物業客服部目標管理責任書

為確保融晟公園大地物業服務有限公司客服部年度計劃目標得以實現，經公司與目標責任人客服部經理共同商討，已確定**物業服務有限公司客服部工作責任目標，並由目標責任人代表客服部簽署確認。

一、 責任目標

1、管理目標

1) 遵守國家法律法規和公司各項規章制度;

2) 全年確保本隊伍不發生重大安全責任事故。

“重大安全責任事故”是指：

因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故。

因失職或玩忽職守引發的公司財產報廢、損毀、丟失事故(包括客服部的服裝、器械)。

因失職或玩忽職守引發的火災事故。

因失職或玩忽職守引發的員工涉黃、涉毒、涉賭。

因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。

因失職或玩忽職守引發的員工大批逃離、罷工、或治安拘留。

3)員工在公司未進行培訓的 ，要監督和制定在單位輪訓培訓計劃，培訓完成率 100%，上崗培訓合格率 100%，以公司制定相應規程及培訓為準。

4) 抽、檢查員工對客服部經理的工作滿意率達 90% 以上，由公司專門部門進行抽查，並填寫書面表格。

5) 服務規範的出錯率(以檢查、客户單位投訴記錄為準) 98%以下。

6) 工作的操作規程抽檢合格率92%(就是公司員工工作中是否按公司作業指導書規定執行)

7)認真接聽客户電話，及時通知有關部門業主來訪接待率達到100%。

8)電話回訪率達100%。

9)定期進行客服滿意度調查，客户滿意度達到95%以上。

10)做好各項工作記錄(手工記錄、電腦記錄)。

11) 及時跟進業主報修、投訴等.

12) 做好對外宣傳工作.

13)保證物業費收繳率並完成清欠物業費工作。

14) 各類值班記錄齊全。包括客服部經理工作日誌。

2、 服務目標

1)客服部經理要服務於所管轄的部門，做到員工滿意率達到90%以上。

2)業主對客服部員工服務的滿意率達到98%以上。

二、 責任人的權利

為保證上述責任目標的實現，責任人的權利如下：

1、 人事管理權

1) 對客服部所屬班組長(含)以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權。

2) 對客服部副經理的任免、調配、解聘、獎罰的建議權。

3) 編制範圍內臨時工的招聘錄用決定權。

4)崗效工資制標準範圍內的調薪建議權。

2、管理決策權

4) 主持客服部的日常管理工作。

5) 組織實施客服部的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度。

6) 主持召開客服部的各類工作會議。

3、申請支持權

1) 依據客服部的工作進展情況，申請專項管理資金和其他資金支持。

2) 申請修改客服部的組織架構和人員定編。

3) 申請業務支持。

三、責任人的義務

1) 接受公司的統一領導。

2) 向公司作工作彙報。

3) 確保責任目標的逐步實現。

4) 自覺接受公司其它各職能部門的監控、考評、檢查。

5) 每月1號按時上報上月員工考勤。

6) 積極配合公司完成其他專項工作。

7) 保證公司的各個標準作業規程的貫徹執行。

8) 保證員工的操作不違背國家的法律、法規。

9) 保證員工的生活、工作秩序。

10) 保證員工的整體操作技能和工作質量

四、公司的權利

1、 有對客服部的運作狀況(工作進度、標準、質量、成本等指標)抽查、檢查、監督的權利。

2、 有對目標責任人及以下各級員工的任免權、解聘權、調配權。

3、 有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、原始憑據、記錄的權利。

4、 有對客服部費用預算實績的審計權、監控權。

5、 有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。

6、 專項事件的調查權。

五、公司的義務

1、 及時提供合適的業務支持。

2、 提供信息支持。

3、 提供資金支持。

六、目標考評

公司質檢部負責目標責任人的績效考評。考評標準和辦法的依據為公司績效考評相關標準作業規程和本目標管理責任書。

七、 目標獎罰

1、 目標責任人 (客服部經理) 必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書所列的各項目標。

2、 如果工作目標完成，則客服部可按公司核定的計劃額度編制獎金分配方案並進行年終獎金的分配。

3、 如果本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，責任人承擔相應的行政處罰。

4、 若發生不可抗力而致使目標責任無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公司與目標責任人共同處理。

八、 其他事項

1、 本目標管理責任書壹式叁份，公司存檔兩份，目標責任人一份。

2、 未盡事宜，由目標責任人同公司協商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。

3、 本責任書自簽訂之日起生效。

4、 本責任書解釋權在公司。

目標責任人簽署： 總經理簽署：