強化電信內部管理，切實推行農話規範化服務示例

強化電信內部管理，切實推行農話規範化服務

為了進一步貫徹落實省公司第十八次農話工作會議一精神，做好農話規範化服務工作，我們＊＊電信支局緊緊圍繞“電信服務年”的目標，積極推行農話規範化服務和服務承諾制。以窗口服務為重點，着力解決服務工作中的熱點、難點問題，強化內部管理，加大考核力度，實行“一次申告下崗制”和“用户首問負責制”，為了提高用户滿意度，促進電信服務管理水平上個新的台階，今年以來，我支局主要做了以下幾點工作。

一、組織落實

今年年初，我們根據省、市公司制定的“農話規範化服務”的要求，首先成立了支局“農話規範化服務”領導小組，由支局長任領導小組組長，副支局長、機線組長任副組長，相關人員組成小組成員。並制定了一系列的措施和計劃，每月召開一次會議，通報分析服務工作中的情況，及時地解決和處理了服務工作中存的問題。

二、服務承諾

年初，我們及時向社會推出服務承諾內容：(1)建立了用户投訴箱和意見薄，每季度定期召開用户座談會，聘請社會監督員，並向社會各界繕發了徵詢意見函。(2)向社會公佈了“10010”投訴號碼和支局投訴號碼。(3)營業窗口向用户提供資費查詢服務，並根據用户要求免費提供查詢單。(4)裝、拆、移機平均時限不超過半個月，一週內裝、移機及時率達到95%，待裝最長不超過一個月，小靈通即買即通。(5)電話非電纜障礙24小時，電纜障72小時修復，障礙修復及時率達98%以上等多種服務承諾。

三、宣傳發動

深入進行思想發動，召開了“農話規範化服務”動員會，進一步明確開展“規範化服務”的目的意義，明確了2005年通信發展目標及改善服務的目標內容，組織職工認真學習電信服務規範。對照規範自查自糾，同時採取學習、討論、板報等宣傳形式，動員全體職工積極行動起來，為搞好“規範化服務”獻計獻策，為實現服務年的主要目標而努力。

四、排查摸底

我們認真對照農話服務規範要求，進一步找出當前服務工作中存在的問題，進行排查疏理，找出管理上、流程上、服務中存在的問題和差距，制定整改計劃、措施及解決辦法，組織職工紮紮實實地進行整改，在排查問題、制訂措施的基礎上，積極推行服務承諾，以內部保障為基礎，搞好對外服務。

五、組織實施

根據摸底排查情況，我們嚴格按照整改計劃，有組織地集中整改，落實了各項整改措施，圍繞改善服務的目標，服務承諾的內容及內部保障等問題，全面實施整改計劃，在組織實施過程中，我們主要抓了以下幾個重點：一是加強內部管理工作，根據新的目標要求，改進和規範了管理流程、對外服務流程，嚴格執行各項管理制度、業務規程、流程時限，解決管理工作中存在的問題，以堅實的內部支撐系統，保障前台更好地服務於民。二是着重解決熱點、難點問題，進行了機線杆線的擴容、加強了維護管理和整治工作。有效地解決了裝、拆、移機障礙查修不及時的矛盾。三是進一步完善支局服務設施，規範了窗口人員的服務行為，使服務工作達到制度化、規範化和標準化。

今年以來，我們通過以上的各項措施，使我支局的農話規範化服務水平有了明顯的提高，一至三季度我們定期召開了用户座談會，社會各界對我們反映良好，十一月份我們又向廣大客户繕發了意見函，經計算，用户滿意率為93%，上半年我們被***黨委、政府樹為“承諾服務示範點”和“安全文明大院示範點”。*委發(2004)年45號被市人大常委會評為“人民代表信任單位”，並上報省公司參與省級示範窗口的創建和市人民政府文明單位的創建活動，今後我們將繼續開展“樹、創”活動，努力提高全體職工的整體素質，堅持“用户至上用心服務”的宗旨，以客户滿意為標準，以規範服務為重點，以內部管理為保障，以解決熱點、難點問題為突破口，廣泛深入地開展“電信連着你我他，文明服務千萬家”為主題的活動，逐步實現電信文明服務的制度化、規範化和標準化，進一步提高電信通信的整體服務水平，形成對社會負責，為人民服務，讓羣眾滿意的行業新風，為促進三個文明的協調發展，做出我們應有的貢獻。

＊＊市電信局＊＊支局