深圳歡樂谷實習心得

在這個豔陽高照的暑假,我與歡樂谷共度。

這一路走來，流下了汗水，但也留下了不遺憾的微笑。的確，這兩個月的工作很辛苦，但是真的很快樂，對這兩個月的經歷心中早已充斥了滿滿的感情。這兩個月改變過我，觸動過我。實踐出真知，我看到了很多書本上看不到的東西，感受到了來歡樂谷的不同遊客的不同表現，更加了解到員工在工作時的很多必備素質。

我被分到設備部二室的尖峯時刻班組，這是個夜場嘉年華，每天都要踏着月光下班。初到這裏的我對班組的氛圍有很大的好奇，也發現設備部是個充滿活力的地方，在工作的學習中也發現了自己的一些不足之處。接下來的實習時間裏，瞭解到尖峯時刻這個金牌崗位的人員流動情況，也體會到了很多標準化服務與個性化服務的自然結合，看到了項目主持人的特色服務對遊客滿意度的影響，也明白了團隊作業對工作積極度和顧客滿意度的重要影響。針對主題公園的運營，安全問題是最為主要的，這不僅在培訓中是強調的重點，也在我的工作中得到了很大的體現。實習過程中我感受較深的是以下幾點。

一、 新員工的甄選與培訓

像歡樂谷這類的主題公園暑期是高峯期的時段，遊客量極大，對工作人員的需求量也會超於平日。而在這種情況下，首要目的是要保證遊客的滿意度，那麼對臨時工的要求也就要相對較高。針對設備部而言，在臨時工的甄選方面，員工一定要有認真對待工作的態度、對安全問題決不能鬆懈、也要有一定的服務意識，同時這段時間領導的檢查頻率也要更加頻繁些，以免發生狀況或突發事件解決不及時。除了甄選方面，及時充分的培訓也是避免出現大型問題的方法之一。

二、 標準化的服務流程

一個大型企業必不可少的就是標準化的服務，不管是日常工作中的標準化服務，還是各種突發事件的標準化處理方法，對員工來説都是必不可少的，對企業而言也是最便捷的方法。首先，標準化的服務確定了設備運行的安全性，同時也給遊客們以安全感。其次，標準化的服務也讓員工們更好的瞭解工作的性質和作用，也讓員工們更快掌握服務的基礎內容。而在眾多的標準化服務中最適用的就是微笑服務，微笑不僅是保護員工的方式，也是保證大多數遊客滿意度的方式之一。

標準化的服務也便於企業建立其獨特的企業文化。其中讓我體會最深的也是企業文化的一部分，即要求每位歡樂谷的谷民都要背誦的消防知識和服務規範。在我們班組對標準化流程的實施中，我體會最深的就是“四不放過”的實施，每當班組有事情發生時，總是及時的開會討論，吸取教訓。

三、 特色服務的必要性

如果一個企業沒有特色的服務，那它就沒有存在的價值了。就設備部二室而言，其中的遊樂設施都屬於可與遊客互動的類型，因此這裏的遊樂項目不僅在於設備的好玩，還在於從特色服務方面得到的特別體驗。而項目主持人這一崗位則是特色服務的重要部分了，與遊客進行互動的效果好壞則是決定遊客體驗的關鍵性因素，例如點歌等服務。對於特色服務的多樣性，則可以借鑑其他部室的一些特色服務內容，用其他方式來充實特色服務的工作內容，而團隊成員之間的建議也是極為寶貴的，作為領導者一定要挖掘員工們的真實的多彩的想法，及時討論並對此加以昇華。

四、團隊精神的重要性

員工要想保持良好的工作態度，那麼工作夥伴是非常重要的，不是員工自己挑自己的工作夥伴，而是領導將員工們團結成為夥伴。在這次的實習過程中，工作氛圍和環境是絕對可以影響員工的心情與對待工作的積極度的，尤其是團隊人員頻繁流動的時候，老成員的離開與新成員的融入往往會影響現有成員的工作狀態，因為以前的平衡被打破，而這時的團隊是極其需要領班的關懷和建構的，在這個脆弱的時段，領導一定要建立起老員工的威信，但又要注意讓新員工可以充分學習和發揮，而老員工也一定要端正自己的位置，讓新員工更容易融入團隊。同時班組內部的小崗前有時也是有必要的，一起看看日記，瞭解昨日工作情況或者討論一下班組內出現的各方面問題，暢所欲言有時可以談出很多隱藏的問題。一個交流暢通的團隊才是力量最強大的。

同時班組與班組之間的交流也是極為重要的，由於都是相似的遊玩項目，可以通過借鑑學習增強整個部室的整體服務水平。而這種交流在每週的崗前會議中可以有所體現，崗前不止主持人要準備內容，每個崗位都準備一些東西進行分享也可以使會議更為豐富，也可以互相交流好的經驗。

以上都是在工作中真實所見的一些觀點。而作為景區的設計者和規劃者，在景區規劃的過程中，不僅要考慮到遊客們遊玩的便利性，也一定要考慮到以上各類服務方面的因素，即員工服務時的方便程度，因為在景區中工作生活時間最長的是員工，讓員工有較舒服的環境工作也會提高遊客的滿意度。從主題公園的遊玩設備角度而言，設備旁的基礎設施的建設應該與設備的安全距離範圍設置相協調好，這樣也可以減少員工們的麻煩，但是員工們可以從某些設備規劃的不足中找到方法與遊客進行互動，這就是互動方式趨於完善和成熟的標誌。