市消費者協會XX年工作總結XX年工作計劃

市消費者協會XX年工作總結XX年年工作計劃

XX年，我市消費者協會以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，用科學發展觀統領全年工作全局，突出抓好“消費與環境”年主題活動，深化和完善消費者教育和諮詢服務體系、商品和服務的社會監督體系和保護消費者合法權益的救助體系建設，創造性地開展各項活動，推動了我市經濟社會的全面協調可持續性發展，為構建“誠信經營、理性消費、依法維權、和諧幸福”的消費者環境作出了積極的貢獻。

一、繼續做好消費指導工作，構築消費教育和諮詢服務體系，促使消費者科學合理消費。

1、3·15紀念活動內容豐富、注重實效。

今年的“315”活動，按照中央“三貼近”和建設社會主義新農村的精神，除了在市民廣場設主會場宣傳諮詢外，重點在農村，組織文藝宣傳小分隊在廿三裏、佛堂、大陳、後宅、義亭、黃山村五鎮一村舉辦6場以“消費與環境”為主題的文藝演出，演出結束後,馬上組織有關部門人員向當地羣眾分發宣傳資料,提供現場諮詢、接受現場投訴，組織的通訊行業、保險行業、維修等便民服務，深受廣大羣眾的喜歡。 在今年的“3·15”活動現場，前來接受現場諮詢服務（包括現場投訴）的消費者多達5千餘人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業專家諮詢的0.3萬餘人，現場接受一般諮詢的0.2萬餘人，在各理事單位、各大商場超市、行業協會懸掛標語橫幅74條，現場共接受投訴18件，發放宣傳資料6.78萬份，參加的志願者有250人。

2、加強與媒體的合作，擴大消費教育範圍。

“3·15”期間，**電視台進行了為期一個月的**名牌產品展播，與**電視台“今晚九點”欄目聯合開展典型投訴披露制度，對消費點評欄目進行點評。**商報舉行了“優化消費環境，建設信用**”系列十大行業座談會，印發特刊，開展行業十佳單位評選；與**商報、浙中新報聯合推出工商維權欄目，精選消費警示，增加典型案例剖析，為消費者提供事前、事中、事後的全方位消費指導。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時廣大市民也非常關注“今晚九點”的欄目，在普通消費者中有着較好的聲譽，我們適時適度地用起這件武器，對消費教育、維權工作有很大的幫助。

3、繼續對消費教育基地的培訓，在國民消費教育中心定期講課。

XX年，我市設立了8處中國小消費教育基地、1個國民消費教育中心、2個企業消費教育基地。將消費教育納入中小學生綜合素質教育，納入經營者、工廠職工的日常學習，由市消協負責組織實施消費教育相關內容，通過長期不斷地輪訓，使中國小生普遍受到系統的科學消費教育。今年又在學校、市場、企業設立消費教育櫥窗，將消費信息及時上牆，組織工人、市場主進行培訓4次，定期向消費教育基地贈送消費教育材料。在全市各大市場過道上設立宣傳窗387塊，通過名優產品、假冒偽劣暴光、消費知識宣傳，使市民重視科學消費、合理消費，營造一個安全放心的消費環境。在國民消費教育中心組織講課，參加有1000餘人次。

4、發行《**消費報》，加大在農村的消費教育。

為了進一步地推動農村的消費教育活動，提高農民的消費維權法律意識，介紹消協的工作情況，使他們瞭解到打假維權和消費維權的相關知識，瞭解當前的消費信息，提升執法部門的社會公信力，在各消協常務理事單位的關心支持下，在**移動公司和人壽公司的幫助下，我市消協於XX年1月始編輯發行了《**消費報》，採用每月一期的方式，向我市各政府職能部門、所有的鎮街農村以及省內兄弟消協免費贈閲。至XX年11月，共發行23期，每期發行XX份，三月版及增版則稍多。特別是在我市廣大農村，報紙每月都能寄到村委會或老年協會這類羣眾聚集的地方，農村相對信息滯後，更是侵權行為的重災區，消費報的發行，一定程度上促進了農村的消費教育，維護了廣大農民的合法權益，加快了社會主義新農村的建設。

