支行個人客户部學習體會大綱

工作後的第十個月即將過去，本月我有幸借調支行個人客户部學習兩週，非常感激各位領導給我這樣的鍛鍊機會和部門前輩們提供的工作幫助，短短五個工作日讓我感觸頗多，迄今我算是從省行、支行、網點三個層面都初步見識到國有銀行的運作。在一季度支行理財先鋒小組的營銷獎項評選中我有幸在兩屆新人中排名第五，在同屆新人中排名第一。在網點工作時，我本月最快交易筆數達到了xx筆，保險合作營銷業績為xxx，但卡電四項營銷指標有所落後，下月需更加努力。在工作之外，我也書寫了一篇文章【我眼中的建行精神——從網點新人看建行變遷】投稿建行銀行報（見附錄）。

一、4月工作總結

在支行個人客户部學習的這兩週裏，首先要感謝吳行肯讓我從網點工作中脱產學習，也非常感謝支行x總、x總各位領導給予我這樣的鍛鍊機會和工作指點，我感覺個人客户部的主要工作內容是寫材料、想策劃、做報表這三大塊，這五天裏我編寫的材料有【理財先鋒小組評獎通告】、兩期兩金一保營銷戰報、【金管家個人現金管理業務推進研究報告】、【支行個人客户部第二期理財月刊】、【xxx支行標杆網點實踐彙編】等，技能上學習瞭如何從smis、iias後台營銷系統取數與製作通報報表，也在此感謝實習期間xx姐、xx哥、xx哥各位前輩給予我的工作幫助和支持。實習過後我感到其實部門科室與網點基層各有各壓力，彼此更需要體諒包容，部門側重管理推動網點側重基礎執行，部門更多是腦力勞動精神壓力網點更多是體力勞動生理壓力，部門人際關係較複雜溝通考慮層面較多網點人際關係較簡單溝通考慮層面較少，部門工作更多是獨立作業多項工作同時運行網點工作更多是團隊合作單項運行，總的來説，個人感覺部門工作會更加複雜，也更考驗你的全方位能力，尤其是你統籌安排多線工作的時間管理和任務管理能力。

這五天裏，我也看到自己尚需虛心學習為人處世的種種細節，比如日常工作中遇見各位領導時不夠禮貌，沒有及時問好，尊敬前輩是職業素養的基本原則之一，對此我需要在日常工作中更有意識地培養禮貌問候的習慣。也在此對吳行的提醒深表感激，一直以來您的高效執行力和領導魅力都深深影響了我，能在職場開端遇到這樣一位願意與下屬分享經歷與視野、願意從細節處指導新人的好領導是我的榮幸，我將在日後工作中努力將您的優良品質傳承下去，這也是建行精神的星火相傳吧！

二，4月工作外思考——銀行業變革有感

如果要用一個詞語來概括國內銀行業的現狀，我想得票數最高的應該會是“變革”。對於銀行業這類與商業經濟息息相關的中介服務業而言，唯一不變的只有變化。

從xx年經營形勢預判，目前變革趨勢有三：

一是隨着利率市場化的進一步推進，客户資金理財化加劇。xx年下半年開始，四大行個人理財產品直線拉昇，半年新增過千億；今年1月份理財產品餘額逼近x億，達歷史新高。這種過度依賴理財產品衝刺時點存款的傳統短視思維導致了目前各大行普遍存在的存款水分，也導致各大行對存款客户的拓展和存款產品的營銷存在畏難情緒，主觀上削弱了各行日常做日均存款，挖掘行外資金的動力。存款基礎工作打不紮實，日均新增形勢就愈發嚴峻。為了長遠發展着想，目前國內銀行業的考核重點逐漸從時點存款轉為日均存款，對我行而言，由此帶來的一系列後續影響必定會衍生許多機會，如對於定期儲蓄和特色儲蓄業務的重新關注與產品創新、逐漸減少保本理財產品的發行與規模、日常營銷思維由單純利用存量資金做產品到產品與存款相搭配的轉變等；

