便民服務中心管理制度（通用5篇）

便民服務中心管理制度 篇1

一、工作職責

（一）中心主任、副主任職責

中心設主任1人，副主任3人。

1、主持中心工作，負責工作安排、督查；

2、落實中心各項管理制度，管理好工作人員；

3、負責現場處理疑難問題；

4、積極做好中心與鎮屬單位的銜接協調工作，及時向黨委、政府彙報重大問題。

（二）中心工作人員職責

1、負責窗口政策和業務的諮詢、受理、代理等具體工作；

2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；

3、負責窗口衞生、安全工作；

4、完成領導交辦的工作。

二、內務管理制度

（一）考勤制度

1、工作人員必須遵守鎮政府統一作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；

2、工作人員考勤實行鎮黨政辦統一電子面部識別系統簽到；

3、工作人員請假三天以內由鎮長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫院病歷卡核實，未履行請假手續的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。

（二）值班制度

1、中心實行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；

2、負責監督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務態度和安全防範等窗口運行管理制度的執行情況；

3、負責諮詢服務、政務投訴和協調處理有關事項，保證中心高效運行；

（三）清潔衞生制度

1、中心衞生實行輪流清掃制度，由值班人員負責；

2、負責大廳及周邊衞生保潔，確保中心乾淨整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。

三、工作管理制度

（一）“三代辦”制度

1、中心實行村幹部上鎮代辦、鎮幹部下村代辦、工作人員進城代辦的“三代辦”制度；

2、各村設立便民服務代辦點，由各村副主任兼任便民服務代理員，代理員要做好代辦事項記錄；

3、代辦實行主動上門服務和預約服務，確保“羣眾常辦事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規定。

（二）便民聯繫卡制度

1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯繫卡”制度；

2、便民聯繫卡標明服務機構、服務範圍、服務事項、聯繫電話等內容；

3、便民聯繫卡實行窗口發放。

（三）協調例會制度

1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮”的要求，加強各窗口及鎮屬各單位的協調，一般事項由羣眾接待和諮詢監督窗口工作人員協調，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮黨委討論；

2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人蔘加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。

（四）實行“一次性告知”制度

1、對前來中心窗口申報項目或進行政策諮詢的服務對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所諮詢事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規政策依據、要求。

2、窗口工作人員在受理諮詢事項時，應當熱情、主動地提供諮詢服務，不得以自己不瞭解情況和不熟悉業務為藉口，要求當事人到其他窗口去諮詢。

3、窗口工作人員遇到當事人諮詢或申請辦理非本窗口受理範圍內的事項時，應當將當事人指點到應承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。

4、對於申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

5、對於聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知被服務對象；

6、對不符合批准條件作退回件處理的'，要以書面形式一次性告知被服務對象退回的原因；

7、窗口工作人員應把辦理事項的相關法律依據文件等置放於窗口，方便當事人查閲。

8、對未執行上述規定而造成不良影響的，按有關規定處理。

（五）實行首問責任制度

1、凡第一個遇到來中心辦事的服務對象的工作人員，即為服務中心首問責任人。

2、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

3、首問責任對屬於自己職責範圍內的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬於自已職責範圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

4、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動聯繫承辦人以確定辦理要求及預約辦理時間，並提供具體承辦人員的聯繫方式。

5、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

6、對違反首問責任制的工作人員，一經查實，給予批評教育和內部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關規定進行處理。

（六）實行限時辦結制度

1、凡進入服務服務中心事項，都應告知明確的辦結時間。

2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務對象提供熱情周到的服務。

3、各窗口在規定辦理時限，能提前辦結的，應儘量提前。對外明確承諾了辦結時限的，必須在承諾時限內辦結。

4、因特殊原因不能按期辦結的，必須向服務對象作出説明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先説明的，視作當事人的申訴處理。

5、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知書。

（七）實行投訴制度

1、服務中心辦公室負責受理服務對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

2、投訴可採用口頭、電話或書面形式，投訴電話為。涉及重大事項的投拆，應採用書面形式。

3、中心對一般投訴，要及時處理，現場給予答覆；不能現場答覆的，要在當日或次日給予答覆。確因客觀原因不能在規定時間內給予答覆的，要及時向投訴人説明情況，並負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

4、重大投訴事項應及時向黨委、政府和上級紀檢監察部門彙報，按規定程序查處。

（八）AB崗位制度

1、中心實行AB崗位工作制度，A崗為服務窗口乾部，B崗為服務窗口負責人；

2、各窗口工作日內由A崗在窗口服務，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務，確保中心工作正常運行。

（九）信息交流制度

1、各窗口要做好辦理事項的記錄統計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由羣眾接待和諮詢監督窗口進行收集整理並上報；

2、中心每月利用協調例會進行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。

（十）考評獎懲制度

1、中心每年評選“黨員服務明星”和“優質服務明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務窗口”一個，通報批評，並向鎮黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調整人員，另派人員；

