×醫院創建“綠色文明示範醫院”的情況彙報大綱

打造服務品牌 爭創綠色醫院

---鎮安縣醫院創建“綠色文明示範醫院”的情況彙報

我院是一所集醫療、教學、康復、保健、科研於一體的綜合性區域醫療保健中心。現有職工262名(高職20名、中職113名)，全院開設病牀200張，設置門診、急救、住院三個體系，30個醫療、醫技、功能科室，內、外、骨、婦產等10個病區，創傷骨科、腹部外科、心血管內科等研究治療中心及醫學影像中心、臨牀檢驗中心。擔負着全縣29個鄉鎮30萬幹部羣眾的醫療保健任務。九五年七月全市首家被命名為“二級甲等醫院”，先後被評為“全國衞生系統先進集體”、“陝西省十佳醫院”、“陝西省先進基層黨組織”和省級文明單位。

近年來,我院以“高新科技+人文關懷”為主要內容，以醫院環境“零污染”，醫患關係“零距離”，醫療保障“零障礙”為目標的“綠色醫院”創建活動，始終以醫院管理圍繞病人、基礎設施着眼病人、業務建設為了病人、後勤保障方便病人、文明服務面向病人為服務理念，用先進的質量管理和環境管理標準來規範和衡量醫療技術服務質量、環境設施等各項指標，使醫院管理真正實現了科學化、現代化、正規化、人性化，從而使醫院多了一張參與競爭的“綠色通行證”。現將我院創建綠色文明示範醫院情況彙報如下：

一、環境創新 依靠實力樹形象

高新科技與人文關懷是“綠色醫院”的兩大基石，都是為了使醫學更好地解除人類的病痛，更好地服務於患者健康。因此，“綠色醫院”的核心就是“以人為本”。為他們重建“最美好狀態的一切”，而不只是獲得醫療技術上的支持。決不能把醫療技術的進步與強調人文關懷對立起來，而應把兩者的功能和優勢統一整合到“以人為本”的旗幟下，從而實現醫學科學技術與醫學人文關懷的真正融合。

因此，創新醫院環境、塑造醫院形象，提高醫院知名度、信用度和美譽度已是醫院在激烈的醫療市場競爭中求生存、求發展的重要途徑。

(一)美化就醫環境，温馨舒適為患者。醫院門診及住院樓均在八十年代初建成，至九十年代末，其結構、佈局，外觀形象等均已與現代化新型醫院要求的心理一生理一社會醫學模式不相適應。我們即提出了設施賓館化、環境園林化、服務標準化、病房家庭化的“四化”目標。近年來，醫院先後多方措資469.2萬元用於美化就醫環境。在户外增設路燈、霓虹燈、指示燈，安裝噴泉，設置代表醫院形象和醫院精神的雕塑造型，在院內栽花種草植樹，綠化面積達35％，拆除院內建築物400餘平方米，建成了供病人休閒、療養、欣賞於一體的中心花園；投資添置垃圾箱對生活和醫用垃圾分類管理，實施無害化處理；在整體佈局上努力改變結構上的不合理，拆除了門診原臨街的高牆和部分門面房，使醫院進一步“面向社會”；對門診大樓加層改建、內外粉飾，去除原房屋、走廊間的欄、板、隔斷物，代之以明亮通暢的走廊、寬敞整潔的診室治療室，裝修後的門診大廳增設了諮詢服務枱、收銀台及治安台；住院部全面裝修改造，改封閉式護理部為開放式護士站，病室裝修家庭化，格調温馨淡雅，並配備了電話、電視、空調，牆上有畫，牀邊有花；病牀設施全部翻新，病牀之間採用簾式隔斷，輸血輸液採用滑環式軌道；走廊內明亮寬暢，設有防滑扶手、科室特色介紹櫥窗、科普知識宣傳欄及賞心悦目的裝飾畫。醫院建築和設施的裝修均選擇環保產品，醫院還投資７０餘萬元添置了２噸環保型鍋爐和污水排放處理系統，使廢氣、廢水、放射性物質等污染物排放均達到國家標準。目前，醫院外觀形象煥然一新、典雅大方，院內綠草茵茵、滿目蒼翠，病區內乾淨整潔、舒適温馨，初步建成了具有我院特色的良好就醫環境。

