肯德基：培訓無止境

2.4億元培訓20萬人次

肯德基公司進入中國17年來，累計培訓員工20萬人次，基本培訓資金投入超過2.4億元。

“肯德基獨特的人性化管理方式，讓員工實實在在地感受企業所給予的家庭般的關懷，從而熱忱地提供服務。”王羣説，先進的管理依靠優秀的人才才能實現，人才培訓則是造就優秀人才的必然途徑。肯德基不斷投入資金、人力對員工進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員、餐廳經理到公司職能部門的管理人員，這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。

新員工從踏進公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓與發展策略，以配合整個系統的發展和營運。

之後每一次職位的升遷都有不同的培訓發展課程。品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理、團隊精神等管理技能培訓，不同的管理職位會有不同的學習內容。從最基本的人際關係管理技巧，到崗位基礎培訓、分區管理技巧，乃至高級知識技能培訓……，每一項課程均針對特定人羣，起到事半功倍的作用。《如何同心協力做好工作》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等是每個員工的必修科目。

“在其它國家可能只有部分餐廳擔任訓練餐廳的角色，但在中國，由於業務上的快速發展，我們經常會面臨餐廳成倍增長的狀況。要保證餐廳營運標準的提升及維持，我們必須保證在中國的每一家肯德基店都是訓練餐廳。”王羣告訴記者，餐廳不僅是員工實戰訓練的基地，更是肯德基鍛鍊和培養人才的“企業學校”。

系統培訓打造精英員工

作為世界最大的餐飲連鎖企業，肯德基自進入中國以來，帶給中國的不僅是異國風味的美味炸雞、上萬個就業機會，還有全新的國際標準的人員管理和培訓系統。按王羣的話説，“培訓就是讓員工得到儘快發展，並貫穿其整個職業規劃。因此，在肯德基，培訓是永無止境的。”

肯德基的人才體系像棵聖誕樹，你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠有升遷的機會。可以説，肯德基的階梯型職業發展道路，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。目前，肯德基的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長起來。

餐廳是肯德基的基本業務單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統”是肯德基人力培訓戰略的重要環節，這套系統被某些業內人士稱為“製造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓練的專業基地———教育發展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。

從一個絲毫不瞭解餐飲行業、不瞭解餐廳管理的外行人，發展到餐廳經理中的精英，在這個過程中，企業提供的不同培訓課程以及度身定製的長遠規劃功不可沒。

新進公司的餐廳服務員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”；餐廳管理人員不但要學習入門的分區管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，並會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經理年會”、“餐廳經理擂台賽”等，使得餐廳經理們既有機會交流學習，同時也昂揚積極向上的風氣。

20萬元培養一名餐廳經理

肯德基最重要的企業文化之一就是：餐廳經理第一，一切圍繞一線餐廳服務展開良性競爭。

所謂“餐廳經理第一”，即餐廳經理被充分授權，在經理、主管層提倡自主管理。也就是説，經理層面在營運中要主動思考問題，然後再充分授權給下級。

“在肯德基，每個餐廳經理的培養成本約是20萬元人民幣。因為餐廳經理是餐廳的核心人物，是餐廳經營成敗的關鍵，更是餐飲企業品牌成功的根基。因此，肯德基培養餐廳經理從來就是不遺餘力。”王羣介紹説，按照肯德基對餐廳管理人員的職責要求，每一位餐廳經理必須熟悉並詳細瞭解餐廳內的全部運作流程，從介紹產品、庫存管理，到人員管理、危機處理，以及品質控制和人力成本，都要了然於胸。

“通常培養一名稱職的餐廳經理至少需要1-4年的時間，在此期間他們要學習很多的知識和專業技能，一般採取內部晉升機制。因為只有從基層做起的員工，才能切身體會肯德基的企業文化理念。”

除了培訓，肯德基還有温情激勵的一面。每年，百勝全球餐飲集團旗下的3萬多家肯德基、必勝客、TacoBell(墨西哥式食品)餐廳按照全球統一標準共同舉辦一項競賽活動，百勝則派出專家從服務、顧客、利潤收益三個方面對所屬各餐廳進行綜合測評。經過嚴格篩選，在以上三個方面的綜合成績都達到最優秀的餐廳經理將獲得全球冠軍俱樂部大獎。

在百勝集團中國區年會上，上百位來自全國各地的餐廳經理會因他們出色的成績被授予優秀獎牌。中國百勝總裁會向取得優異業績的資深員工頒發刻有飛龍的金牌———“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。對於每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁共進晚餐。

給我最簡潔的簡歷

“我們需要‘為客瘋狂’的人，”王羣笑着説，餐飲服務除了要求從業人員認真負責之外，更要具備服務熱忱、喜歡與人溝通的特質。

以餐廳見習經理為例，作為各肯德基分店的基層幹部，未來有機會掌管一家分店，因此大專學歷為基本門檻外，頭腦必須清晰、條理分明。展現在簡歷上，除了要清楚表達自己的學習經歷過程之外，自傳上最好能夠清楚表達自己，這包括：個人的性格、價值觀、學習態度、未來的目標和工作理念等，並以過去的經驗來佐證。比如説：之前做過哪些專題，獲得哪些啟發，或是曾經遇過哪些問題，如何解決等。

團隊合作、溝通協調能力以及親和力也很重要。如果應聘者在簡歷上能詳細註明社團經驗和社會實踐經驗，都有加分效果；最好是能夠詳述之前當過哪些幹部、辦過什麼樣的活動，並從中展現自己樂於與人互動的特質。

作為應聘的第一關，簡歷除了內容之外，“門面”也很重要。“就是要跟別人不一樣，最好能達到讓我們很想見你、希望儘快瞭解你的效果。”王羣表示，撰寫方式和版面編排上帶點創意的簡歷容易在眾多應聘簡歷中脱穎而出。

據悉，今年肯德基還將以平均3天開2店的速度遞增，屆時，以每家店平均70名員工計算，至少需要1.5萬名員工加盟，對於有意進入肯德基工作的求職者來説絕對是個利好消息。（樑傑）

來源：人才市場報