2、評選大會由鎮黨委組織，鎮村全體幹部和同等比例的黨員、羣眾代表參加；

3、工作人員日常考核按照《鎮便民服務中心窗口工作人員績效考核辦法》執行。

便民服務中心管理制度 篇2

一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦遊戲、看電影、聊天、購物等與工作無關的活動。

二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的`軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。

三、與各相關網絡進行數據交換的窗口，應配備正版的殺毒軟件，並定期進行殺毒。

四、未經許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關設備。

五、窗口工作人員應遵守有關保密制度，對保密的文件資料不得上網共享。

六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。

七、微機或網絡設備出現故障，未經許可不得擅自處理。

八、工作人員必須定期對計算機進行保養，下班時須切斷計算機電源方可離崗。

便民服務中心管理制度 篇3

便民服務中心工作人員管理制度

一、愛崗敬業，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念。

二、嚴格遵守各項規章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談論與工作無關的.話，不做與工作無關的事，人員外出實行職位代理。

三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。

四、接待服務熱情周到，耐心細緻，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣：受理、諮詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；幹部、羣眾一樣尊重；忙時、閒時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

五、便民服務中心管理規範，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。

六、做好服務工作中的各種記錄，建立每月工作統計制度。

便民服務中心管理制度 篇4

1、在院長領導下，門診部主任分管監督下，便民服務中心護士長做好便民服務中心全面管理工作；

2、健全和落實各項規章制度和工作職責；

3、經常檢查督促各項工作的開展和工作執行情況，加強信息反饋，提高服務質量；

4、做好環境管理和秩序管理，達到環境整潔、舒適、安全、工作有序；

5、經常深入瞭解各項工作落實情況，進行分析，發現問題及時解決，並及時向門診部主任彙報工作，提出改進工作措施；

6、嚴守工作崗位，每日檢查開診情況；

7、加強醫德、醫風建設，做好門診患者滿意度調查，進行分析改進工作措施，提高服務水平；

8、做好護理教學及科研工作；

9、執行醫院工作目標，制定護理工作計劃，並做好實施、檢查及總結；

10、協助護理部做好護理質量檢查；

11、督促做好預檢分診工作，防治交叉感染；

12、優化服務流程，簡化就診環節；

13、做好護患溝通及衞生宣教，設立“意見薄”，及時改善服務

便民服務中心管理制度 篇5

一、中心工作人員實行上下班考勤。

二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。

三、中心工作人員不得在工作區內接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。

四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續。

五、各窗口必須保證工作時間內不缺崗不缺位。

六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

七、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執。

八、中心工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調、電暖器和門窗等，確保中心安全。

九、中心工作人員必須保證工作區內整潔衞生。

十、中心工作人員嚴禁在大廳內大聲喧譁、嬉鬧、搭户挽臂同行，嚴禁超時限辦結許可事項。

工作人員守則

服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；

辦事程序，規範嚴謹，依法辦事，公開公正；

堅守崗位，服務民眾，優化流程，方便羣眾；

首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；

執行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；

服從領導，團結羣眾，愛崗敬業，誠實守信。

首問責任制度

1、首問責任人即羣眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照羣眾提出的事項或要求，無論是否屬於自己職責（權）範圍內的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬於自己職責（權）範圍內的，要依照程序規定辦理。對不屬於自己職責（權）範圍內的，應及時將辦事羣眾引導給具體經辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示彙報的事項，應及時向有關領導請示彙報並告知辦事人後方為首問辦結。

2、第一個受理辦事羣眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據實際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規定的時限內及時辦理。

3、首辦責任人要及時向羣眾回覆反饋所辦理事項的結果與徵求意見和建議。

4、首問、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進行批評教育。對造成嚴重後果的或屢教不改，嚴重損害機關形象者，依照有關政策法規給予相應處理。首問責任制的執行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內容。

服務承諾制度

1、服務承諾制度是指將服務內容、程序、時限及服務標準等事項向社會作出公開承諾，並採取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受羣眾監督的制度。

2、承諾辦事程序。當羣眾來辦事時，工作人員應將規定辦事程序告知辦事羣眾，並嚴格按程序辦理。

3、承諾辦事時限。對羣眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向羣眾承諾辦結期限。

4、承諾廉潔辦事。對辦事羣眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規收取任何費用。

5、承諾文明辦事，依法辦事。對羣眾做到熱情、和謙、有理、有節、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。

一次性告知制度

1、對前來中心窗口申報項目或進行政策諮詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或諮詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據。

2、對於申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

3、對於聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。

4、對不符合批准條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。

5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按中心責任追究有關規定處理。

限時辦結制度

1、限時辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據不同的要求在規定的限時內辦理完成，做到優質高效的管理制度；服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦，現場辦結。

2、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據辦理限時（一般辦理限時為3—5日）規定，出具承諾辦結通知單或口頭告知，並在承諾的時限內辦結。