(二)改善設備環境，放心就醫有保障。儀器設備是否精良，是人們評判醫院實力的一個重要方面，是否擁有先進的儀器設備，是新世紀醫院形象的基礎。五年來醫院措資686.5萬元，用於硬件設施購置。擁有美國產PQS型全身螺旋CT、日產彩色B超、日產電子胃鏡、意大利產全自動生化分析儀、電視顯微鏡、酶聯免疫測定系統、體外碎石機、全自動血球分析儀、腦電地形圖、中心供氧系統、中心呼叫系統等大中型設備87台件，滿足了各科基本和特需醫療需求；藥房、藥庫、門診及住院收費計算機聯網，初步實現了辦公自動化；此外還先後投資315萬元，新建手術室550平方米、辦公樓760平方米，新增鍋爐房、供應室、拍片室等業務用房880平方米，使設備環境得到較大改善。

(三)優化服務環境，文明施醫樹形象。員工是醫院建設的主體，醫院員工的羣體行為決定整體精神風貌和文明程度，員工的言行體現醫院的整體素質，醫院內部沒有文明的醫療行為，就不可能有良好的醫院外在形象，因此我們始終注重培養員工的羣體行為。首先我們開展了以“一、二、三、四”為主題的正面教育：“一愛”即“愛崗敬業、崗位奉獻”教育，讓職工增強文明服務、樂於奉獻意識；“兩思”即“回顧思源、展望思進”，讓職工認識到“以病人為中心、優質服務”對於醫院生存和發展的重要意義；“三個代表”教育，開展“實踐三個代表、滿意在醫院”活動，真正做到代表最廣大人民羣眾利益；“四信”即“信念、信仰、信任、信心”教育，讓職工樹立正確的人生觀、價值觀，從而引導職工開展“以病人為中心，文明服務、優質服務”的醫療行為。其次，我們堅持定期舉辦醫護人員禮儀培訓、禮儀競賽，爭當星級護士，爭當文明醫生等多種促文明服務活動；同時在全院廣泛推行“高雅、禮貌、和藹、謙虛、廉潔”的十字文明服務準則；推行文明用語，杜絕服務禁語；推行“六個一”服務(為病人端一杯水、獻一束花、發一張賀卡、遞一塊手帕、道一聲問候、送一個微笑)等，造就了員工醫療行為的禮儀化。

二、質量創新 突出特色創名牌

創新是“綠色醫院”的靈魂。按照面向世界、立足現實、科學整合的原則，把傳統與現代的醫學技術資源、醫學人文資源有機統一起來，滲透到創建“綠色醫院”活動的諸方面和全過程。通過創造性勞動，衝擊醫院環境“零污染”、醫患關係“零距離”、醫療保障“零障礙”三大目標，實現“醫院環境改造、服務模式改革、管理機制優化”三大跨越。 因此，我們以“樹名醫、建名科、創名院”的品牌戰略和“以人為本，突出重點學科建設，帶動兩頭髮展，促進整體提高”的科技興院戰略抓醫療質量創新。

(一)強化管理，提高醫療質量。一是強化全員質量意識。通過意識教育，使“質量就是生命”的觀念深入人心並轉化為實際行動落實於醫療活動的全過程。二是建立質量管理網絡。成立以分管領導和職能科室為中樞，科室領導為骨幹，全院人員自我監督為基礎，自上而下的質量管理體系。三是制定規範的、切實可行的《醫療質量雙百分考核方案》。由院長、主管院長及各職能科長每月實施考評、重獎重罰，保障了醫療質量管理的順利實施。四是實施重點區域質量監控。對藥品購銷、醫療安全、醫療文書書寫等全過程的進行質量監督管理，形成了既抓基礎質量、終末質量，又抓環節質量，變質量控制的事後監督為事前預防，有效的提高了醫院全過程的醫療質量。

