宴會人員接電話禮儀

如何接電話,也是一門藝術,要想做一個合格的受話人,有許多禮儀要學。下面有小編整理的宴會人員接電話禮儀，歡迎閲讀!

一、電話接聽技巧

1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆

電話鈴響時，左手拿着聽筒，右手準備好預定本。注意姿勢端正,聲音清晰。禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。

2、電話鈴響三聲之內接起電話

3、報出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名

例：接聽外線電話時：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預定，××為您服務。

接聽內線電話時：“您好，宴會預定，××為您服務。”

4、確定來電者身份姓氏

儘量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規格，菜餚，特點及標準，做好適時推銷。

5、聽清楚來電目的 ，並做好記錄

根據客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標準/點菜、人數、桌數、預定單位、聯繫人、聯繫電話、有無重要領導參加、特殊要求等。

6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象

7、保持正確姿勢：坐姿端正

打電話時，若坐姿是懶散的，那麼對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

8、預訂確認

預定人員要將客人訂餐要求重複確認，確保預定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

9、最後道謝

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，説一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見!”再掛電話，不可直接掛斷電話。

10、讓客人先收線

等客人掛掉電話後，再輕輕放下放筒

二、產品銷售

1、合格的宴會預訂員，應全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區區域、朝陽的房間、帶沙發的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衞生間的房間等。根據客人接待性質及特殊要求安排不同的房間。

2、瞭解當日菜譜及特別推銷菜品，向客人進行推銷。

3、瞭解餐廳營銷活動及優惠措施，向客人進行宣傳。

三、預定信息傳達

1、在電話中傳達事情時，應重複重點。對於數字、日期、時間等，應再次確任以免出錯，並報上自己的姓名，表明負責。

2、在輸入電腦時，應儘量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點標註並多次確認(特殊要求)。比如，清真宴必須特別註明，重點通知吧枱;如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點説明;如有的重要領導忌口菜品，也要特別註明，並通知相關人員。

3、重要領導就餐時，根據《VIP客户服務運行方案》，通知酒店相關領導及相關部門負責人，並做好各項準備工作。

4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設計，提供個性化服務，並做好信息傳達。

四、預訂更改、取消

1、當客人到預訂處或打電話更改，取消所預訂的宴會、婚宴、會議時，應聽清客人更改或取消的原因，並對客人表示理解，歡迎客人下次再來。並第一時間通知餐廳以及相關部門。

2、所及時將取消預定做好記錄。制定取消預定登記表。

五、信息收集及反饋

將客人訂餐次數，嗜好，習慣定期收集彙總，整理客户意見及時反饋銷售部經理及餐廳經理。

六、特殊事件處理

1、多部電話同時響起

原則上是先接外線後接內線，如果同是外線時，先接聽先打來的電話;如果同是內線時，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當接聽完一部電話，接另一部電話時，應向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。

2、有事幹擾

當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上，應先招待眼前的客人，此時，應儘快和通話對方打個招呼，得到許可後，再掛電話;但如果電話內容很重要，而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人“請稍等”，然後繼續通話，儘量簡短通話內容。掛線後及時接待來訪客人。

3、聽不清對方聲音或聽不到聲音

當客人來電時，有時會聽不清或聽不到聲音。預訂人員應説：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應答，請您稍候再撥，謝謝，再見。”

4、預訂員在訂餐過程中訂重房間

訂重房間時，預訂員一定不能急躁，保持鎮定。請客人稍等 ，表示歉意，承認是因我們的失誤造成的。然後在最短的時間內安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時，應給客人適當的優惠。

5、客滿處理

(1)到店預定的，應儘量挽留客人，説明情況，對客人表示謙意，示意稍等並聯系集團其他實體，幫忙預訂;或聯繫已預訂客人有無取消，及時確認。

(2)電話預訂的，可請客人留下聯繫方式，如有空出的房間及時與客人取得聯繫。

(3)若是新客户，遞上酒店名片，表明下次再來時，請打預訂電話提前預訂即可。

注：客滿處理時也可為到店客户贈送有特色的小禮物。了”。