二是互聯網金融帶來的良好客户體驗對銀行業傳統經營模式帶來的巨大沖擊，以餘額寶為代表的互聯網金融產品創立不足九月規模已達五千多億用户超過八千萬，各大金融機構存款分流逐漸增加。幸好建行在同業中較早進行互聯網金融戰略佈局，包括電子銀行和自助渠道賬務性交易的創新與推進，善融商務跨界電商平台的開展等，僅在xx年善融商務的交易額就接近三百億，不得不説是一個可喜的成就。互聯網金融確實來勢洶洶，但是我們不應驚慌失措，而應心平靜氣地分析它的優勢何在有何借鑑，進而以它為師優化自身，在這點上建行還是做得相當不錯，就如之前省行靳行長所説，在互聯網金融這塊嶄新的戰場上，餘額寶他們是掃雷兵，我們是跟隨其後的步兵，就算不能引領潮流，我們至少能做到緊跟潮流，分享時代的成果；

三是愈發激烈的同業競爭帶來的市場變革，如委託性住房金融業務即將採取的自行歸集模式與委託承辦權逐漸放開、對外開放步伐加快帶來的外資行競爭、騰訊等名企參股的民營銀行民間資本進入、股份制和中小型銀行的模式與產品創新帶來的衝擊等，如中信與微信聯手推出的虛擬信用卡、中信推出的為活期客户實現餘額理財申購、基金份額快速變現的“薪金寶”等產品，金融市場目前充滿了各種未知數與可能性，綜合化經營趨勢和競爭步伐越來越快，股份制銀行開始藉助差異化經營策略穩步提升盈利能力和品牌認可度，中小型銀行則加強區域化佈局發展特色業務，對此大行需根據自身情況積極應對，首當其衝是要加快自身轉型升級步伐。雖然市場環境沒有xx年的大牛市好，但是在這樣變化就是機遇的大環境下進入銀行業，對我們這屆新人來説應該是利大於弊，因為可以與趨勢同行。

三，附錄：【我眼中的建行精神——從網點新人看建行變遷】

謹以此文向奮戰在一線的廣大網點同胞致敬

你們是中國銀行業的脊樑

在進入xx建行之前，身為一名攻讀金融學專業的本科生，我對銀行業一直心懷美好而神聖的憧憬，想象中更多是衣着光鮮風度翩翩，與各路大客户談笑風生手握龐大資金運作自如的高端白領精英形象，但是xx年7月來到xx開發區xx支行報到實習後，經歷了這一年來省行部門、網點櫃員崗和大堂經理崗的輪崗鍛鍊，日常工作所見所聞完全顛覆了我學生時淺薄無知的幻想。我充分體會到為了建行業績堅持奮戰一線的基層員工身上種種光鮮與辛酸，也在這羣樸實而可愛的人們身上學到了許多業務操作的技能，更重要的是他們手把手教會我的許多職場規則和為人處世之道。目前建行這種新人統一到基層的放養型鍛鍊模式，不僅讓我們深刻體會到基層員工的所做所為所思所想，讓我們每天在和客户業務的第一線接觸中培養出最敏鋭的市場嗅覺，也把我們學生時的懶惰冷漠被動依賴等種種陋習逐漸磨去。通過自身努力獲得領導和同事認可，並在團隊和職場中找到自己的位置和未來發展方向，這種成長和建行60年來發生的改變一樣，都令人驚喜萬分——能在職場開端與這樣一羣善建者同行，是我此生最大的榮幸。