3、服務對象的申請事項屬於轉報、上報審批的.，承辦責任人應儘快與上級主管部門聯繫，負責全過程辦理，並原則承諾辦理限時。

4、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知書。

考勤制度

一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。

二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任説明。

三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關請銷假制度執行）。

四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可准假。

五、臨時上崗人員應熟悉相關業務和服務規範，如出現違紀違規現象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

投訴制度

1、中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

2、投訴可採用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應採用書面形式。

3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，並仔細分析投訴材料，區別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

4、中心對投訴行為調查核實後，要按照中心制度規定，對相關問題及負責人作出處理，並將處理意見及時反饋給投訴人。

5、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來的羣眾投訴，在規定時間內作出處理，及時報告中心，並同時反饋給投訴人。

6、中心對一般投訴，要即時處理，現場給予答覆；不能現場答覆的，要在當日或次日給予答覆。對比較複雜或涉及兩個以上單位需要協調處理的投訴，要進快和有關單位進行溝通協調，在一週之內作出答覆，確因客觀原因就不能在規定時間內給予答覆的，要及時向投訴人説明情況，並負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

7、口頭投訴以口頭答覆為主。書面投訴必須書面答覆。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門彙報，按規定程序查處。

責任追究制度

1、責任追究制內容

責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規或有關制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良後果；工作人員在行使職權過程中，無特殊原因，超過規定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到羣眾投拆和上級批評的，由相關責任人承擔行政和經濟責任的制度。

2、責任追究範圍

對具有以下情形之一者，予以責任追究：

（1）、違反法律、法規和有關制度規定的。

（2）、違反中心相關制度，工作作風惡劣，服務態度生硬，刁難服務對象的。

（3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內辦理有關業務工作的。

（4）、以權謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害羣眾利益的。

（5）、其他違紀違規的。

3、責任追究辦法

對違反上述責任追究範圍的行為，視情節輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任人相應的賠償責任。

（1）有下列行為之一者，給予批評教育：

①工作人員未請假擅自離開本工作崗位的。

②首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的。

③承辦人故意不告知辦事者有關辦事政策法規依據、辦事程序和要求。

④辦事者來辦事，手續齊全、又符合規定，應及時辦理而不辦理的。

⑤對應告知辦結時限而故意未告知清楚的。

⑥工作中出現一般性差錯的。

⑦未按規定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限內完成的。

（2）有下列行為之一者，給予通報批評，調離窗口工作崗位：

①無故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。

②業務水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業務的。

③辦文辦事質量低，差錯較多或出現嚴重差錯，造成損失和較大影響的。

④不執行有關制度，經批評教育仍未改正的。

⑤辦事推諉，冷落、刁難服務對象的。

（3）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構成犯罪的移送司法機關依法追究法律責任：

①私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。

②違反保密規定，泄露機密，造成重大損失和影響的。

③工作作風和服務態度差，多次受到投訴的。

④私自進行有償諮詢或服務，違規收取其他費用的。

⑤不文明行政，態度特別惡劣、侮辱、打罵服務對象的。

⑥搞部門、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。

⑦失職、瀆職，以權謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務對象利益的。

工作人員考核細則

為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細則。

一、德（20分）

1、積極參加“中心”組織的政治和業務學習。無故不參加學習的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。

2、服務態度端正。與服務對象發生爭執的，經“中心”調查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。

3、着裝整潔，儀表端正。不按規定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。

4、遵守有關規定。上班時間玩電腦遊戲、網絡遊戲、網上聊天等，每發現一次扣5分。

二、能（20分）

1、勝任本職工作。出現對辦理事項的內容、程序、規定不熟悉的，一次扣3分。

2、準確解答問題。出現解答錯誤，並造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現錯誤的，一次扣3分。 4、及時完成“中心”交辦的各類報表、小結等材料。不能及時完成的，一次扣3分。

5、檔案管理規範。出現資料丟失損壞的，一件扣3分。

三、勤（20分）

1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。

2、遵守請銷假制度。不按規定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。

3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。

4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口裏面接待與工作無關的客人的，每發現一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。

5、保持環境衞生。在服務大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規定日期值日的，每次扣1分。

6、無安全事故。不及時關閉空調、飲水機、電腦、電爐等電器的，發現一次扣1分。

四、績（20分）

1、辦理事項準確。不嚴格執行收費標準，發現一次扣10分。

2、按規定時限辦結。超過承諾時限的，每一件扣10分。

五、廉（20分）

遵守廉政建設規定。查實違反“中心”廉政建設制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發現一次，扣10分，情節嚴重的退回原單位。

六、加分

1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。

2、被區、市、省、國家授予先進個人榮譽稱號的分別加5分、10分、15分、30分。

3、提出合理化建議被採納，並取得實際效果的，視情加1－5分。

4、其他在社會上產生重大先進影響的人和事，視情加分。