影響中國企業未來的10大管理理念之服務業務

開發服務業務

中國或許已經成為全世界的製造中心，但是在建立與其製造優勢相匹配的服務業務方面還存在很大的差距。因此，許多專家預測，中國的服務業必將蓬勃發展。這就要求中國經理人集合一整套領導服務性企業的管理技術。這些管理技術與製造業的管理技術大不相同。

中國企業問題專家的意見

謝祖墀：向服務型企業轉變是大勢所趨。隨着中國市場的進一步開放，企業面對的經營範圍越來越大。例如，一些跨國企業只從事製造業。但是，如果你單一從事生產製造，隨着競爭的加劇，你的利潤將被擠佔掉。與此同時，客户對服務的需求範圍卻越來越廣。因此，中國企業有必要橫向擴大經營範圍，進入服務領域。汽車工業就是個很好的例子。假設你以前專門從事汽車生產。有位顧客打算購買汽車，但是貸款無門。如果你想在汽車行業進一步發展，就必須為客户提供貸款及其它服務。這樣一來，各種輔助性的相關服務就發展起來了。不過，中國不會發展成以服務業為主體的經濟。服務只是整個經濟的一個部分，但卻是非常重要的一部分。

Jaume Ribera: 毫無疑問，在未來10年中，服務業在中國經濟中的地位將日趨重要。而在過去10年間，服務管理卻始終沒有受到足夠的重視。從中歐國際工商學院的課程目錄上就會發現，與服務管理有關的課程幾乎沒有。這並不是因為市場沒有需要，而主要是因為人們普遍認為中國的服務行業尚未發展成熟。中國根本沒有具備一些品牌認知度的服務型國際企業。掃視一下所謂的最佳服務飯店或專業公司就可以知道，中國企業急需掌握服務業的管理技巧。我個人認為，中國的服務業將在未來10年裏逐步走向成熟。

在大多數發達國家的國內生產總值中，服務型企業所佔比例高達60%到80%（比如歐盟為69%），而中國最近一次統計顯示，這一數字僅為35%。在未來10年中，中國仍將是一個工業生產強國，但服務業的重要性也將日益增加。新興服務性企業的成長以及製造業企業服務成分的日趨重要，迫使許多中國經理人努力學習服務管理方面的知識。

服務性企業的管理之所以比較落後，這主要是服務業本身固有的特點使然。我們試舉幾例説明一下：（1）服務是無形的商品，因此對服務進行分析、管理和質量評估相對困難。評價一位飯店服務員的服務態度遠比測量一個金屬軸承的直徑困難得多。（2）服務必須在顧客下了訂單之後才能開始，而且服務的對象往往是顧客的個人財產，甚至就是顧客本人（例如外科手術、理髮等等）。因此，服務無法預先儲備，按照需求來調節供給也十分困難。（3）服務通常要求客户與服務提供者有密切的接觸。這就要求服務提供者必須殷勤有禮、和睦周到，極其強調服務的全過程。一個購買冰箱的顧客決不可能見到為冰箱噴漆的工人，但僱工粉刷自己公寓的顧客則不然，工人的個人品質、相貌、態度和衣着的整潔都與服務的質量有着密不可分的聯繫。

服務行業的所有這些特性使得服務管理困難得多。加之，中國的消費者越來越重視服務質量，也越來越精於判斷服務質量的優劣。企業要想留住客户、維持利潤，就必須下大力氣狠抓服務質量。

如上所述，中國企業總的説來在服務管理上並無突出表現。在中國，服務水平較高的企業一般都是國際管理的企業，比如飯店業的麗嘉酒店（Ritz-Carlton）和諮詢業中的麥肯錫公司。

把握企業核心

Business 2.0 U.K.雜誌發現，產品與服務間的界限正逐漸模糊。“在工業經濟模式下，產品與服務有着顯著的區別。絕大多數企業都能夠把自己基本定位在製造型企業或服務型企業。通用汽車銷售汽車；戴爾銷售電腦；Palm則銷售PDA。雖然它們也為產品提供售後服務，但並不把服務看作重要的利潤來源。進入網絡經濟時代，任何與網絡有關的產品都有可能成為服務贏利的來源。通用汽車就利用其OnStar系統向顧客提供路邊輔助性服務並收取月租費；戴爾則通過Dell Host網絡服務向客户提供電腦系統銷售通道；而Palm則把其Palm VII作為移動商務平台使用。此外，許多產品與服務已經密切縫合在一起合而為一了，其中的界限將不復存在。”

如何才能整合產品與服務，從而創造新的收益來源呢？切記不要罔失企業的核心。管理作家Craig Terrill和Arthur Middlebrooks提醒我們，要成為服務業的領先企業，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會。“專一經營的企業必須集中精力為高度集中的目標客户羣提供少而精的服務，從而獲取利潤。企業不必單純追求規模的擴大，為所有客户提供大而全的服務，而應該主宰一系列縫隙市場。只有選擇、堅守並主宰經過精挑細選的縫隙市場，服務型企業才能長期維持高贏利能力。這樣，專一經營的服務性企業就能夠更有效地調配資源和精力，打敗那些無法在強度和速度上與之匹敵的非專一經營公司。”

吸引並留住人才

在向服務性企業邁進的過程中，企業領導人在尋找、管理並留住優秀人才方面的面臨巨大的壓力。Thomas A. Stewart寫道：“邁向服務型經濟實際上就是邁向人才經濟。在製造業中，價值是由機器創造的。在服務業中，價值則是人創造的。”

這對中國，包括整個中國的企業敲響了警鐘。例如，與許多亞洲企業一樣，香港銀行界的優秀人才一直在向西方流失。人才的競爭將決定企業在未來全球新經濟中的成敗。最近，美國國會通過一項法案，提高了勞動力輸入、尤其是IT專業人才輸入的配額，從而進一步加劇了全球性的人才爭奪。

埃森哲諮詢公司（Accenture）對高級經理人進行的一項調查顯示，“尋找優秀人才”位居“信息技術”和“把握行業變革”之後，成為高級經理人面臨的第3大挑戰。經理人的最大挑戰是“保留最優秀的人才”。

越來越多的企業之所以推出員工持股計劃，主要目的之一就是要吸引並留住人才。聯想控股集團為了招聘和保留維持企業強勁發展的關鍵人才，於1年半前推出了員工持股方案。聯想集團的執行董事馬雪徵解釋道：“我們之所以推出員工持股方案，是希望把更多的優秀人才吸引到我們這個競爭異常激烈的行業中來。”儘管很難準確評估這一措施的效果，但據馬雪徵介紹，這一方案對吸引人才加盟該企業很有幫助。

來源：中人網