一、 變革創新——網點與櫃員轉型有感

網點作為銀行鏈條直面客户的終端，櫃員作為支持網點運作的第一線，二者都是銀行體系中最龐大與最基礎的基石。在八九十年代，大部分網點還是小小儲蓄所之時，櫃員每天工作還主要是存取款這些簡單重複的流水線工作，但是隨着我國金融市場放開銀行同業競爭愈發激烈，銀行承辦業務逐漸複雜，為了更好地改造網點激發網點潛力，建行也和同業一樣開始對網點進行了三綜合轉型——綜合型網點綜合型櫃員綜合型營銷團隊，廣大櫃員們也開始緊跟變革步伐提高自身能力，主要是加強對公業務的學習和提高自身日常營銷能力，對櫃員的考核監督也變得更加嚴謹複雜：辦理業務要快而準，逢人要營銷業績要達標，微笑三聲服務禮儀規範要到位。這樣的工作強度再加上日均超過10小時的工作時間，有時真令人不得不感慨：櫃員真苦，櫃員真累，櫃枱真危險！

但是感慨歸感慨，網點和櫃員轉型總是時代潮流，這種趨勢無可逆轉，如果我們不能引領潮流那至少要緊跟潮流，做到不被時代拋棄。居安思危、不斷創新是建行人應有的優良品質，我也將努力做到最好，與各位建行人一起不斷學習，共同進退。

二、 平等待人——員工與客户市場地位轉變有感

早在上個世紀，如今的老員工剛入行之時，那時國內金融業剛剛起步，銀行還是一個新鮮事物，客户會主動上門來請吃飯求貸款，網點日常營業時員工的地位也能和客户平起平坐，遇到不講理的客户吵架鬧事我們甚至可以站在桌子上和客户據理力爭，但是隨着媒體輿論監督愈演愈烈幾乎到了矯枉過正的地步，系統內部的客户投訴機制因為太完善而過於僵化，我們銀行業的員工和客户地位也發生了變化，就算客户存心來找茬鬧事，我們也只能笑面相迎斟茶遞水請求溝通諒解，遇到問題首先要從自身找原因——客户就是上帝，錯的總是員工，尤其在目睹其餘各地同業在和客户糾紛處理不當引發的後果之後，更讓我們紛紛感慨從事銀行業這門金融服務行業越來越不容易。

為了提升員工的市場地位，我在此提議：可否對客户投訴系統進行優化創新？例如對重複投訴客户可進行消除，對某些刁蠻客户可列入黑名單等等，讓客户有賓至如歸的感覺固然好，讓員工更有尊嚴更驕傲自豪地工作，我想這也是未來建行應着力改革的方向。

三、 愛崗敬業——員工價值觀轉變有感

如果要評選建行人精神的代表詞語，我想愛崗敬業一定會榜上有名星火相傳，一代又一代的建行人以行動證明了這個詞語所藴含的力量，它裏面包含了太多人的笑與哭，汗與淚。像我們網點的老員工，有曾經闌尾炎突然發作腸胃劇痛仍然堅持到交接完大庫才急匆匆趕去醫院看病的，有曾經跌破額頭在醫院包紮石膏頂着石膏套回來上班的…種種事蹟數不勝數，那時的建行人就和頂天立地的共產黨員一樣，都是特殊材料做成的，令人不得不肅然起敬。

每個時代的愛崗敬業都有屬於每一代人的表達方式，在過去可能只有犧牲自我才被視為唯一途徑，但是在價值觀和視角更為多元化的今天，我們相信建行人可以在保證自身權益和為企業奉獻之間尋找到一個平衡點，適當兼顧勞逸結合也有助於日後更高效更優秀地完成工作，時代和觀念都在不斷轉變，我們也應該用更為包容和開放的心態去看待新行為、新事物。

一批人退休了，另一批新鮮血液又將融入建行這個相親相愛的大家庭，建行的新老員工以一種和諧的面貌在網點共存，我們的老中青三級人才階梯都在有序運行，有如同一把琴上的不同琴絃，各司其職發出不同的振動，卻交相輝映成一首美妙的歌曲，奏響着建行明日輝煌的凱歌。