二、抓住消費反映的熱點、難點問題，構築消費社會監督體系，提高社會監督效果，促進社會主義市場經濟健康發展。

1、公開公正評選消信單位，樹立行業典範。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會的職能，自五月開始**市消協組織在全市範圍內開展了**市“XX-XX年度消費者信得過單位”的評選活動，全市廣大企業積極參與爭創“消信單位”的活動。這次活動本着“企業自願申報、擇優推薦、嚴格考核評選”的原則進行，通過企業申報和評審小組的實地考核驗收，在廣泛徵求消費者和有關部門意見的基礎上，經消協第四屆第十二次常務理事會討論通過，共評出**解百等205家單位為**市“XX-XX年度消費者信得過單位”。各消信單位代表在會後都表示將進一步提高認識，重視和加強信用體系建設，進一步明確主體，加大企業信用建設力度，更好地為我市經濟建設服務。

2、對農村消費維權網絡開展“一網多用”、“一員多能”。

目前我市依託工商所設10個消協分會，在各鎮街、學校、醫院、大型商場超市等設67個監督聯絡站，在社區、工作片、行政村、農村集貿市場設立農村消費維權監督聯絡點849個，消協監督員達1368人。XX年底金德水副省長在食品安全建設工作會議指出，省政府決定在全省開展“六員”合一工作。葛副市長在XX年年度消協理事會中明確指出，消協的消費維權網就是羣眾監督網，政府各部門都可以利用，實行“一網多用、一員多能”、資源共享，要求各級政府部門加強協作、齊抓共管。為此，政府各有關部門都積極藉助農村消費監督網來強化農村食品、藥品、農資、煙草、物價等監督工作，我市消協積極探索將生產安全員、消防安全員、交通安全員、食品安全員、環保安全員、消費維權員的多員合一，使之真正達到維權網絡社會化。這樣做可以避免網絡的重複設置，資源浪費；避免多頭培訓，減輕監督員厭煩情緒；避免了重複監督檢查、重複考核，減少工作壓力；社會化還可以帶來凝聚效率。

3、比較試驗關注消費環境，受到消費者肯定。

XX年9月7-8日，**市消費者協會聯合金華市消協、**市旅遊局開展一次針對市區三星級以上賓館的室內空氣進行檢測比較試驗。

比較試驗根據建設部《民用建築工程室內環境污染控制規範GB50235》(修訂版)要求，對遊離甲醛、苯、TVOC三項指標進行檢測比較，委託金華市化工建材產品質量監督檢測中心對每家賓館隨機抽檢3個房間。測中，為了達到公

正、客觀，在7日召集各被抽檢單位開會後馬上開始檢測，並有專人負責被抽檢單位聯絡和現場採樣的統一編號與登記，負責統計被抽檢單位的情況和資料彙編。11家被抽檢單位全部達標，並在10月18日召開結果發佈會並授牌。

三、以提高調處能力和完善補救機制為重點，構築消費維權救助體系，切實提高維權效率和水平

**市消協XX年1-11月，共受理消費投訴811件，解決811件，解決率100%，為消費者挽回經濟損失187.01萬元，接待諮詢1591人次。其中質量投訴702件，佔86.56%，其他41件，佔5.06%，安全27件，佔3.33%，價格和計量8件，佔0.97%，虛假品質2件，佔0.25%。

1、試行先行賠付制度，增強消費者的消費信心。

3月15日，在消協的組織下，**市較大規模的裝飾行業代表共同成立**市誠信裝飾聯盟，提出誠信裝飾的口號，設立裝飾質量保證基金50萬，對裝飾類的投訴實行先行賠付。

9月20日，工商分局分會聯合中國小商品城股份有限公司組織召開旅遊購物中心先行賠付制度實施動員大會，200多家購物中心的經營户參加了會議，並共同發佈了誠信經營承諾書。這標誌着醖釀已久得國際商貿城旅遊購物中心先行賠付制度正式啟動。

