所以乃毅然選擇在鹿港籌設醫院。

彰濱秀傳紀念醫院基地面積8.5公頃，分三期籌建，經衞生當局核准總病牀數960張，規劃上以“健康園區”為目標，以智能型大樓為功能標竿，設計理念是以現代為主，傳統為輔，以西方科技融入傳統特色，構建21世紀台灣高品質醫療水準的健康園區，為民眾提供醫、食、衣、住、行、育、樂等全然不同感受且賓館化的健康服務。

彰濱秀傳健康園區醫療服務沒有傳統排排坐的候診椅，只有咖啡座與展覽空間，讓每位民眾享受貴賓般的尊榮待遇；咖啡座讓人身心放輕鬆，名家書畫作陪，等待看診的心情不再焦慮，也可以逛美食街、商店街，醫院擁有現代化的電影院，商業空間都有大型的電視屏幕顯示各診間看診順序，患者根據自己的就診序號掌握進入診室的時間。秀傳健康園區令人感受到五星級的設施及服務。

2收穫與啟示

2.1財團法人制度形成了社會資本進入醫療服務領域並且保證其社會公益性的機制

本次考察交流參觀的四所醫院中，有三所屬於財團法人醫療機構。根據台灣“醫療法”，醫療機構根據其設立者不同，可分為公立醫療機構、私立醫療機構和財團法人醫療機構三類，其中公立醫療機構係指由“政府機關”、公營事業機構或公立學校所設立的醫療機構。私立醫療機構係指由醫師或依有關法律規定辦理醫療業務的公益法人及事業單位所設立的醫療機構。財團法人醫療機構係指以從事醫療業務為目的，由捐助人捐助一定財產，經許可設立為財團法人的醫療機構。財團法人不以營利為目的，其設立基於捐助行為或者遺贈行為，捐助人或者遺贈人須在捐助章程或者遺囑中確定財團法人的目的、財產、組織和管理方法等。財團法人依法設立後，捐助人或者遺囑執行人須將捐助或者遺贈財產轉移給財團法人，然後財團法人即依照章程而獨立運作，不受捐助人或者遺囑執行人的干涉。財團法人制度的主要目的就是使得民眾可以超越個人的生存界限，以組織體的形式來完成一些長期或者永續存在、有意義的社會目的，促進公益事業，帶動社會發展。由於財團法人對社會發展的貢獻，所以在才法律上保證通過在税收等方面的優惠來特別加以鼓勵。財團法人制度的建立，使捐助者既因為對社會事業的貢獻有了成就感，又因為税收的優惠得到了經濟上的鼓勵，這種機制為社會資本進入醫療服務領域並且保證其不以營利為目的的社會公益性開闢了良性的渠道，值得我們研究和借鑑。

當然，財團法人醫院儘管屬於非營利性醫療機構，其為了保證自身的生存和發展，也必須注重經營，努力通過正當的途徑和手段增加收益，降低成本。我們在與參觀考察的三所財團法人醫院的管理人員交流過程中，強烈感受到他們在經營上的壓力。三所醫院都在發展全民健保不予給付的自費服務項目，比如開展美容服務，通過開設條件優越的單人、雙人VIP病房賺取房費差額等以獲得更多的收入。我們在與長庚紀念醫院的管理人員座談時，他們就反覆強調雖然我們是非營利的醫療機構，但是在經營上必須精打細算，最大限度地降低成本，以取得盈利來保證事業的發展。

2.2全民健康保險的總額預算制度形成了醫療機構關注醫療服務質量和工作效率的機制

台灣的醫療制度一直受日本影響，自1995年3月1日實施“全民健保”制度以來，大多效法日本的“國民皆保險”制度，後期雖多參考美國、加拿大的經驗，但在本質上仍有許多日本模式的痕跡。台灣在醫療健康保險的醫療給付上，也實行“按量計酬”的方式，導致醫生誘導和過度服務，健保支出逐年增加，加上台灣經濟的下滑，健保財源吃緊，“健保局”幾度面臨破產的財務困境。面對醫療費用上漲的壓力，健保當局開始進行一系列支付制度改革，其中一項措施就是全面實施總額預算制度。

總額預算支付制度（globalbudgetsorexpenditurelimits）是指對部分醫療服務的費用實施上限控制，醫療保險機構（付費者）與醫療提供者，就特定範圍的醫療服務、牙醫門診、中醫門診或住院服務等，預先以協商方式，確定未來一段時間（通常為一年）內健康保險醫療服務總支出（預算總額），以酬付該服務部門在該期間內所提供的醫療服務費用，以確保健康保險維持財務收支平衡。我們在與台灣同行交流發現，雖然醫院對總額預算制度的實施有諸多不滿，但是其促使醫院注重醫療服務質量和效率的機制應該是可取的。由於總額預算，自主管理機制的作用，醫院面臨經營管理財務上的巨大壓力，醫院只有不斷提升質量技術水平和服務質量，注重人性化服務，才能吸引更多的患者；只有努力縮短平均住院日數，嚴格管控醫院感染，才能提升醫療工作效率；只有時時處處精打細算，千方百計降低成本，才能獲得更大的效益。長庚紀念醫院為了儘可能地提升經營績效，70%的科室獨立經營，科主任對本科室的經營盈虧負責，科室績效與其酬勞掛鈎。為了避免由於科室特點導致人為的分配不公，該院規定，對於本身效益不可能高的科室（如精神科）和收益較高的科室（如檢驗科）則實行醫院根據總體經營效益確定薪酬的做法。

