客服內部管理工作總結

客服中心從組建到現在，整整經歷了一個春秋，縱觀2011年客服中心全年的工作，基本在按照規劃思想執行，努力朝做醫院“服務標兵”和“重要營銷分支”的目標奮鬥，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業務上和內部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現異常情況，現本人從以下幾方面重點對2011年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。

第一方面：管理者本身不足

要點：威信

1） 過於人性化，缺少威信：

2） 執行力方面缺少韌性：在制度執行方面；

3） 未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；

4） 各類培訓不完善：包括思想、業務總結分析、營銷技巧、消費心理等等方面；

5） 自身思想存在不成熟的地方：

【備註】鄭重向所有同事道歉，並在2011年盡最大能力去改正！

第二方面：團隊成員的不足

1） 上進需求慾望不足：日常自身學習不足等；

2） 自身綜合素質要求不高，自由、散漫：

3） 大局觀不強、小團體利益作祟：

4） 自身工作目標性不強：

5） 主管能動性欠缺：

6） 缺少總結分析能力：

7） 崗位工作態度-無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利於管理，那麼就請你主動離開；

8） 作為社會的人，要學會相互尊重：上下級、同事之間等；

第三方面：2011年管理目標：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰鬥力的隊伍！

1） 建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當的增加“專制性”，減少民主性；

2） 加強制度執行力度：

3） 用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：

有德有才，堅決重用；有得無才，培養使用；

有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；

誠信待人，認真做事。

【説明】“德”的個人理解：包含品質和品德，品質指個人綜合素質問題；品德包含職業素養，職場修養、團隊榮辱觀

鄭重申明：

1）對不利於團隊建設或管理的不手軟：通過2011年年底調薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔心會出現“用人荒”；

2）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！

3）就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫院申請，來滿足團隊工作的需要。