根據《消費者權益保護法》、《浙江省商品交易市場管理條例》的有關規定，由中國小商品城旅遊購物中心向每家中心經營户收取XX元，設立總金額近40萬元“消費者權益保證金”。根據規定，一旦出現經營者出現以下六種行為，旅遊購物中心主辦方可對消費者實行先行賠付：一是以不合格商品冒充合格商品或在商品中摻雜、摻假，以次充好，以假充真的；二是銷售的商品有瑕疵而未能明確向消費者告知的；三是經營者未按國家有關規定或與消費者的約定承擔包退、包換、包修或者其他責任的；四是經營者提供的商品或者服務有欺詐行為的或者對商品或服務做引人誤解的虛假宣傳的；五是經營者對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等合理要求，故意拖延或者無理拒絕的；六是經營者侵害消費者人格尊嚴或人身自由的。同時，消費者因購買、使用商品受到人身、財產損害的，也可以依法獲得先行賠付的權利。

根據規定，今後在中國小商品城旅遊購物中心進行消費，凡出現商品質量問題或者經營者存在欺詐行為，在有效期限內，消費者可憑有效購物憑證（發票、信譽卡或銷貨單等）到購物中心消費維權投訴站申請調解賠償，經有關職能部門鑑定並由消費維權工作人員調查取證，證實確屬經營者過錯的，維權點工作人員就可以直接啟用消費者權益保證金對消費者先行賠付。

2、推動消費仲裁，拓寬消費爭議解決途徑。

對一些調解難度較大情況複雜的糾紛，在雙方當事人同意的情況下，開展調查，按照金華市仲裁委員會的程序，規範地組成仲裁庭進行仲裁，至9月仲裁5起，涉案金額12.3萬，挽回損失3.36萬元，有效地解決糾紛，維護了消費者的合法權益，特別是紀檢委賈獻忠的二次售車糾紛，歷時近一月，作了3次調查筆錄，汽車公司的常務副總裁親來消協，最終的裁決給了雙方一個圓滿的答覆。

3、成立律師服務團，建立消費援助隊伍。

在社會上徵集有志與消費維權的律師、法律工作者，到8月，正式成立了由4名律師組成的**市消費者協會律師服務團，為消費維權提供法律、輿論援助和監督，對弱勢羣體、經濟困難人員提供無償服務，參加了對格式條款的點評披露活動。到11月，已經提供諮詢30餘次，直接參與促成消費調解成功的就有2起。

“遇到糾紛找消協”，這是近年來我市社會上愈加風靡的一句話，消協工作的好壞已經關係到民心和社會安定，我們要在十六屆六中全會精神的指引下，堅持用科學發展觀統領消費者權益保護工作，在市委、市府的領導下，在各有關部門和社會各界的大力支持下，同心同德，艱苦奮鬥，紮實工作，鋭意進取，更好地為我市的經濟建設服務。

XX年工作安排：

繼續用科學發展觀統領消費者權益保護工作全局，突出抓好XX年年年主題，深化消費教育、社會監督、自身建設等，為我市的經濟建設服務。

1、強化消費教育和消費引導，重點解決消費者的知情權問題，提高消費者的征途消費素質，推動消費對經濟增長的拉動作用。

2、加強對消協自身工作人員的培訓，一方面是消協調解人員，邀請法律專家進行法律知識講解，為消費調解引入更好的司法援助，繼續黨性教育，深化為人民服務的思想；另一方面對基層網絡工作人員進一步規範化，培訓工作定期開展，增強調解能力。

3、XX年的先行賠付制度已經在行業協會、旅遊市場試行，XX年計劃有針對地在更多的行業開展，用先行賠付增強消費者的信心。

4、消費仲裁製度化，在XX年試行的基礎上，爭取對重點難點投訴都實行消費仲裁，並同電視台、報社合作，公開典型案例，擴大在社會的影響力。

5、積極參與各有關部門、行業協會的活動，利用消費網絡的一網多用開展社會監督，重點抓好每週質量報告、每週特約評論員活動。