總結表彰會領導講話

今天，我們在這裏召開優質服務總結表彰大會，這既是一次回顧我廈深化服務工作成果的總結大會，也是一次分析形勢展望未來發展的動員大會。我代表大廈領導，對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀!每年的優質服務月總結大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績的同志們，他們用優質的服務為大廈的發展起到了重要的保障作用，我在這裏由衷地道一聲"謝謝你們!大家辛苦了"!藉此機會，我也向長期以來對大廈服務工作給予支持和幫助的各級領導，以及區電視台、週刊的領導們表示衷心的感謝!下面，就大廈開展優質服務工作談幾點意見：

一、 優質服務是大廈賴以生存的基矗

1、 優質服務的涵義：

(1)真誠與微笑(sincere and smile)

真誠待客，微笑服務。

(2)講效率(alleviant)

快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤。

例如：(hilton. 希爾頓)要求總枱服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務員的要求是每天負責整理16—18間客房，對餐廳服務員的要求是每小時服務20位客人，每3分鐘服務一位客人。

(3)隨時做好服務的準備(ready to serer)

a. 做好心理方面的準備;

b. 做好物質方面的準備;

(4)做好可見服務(visible)

把自己的工作置於客人的監督之下，使客人能感覺到你工作成果。

如整齊清潔的客房;色、香、味、形具全的食品等。

(5)樹立全民銷售意識(informative)

教育員工懂得如何在他們為客人提供服務的同時，向客人銷售或推薦飯店內其他產品。

(6)講禮貌(courteous)

講究儀容儀表，講究接人待物。

(7)服務優良(excellent)

每個職工都能做到上述六點，職工就是稱職的，服務就是優良的。

2、開展優質服務取得的成績

..大廈營業收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個不知名的企業到成長為區內外知名企業，贏得了市區各相關部門的認可和榮譽，與我們積極倡導優質服務理念，年年開展優質服務活動是分不開的。

..成立之初，號召全體員工高舉優質服務大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導方針，強調優質服務，轉變員工觀念，強化服務意識。第一個優質服務月活動，我們以最基礎的“五聲十一字”為活動主題，從服務標準用語入手開展優質服務活動，得到了當時廣大員工的一致認同，受到上級領導和當時總公司領導對我們的認可，顧客表揚信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發生了深刻的變化。第二個優質服務月活動，在第一個優質服務月活動的基礎上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動口號，開展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動，讓員工們站在消費者的角度去考慮問題，為客人提供優質服務。隨後幾年的活動注重在服務理念上進行宣傳與教育，提出了“一站式”服務和“誠心、細心、用心”三心服務理念， XX年“服務到我為止”;XX年“規範服務 達標管理”;XX年“強化服務理念 確立服務關係”;XX年“抓基礎 重塑形象 重細節 打造..品牌”;XX年“二線為一線管理為經營 全員為客人”。今年我們的優質服務主題是：對照標準找差距強化意識升四星。

從大廈優質服務的發展歷程看，優質服務活動由淺入深，又低標準到高標準，優質服務年年有新意，充分體現大廈對優質服務的重視。實踐證明：優質服務是我們工作的生命線，是企業賴以生存的基矗只有提高服務質量，才能贏得市場認可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發展。

二、牢固樹立 “..品牌”意識，為大廈贏得更好的發展

“..讓您萬事如意”是我們服務的最終目標，也是..的服務品牌，我們每個人都要牢固樹立這個意識。大家知道品牌是一個企業的無形資產，也是企業贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴，好的品牌能夠傳達出企業的價值、文化和個性。..靠什麼創品牌，靠服務，優質的服務!因此，我們的優質服務活動要不斷地開展下去，做到年年進行，年年有提高。優質服務的理念要天天講，天天要牢記，工作中時刻不忘為客人提供優質的服務。通過我們的優質服務贏得客人滿意，給..帶來可喜的經濟效益和良好聲譽，在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

三、把握機遇，迎接挑戰

同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運會的接待任務，進一步提升企業形象，打造..品牌，從而提高企業市場的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機，對照三星級標準看看我們服務存在哪些不足;對照四星級酒店的標準，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質，從而進一步、由針對性地加強培訓與學習，在原有基礎上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個嶄新的、輝煌的酒店做好各種準備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務隊伍。

我們以往取得的可喜成績，但離我們的目標還相差甚遠，如在設備設施維修保養與清潔衞生標準上，三星級要求達總分的92%以上，四星級要求達總分的95%以上;服務質量上，三星級要求達總分的92%以上，四星級要求達總分的95%以上;設備設施及服務項目上，三星級得分為220分，四星級得分為330分;四星級在經營與管理制度上作了明確要求(增設：管理人員工作項目核驗表;與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衞生有關的作業技術標準書面材料)。

以上差距要求我們還要付出艱辛的努力才能達到四星級酒店標準要求。機遇與挑戰並存，同志們，讓我們大家齊心協力，為酒店順利升星做出自己的貢獻。..的前景就象一幅圖畫，需