客户服務中心規範用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電xx客户服務熱線，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！”

不可以説：“喂，説話呀！”

2、客户問候客户代表：“小姐（先生），您好。”時，客户代表應禮貌迴應：“您好，請問有什麼可以幫助您？”

不可以説：“喂，説吧！”

2、當已經瞭解了客户的姓名的時候，客户代表應在以下的通話過程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼：“某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？”

不可以無動於衷，無視客户的姓名

3、遇到無聲電話時：客户代表：“您好！請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則説：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以説：“喂，説話呀！再不説話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用户使用免提而）無法聽清楚時：客户代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒説話好嗎？”

不可以説：“喂，大聲一點兒！”

5、 遇到客户音小聽不清楚時：客户代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客户代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客户代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、 遇到客户講方言客户代表卻聽不懂時：客户代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客户繼續講方言，不講普通話時，客户代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

8、 遇到客户講方言，客户能聽懂客户代表的普通話時：客户代表應該在聽懂客户所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客户代表聲音小或聽不清楚時：客户代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？”

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客户來電找正在上班的客户代表：客户代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯繫，謝謝您，再見！”或請其留下聯繫電話。

不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客户所述內容要求客户配合重複時：客户代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再複述一遍，好嗎？”

不可以説：“喂，什麼？！你説什麼？”

12、提供的信息較長，需要客户記錄下相關內容時：客户代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客户掛錯電話：客户代表：“對不起，這裏是xx客户服務中心，請您查證後再撥。”(若有可能請根據客户的需求，引導客户撥打其它號碼。)

不可以説：“喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。”

14、遇客户想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客户代表：“對不起，您能否將具體情況和聯繫電話告訴我，我幫您聯繫好嗎？

不可以説：“喂，説話呀！再不説話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客户投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲後才接起）：客户代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？”

不可以説：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客户情緒激烈，破口大罵：客户代表：“對不起，先生/小姐,請問有什麼可以幫助您？”同時客户代表應調整好心境，儘量撫平客户的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

不可以説：“喂，嘴巴乾淨一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客户責怪客户代表動作慢，不熟練：客户代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以説：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投訴客户代表態度不好時：客户代表：“對不起，由於我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客户的投訴內容，並請客户留下聯繫方式，提交組長或主管處理。

不可以説：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客户投訴客户代表（美容顧問）工作出差錯：客户代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,並儘快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”並記錄下客户姓氏、電話及複述投訴內容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“對不起，您是否可以留下您的聯繫電話，由我們的主管與您聯繫處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客户聯繫並妥善處理。

不可以説：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答覆的客户投訴：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(複雜投訴)給您明確的答覆,再見！”

不可以説：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對於客户投訴，在受理結束時：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在xx小時(根據投訴的類別和客户類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答覆,再見。”

不可以説：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客户等待時應先徵求客户的意見：客户代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客户的同意後按靜音鍵，取消靜音後，客户代表：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客户代表：“對不起，線路正在調整，請您稍後再來電，好嗎？”或請客户留下聯繫方式，等設備正常後及時與客户聯繫。

不可以沒有抱歉以及後續工作！

24、遇到客户詢問客户代表個人信息超出話術標準時：客户代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客户堅持要求，可告訴客户公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客户提出建議時：客户代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或讚揚！

26、需請求客户諒解時：客户代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客户向客户代表（美容顧問）致歉時：客户代表：“沒關係，請不必介意。”

不可以沒有迴應！

28、遇到騷擾電話時：客户代表：“對不起，您的要求不在我們的服務範圍內,請您掛機。”若客户仍糾纏不休不肯掛線,客户代表應將來話轉接到自動台或報告現場業務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客户善意的約會時：客户代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客户提出的要求無法做到時：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務範圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以説：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客户向客户代表（美容顧問）表示感謝時：客户代表必須迴應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客户進一步表揚，客户代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答覆的客户諮詢：客户代表：“對不起，請您留下您的聯繫電話我們查詢後將盡快與您聯繫，好嗎？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客户：“……”。客户代表：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客户解釋完畢後， 應向客户確認是否明瞭：客户代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，應將客户不明白的地方重新解釋，直到客户明白為止。

不可以説：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應詢問客户是否還有其它方面的諮詢：客户代表：“請問還有什麼可以幫助您？”在確保客户沒有其它方面的諮詢後禮貌地説：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以説：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客户通話完畢仍未掛機：客户代表：“請問還有什麼可以幫助您？”若客户仍未有迴應，客户代表：“對不起，我掛線了。” 然後過5秒掛機。不可以直接掛機。