電話商務禮儀

和客户發生接觸的，不僅僅是業務部門。公司的對外印象也由我們的電話應答決定的。接到電話時，要常常有公司代表者的意識，“明快、親切、禮貌”地應答客户。下面本站小編就為大家整理了關於電話商務禮儀，希望能夠幫到你哦!

電話商務禮儀

一、電話商務禮儀

1、電話鈴聲一響，立刻要接聽，不要採取怠慢態度。

2、接聽電話時，聲音要親切、清晰、吐字清脆，力爭通過聲音給對方留下好的印象。

3、口與話筒間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4、打電話時要保持良好的心情，帶着笑容説話，即使對方看不見你，也能從歡快的語調中被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以在電話中也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

5、打電話過程中絕對不能喝水、吃零食。

6、通電話的時候，要坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。

7、電話用左手接話筒，左耳聽，右手作筆記。

記錄電話信息，要牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。

8、不管是接聽或者撥打電話，如果發生通話過程中電話掉線，應主動打過去，還要加上為剛才電話斷掉而表示歉意的話。如果對方更快打過來的話，再加上幾句為沒有儘快打過去而表示歉意的話。

9、結束電話時，需要有明確的結束語，等對方掛電話後再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、接聽外來電話商務禮儀

1、當接聽公司外部電話時，要先清晰準確的報出公司名稱“您好!村田中國總部”。

2、掌握公司業務內容和各科室員工的工作擔當和分機號碼，準確將客户電話轉接給合適的員工。

3、如果不確定業務對應擔當的電話，需要詢問其他人給與支持，先請客户稍等，然後按下“Transfer”鍵隔音，而不是用手遮住電話話筒。確認後立刻將電話切回，向客户表示歉意後，幫客户轉接正確的分機號碼。

4、如果客户報出員工姓名或者分機號的，需要在轉接前重申“馬上為您轉接xxx(員工名字)，請稍等!”。如果是新客户，確認業務對應擔當後，轉接電話前重申“馬上為您轉接xxx科室的xxx(員工名字)先生/小姐，請稍等!”。

5、如果被轉接的員工在電話中不能轉接，應詢問客户是否可以留下聯繫電話讓被轉接人打回給客户。

6、如果已知客户需要尋找的員工不在辦公室，要立即告之客户，並諮詢客户是否要轉接其他同事接待。

7、接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“打錯了”然後掛上電話，而是要語氣温和地告訴對方：“您的電話打錯了，這是村田中國總部。”

8、遇到中午休息時間，應主動告訴客户在上班時間再來電話。

9、接到客户責難或批評性的電話時，應記錄客户反饋的信息，委婉解説將信息轉交給相關同事，不可與發話人爭辯。

10、客户需要獲知公司地址及交通路線，再確認來訪的交通工具(開車、地鐵、公交車等)後應詳細的告知路線，如果碰上無法解釋的時候，將客户電話轉到GA處理。

11、如接到客户的日語電話，需要用日語重新招呼客户;如接到客户的英語電話，需要用簡單的英語問候，然後將電話轉接給GA同事處理。

12、如果客户聲音太小，很難聽清楚，應禮貌的向客人指出。

13、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能確認對方的身份時，應禮貌的詢問一下。

三、接聽公司內部電話

1、電話顯示為公司內部號碼時，接聽時主動稱呼對方的名字，表達親切感和對員工的尊重。

2、公司內部電話的處理儘量言簡意賅。

3、優先接聽外線電話。當內部電話、外線電話同時響起或者在接聽內部電話的同時有外線電話進來，應在第一時間接聽外來電話，待處理完外來電話後再主動和員工通電話解釋。

四、撥打電話

1、撥打外線時先確認接電話人員的身份，如公司、部門、職務、姓名。

2、自報家門，清晰準確地告訴對方自己的公司、部門和姓名。公司內部電話也要告訴同事自己的科室和姓名。

3、由於被訪者可能有重要事情處理，因此在確認對象後應主動問客户是否方便接聽電話，如果不方便接聽的，應和客户約定時間再次聯絡。

4、打電話前提前做好準備，將需要了解的信息通過簡潔易懂的語言表達，目的明確，儘量控制通話時間。

5、在交流中要多用敬語，表達對被訪者工作支持的感謝。

6、撥打電話前要再次確認一次電話號碼，如果撥錯電話不要馬上掛斷，應禮貌地向對方説明情況並道歉。