2.3台灣醫療機構普遍重視患者安全

本次考察交流中，每到一所醫院，在與對方交流時，都涉及到患者安全管理問題。台灣醫療機構普遍重視患者安全，是本次考察交流留給我們的深刻印象。

台灣自20xx年起推動患者安全工作，20xx年開始依據對醫療人員問卷調查結果制定患者安全年度目標加以推展。20xx年台灣的醫院評鑑制度將以結構質量為導向改為以經營策略為導向，修訂形成了重視倫理、患者權利和患者安全等質量監測為主的新評鑑標準，大大促進了患者安全管理。據台灣醫院評鑑暨醫療質量策進會對20xx年醫院患者安全執行現況調查的結果，96%的醫療機構成立了患者安全相關委員會。31%的醫院至少有1人負責患者安全工作的推展。66%的醫院患者安全相關委員會主席多為院長擔任主要召集人，其委員會主要職責包含患者安全操作規範制訂、異常事件檢視、院內患者安全通報系統運作、相關教育訓練安排、患者安全目標年度重點擬定、患者安全改善專案推行。多數醫療機構已制訂患者安全年度計劃並對執行成果進行檢討，並在院內開展患者安全教育訓練活動。

20xx年度台灣患者安全目標共有八項：

(1)提升用藥安全；

（2）落實醫療機構感染控制；

（3）提升手術正確性；

（4）提升病人辨識的正確性；

（5）預防病人跌倒；

（6）鼓勵異常事件通報；

（7）改善交接病人溝通與安全；

（8）提升民眾參與病人安全。

大多數醫院均根據有關部門和行業協會的指導，採取諸多措施對患者安全八項目標加以落實：在用藥安全方面，62%的醫療機構已針對全院通用的縮寫和統一單位劑量定期進行評核，79%的被調查醫院已在門診藥袋標示患者姓名、性別、藥品商品名、藥品單位含量與數量、用法與用量、調劑地點名稱、地址、電話號碼、調劑日期、警語等信息。而大多數醫院使用“公佈欄公告”將高警訊藥物或外型及名稱類似的藥物告知臨牀人員。86%的醫院以張貼海報的方式主動向民眾宣傳用藥記錄的重要性。在醫院感染控制方面，絕大多數醫院都開展了教育訓練，強調了正確洗手的重要性，制定了正確洗手的操作流程並定期核查，制定感染控制手冊，八成以上醫院有監測呼吸道相關的感染、泌尿道相關的感染、以及預防和降低醫院感染的計劃。在保證手術正確性方面，95%的醫院已執行手術部位的標記。在確保患者辨識正確性方面，九成以上醫院已經通過患者手圈、健保卡及口頭詢問患者全名來辨識住院患者和到門診作檢查、處置或打疫苗的民眾。對於新移民或外籍護理工作人員則以翻譯人員和使用外文與中文對照手冊的方式進行溝通。在預防患者跌倒方面，受訪醫院大多已進行跌倒高危人羣的評估，避免跌倒情況發生的防範措施以對患者及家屬進行口頭宣教、對易跌倒高危患者掛警示標誌、對於無家屬陪伴的跌倒高危患者在其伸手可及之處設置呼叫鈴、評估高危險性直到患者出院為止等四項居多。在鼓勵異常事件通報方面，96%的醫療機構已設置異常事件通報途徑，通報方式以書面通報為主，多數醫療機構已針對跌倒事件、藥物事件及醫療照護事件建立通報監測系統；異常事件對策則以“擬定對策並提出相關改善計劃“及“加強相關教育訓練”較為普遍。在改善交接患者的溝通與安全方面，醫療機構普遍以“護理單元內定期教育訓練”、“主管會議貫徹”居多，半數以上的醫院表示已制定“單元內交班標準作業程序”且定期查核實際執行狀況；47%的醫院已制定“單元間交接患者標準作業程序”且定期查核員工實際執行狀況。在提升民眾參與患者安全方面，94%機構有設置意見箱供民眾申訴或建議，69%機構有制訂迴應民眾申訴或建議的機制與標準流程。

3結語

本次交流考察時間雖然不長，參觀醫院也因為時間的關係無法深入，但是由於海峽兩岸同文同宗，具有相同的文化背景，醫療形態大致相近，交流互動便利，所以，收穫還是很大的。台灣醫院管理方面有諸多經驗，值得我們學習和汲取，他們在“全民健保”制度的完善和新的醫療制度轉型期間醫院經營管理方面遇到的問題也值得我們認真研究，加以借鑑。另外，台灣同行周到的安排和熱情的接待，他們對祖國大陸醫療體系建設的關注和醫院經營狀況的瞭解也使我們感觸頗深。