電信公司客户服務中心青年文明號申報材料大綱

xx電信分公司10000號客户服務中心，現有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員佔到80

，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創建青年文明號為契機，圍繞“用户至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業績、一流人才”為內容，以“託付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業一類服務標準，先後被省政府授予“xx省文明示範窗口”、連續多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。

一、一流的隊伍，是優質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創建活動中，結合公司開展的學習型組織創建活動，堅持教育先行，着眼於勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創建意識。

我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人蔘加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰鬥力，努力把團支部？形成創建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業技能是優質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先後制定了《語音服務規範》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業績考核制度》、《質量檢查制度》等十餘項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂並完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規範和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環節做了具體要求，先後印發了《10000號客户服務中心規章制度》和《10000號客户服務中心服務考核辦法》等一系列規範性文件，做到有“法”可依、有“據”可查，“法律”面前人人平等。從而規範提升了客户服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業發展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業務和技能考核，並以嚴格的考核督促後進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落後就會被淘汰。

為了提高話務員業務處理能力，將座席按照業務進行分類，成立了數據座席、大客户座席和綜合座席，用引導音將呼入用户直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數據座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現在的94。結合分公司創建學習型組織活動的開展，我們內抓業務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用户可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用户的通話時長由年初的72秒減少的現在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現在的96.5。

二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業的特點，我們由面上的優質服務擴展到質上的優質服務。

1、抓優質服務，推行業承諾優質服務是電信業的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優質的服務，想用户所想，急用户所急，為廣大用户提供優質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優質服務，用户滿意”的舉措為倡導，制定規範要求並擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用户提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業務熟練、工作主動、效率提高、客户滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點；8個一樣是：業務忙閒一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領導在否一樣、白天黑夜一樣、諮詢多少一樣、新老客户一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用户為圓心，以“888”服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用户提供優質的服務，我們向社會承諾：

中心的共同願景：讓客户聆聽微笑。

中心的共同目標：同城同業一類標準。

中心的團隊精神：愛崗敬業

、開拓進取、朝氣蓬勃、團結協作、善於競爭。

中心的服務宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務理念：“用户至上、用心服務”。

中心的服務原則：全客户服務、全業務受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業務定位：客户服務、客户關懷、客户營銷、費用提醒、運營管理、外包業務。

中心的團隊隊名：“陽光天使”。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務、快樂工作！

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調動員工積極性，將同城同業撥測指標分解落實到人，並加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個“比規範、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學優的良性循環，開展“明星級業務代表”評定活動，每月組織評選親和力服務明星、創新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，並與績效掛鈎考核，從而達到提升整體服務能力的目的。

3、抓好業務培訓，提升業務技能。

10000號是中國電信對外業務宣傳的主要窗口，業務代表要精通各類電信產品和電信業務，要熟悉各種營銷套餐，而業務種類和業務套餐不斷推陳出新。對10000號業務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試製度和學習成效與月績效掛鈎考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業務培訓資料，開發完善10000號業務平台知識諮詢庫；同時針對10000號業務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環節，開展專題培訓，通過持續、有效的培訓要達到強化10000號業務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。

三、一流的管理，是優質服務的靈魂

管理是一個企業的靈魂，客服中心在經營活動中一方面加強內部管理，在業務上開拓進取；另一方面積極地開展企業文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的企業形象，在經營管理上體現了青年文明號活動的宗旨。

首先一名出色的管理者生產上要有過硬的專業技能；工作心態上要充分認同與接受企業文化、公司規章制度，並能夠認真貫徹執行。客服中心主任不光要求員工的業務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出台一項新業務、新系統，她首先要求自己能夠做到清楚、明瞭，再進一步協同內訓師傳授給每一位員工。對於公司領導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，並將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內容，並確保事事有着落，件件有答覆。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理。“以人為本”是貫徹我們人力資源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創造性，客服中心建立了員工工作業績考核體系。以工作業績為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、級別和工作待遇的依據。同時建立競爭機制，採用能上能下的用人制度，使得許多優秀青年、崗位能手脱穎而出，產生良好的效果。

四、一流的業績，是公司發展的目標，

客服中心業務代表每天通過電話接觸的客户成千上萬，藴藏着極大的商機，我們要善於捕促商機，積極主動營銷。一是積極開展交叉營銷，在與客户交流的過程中不放過向用户提供營銷或推廣的機會，針對有需要的客户適時向其推介中國電信其他產品。實現小靈通、固定電話、寬帶業務的交叉營銷，實現一次通話交流，多業務併發的營銷模式，進一步提高10000號電話營銷效率。二是積極挽留，遇客户詢問並要求拆機或停止使用某項電信業務時，做好挽留維繫的工作，向客户詢問原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客户排憂解難，爭取留住客户，為企業的發展添磚加瓦。

我們將進一步緊緊圍繞工作中心開展創建活動，把崗位作為創建活動的主陣地，通過服務能力的提升，提高接通率、親和力與主動營銷能力，更好地為客户服務。大力增強創新能力，教育和引導廣大青年員工立足崗位，勤奮工作，在公司的發展道路上做出更大貢獻。