(二)培養人才，實施科技興院戰略。醫院要發展，質量是保證，人才是關鍵。醫院在培養人才方面，一是請進來。邀請與該院對口支援的第四軍醫大學唐都醫院及與該院有良好協作關係的西京醫院、交大一院、省醫院的專家教授定期來院進行學術講座、手術示範和疑難病例會診，以培養業務骨幹。二是送出去。近年來我們先後投資61萬元，選送了47名有培養前途的中青年醫務人員到唐都、西京以及交大附院等高層次大醫院進修深造，並給他們派任務、壓擔子，促其脱穎而出。三是認真搞好院內三基培訓、崗前培訓和在崗傳、幫、帶，開展護理技能操作競賽及考試考核等多種有益活動。四是採取優惠政策鼓勵職工在職自學和離職上學。目前，醫院人才梯隊已經形成，全院有高職20人，中職113人，臨牀一線人員全部達到大專以上學歷。近年來，共開展顯微外科手術、人工晶體植入術、人工椎體置換術、心包部分切除術、食道癌胸改術、腹腔鏡膽囊摘除術、牙列不齊矯正術、顱內出血經顱抽吸術等84項較高難度的新技術、新項目。

(三)抓學科建設，培養特色名牌。要形成院有特色、科有重點的技術優勢，首先要加強特色專科建設，使之在科、教、研等方面達到同級醫院的先進水平，成為醫院發展的排頭兵，以通過“特色”、“專長”的“光環效應”來提高醫院知名度，樹立形象。因此，我們結合科室特點擇優扶強、分類指導，以“發揮特長，培養特色”為原則。一是着力培養學科帶頭人，為各科選定1至2名醫德好、能力強、業務精、威望高的學科帶頭人進行重點培養，堅持對帶頭人進修學習和學術交流給予時間保證，對學術活動、科研開發給予資金保證，對業務開展給予人財物全方位支持，以充分促進其在科室的傳幫帶和學術帶頭作用，從而帶動和提高科室的整體實力。二是鼓勵各科在省內各大醫院尋找勢力較強的專科醫院逆行對口交流，引導科室加大科技開發力度、引進新的診療方法、新的診療器械、新的藥物配方等以此來增強科室的競爭能力和發展後勁。如骨科、外科、婦產科、口腔科分別與西京醫院、唐都醫院、空軍醫院、省婦保院、口腔醫院協作交流引進開展了人工椎體置換、顱內腫瘤摘除，縱膈腫瘤摘除、腹腔鏡技術、輸卵管吻合再通、口腔固定正畸等，內科與交大一附院協作成立心腦血管病專科等使醫院整體科技能力得以增強，醫院聲譽大大提高。三是加強重點專科和優勢專科建設，我們對有專長有特色、對醫院整體服務有影響的一批科室在資金和政策上給予扶持，對技術骨幹進行重點扶植，對科研、教育、技術改造、重大項目引進重點支持，使骨科外科等一批科室成為“拳頭產品”，並形成了“名牌效應”。目前，創傷骨科已建成全市重點專科，腹部外科、心血管內科建成全市優勢專科，婦產、口腔、五官等已建成本縣的特色科室；其中骨科主任醫師馬彥邵為課題負責人開展的《雙層雙側半環式縫合治療髕骨骨折》已通過省級科研成果鑑定並獲商洛市科技進步一等獎。全院已有國家突出貢獻專家1名、省級跨世紀學科帶頭人1名，地區級6名，縣級10名。醫院已初步實現“院有專科、科有專病、病有專藥、人有專長”的業務發展戰略。

通過質量創新，使醫院對患者的吸引力、對社會的公信力、對職工的凝聚力和自我發展的生命力不斷增強，設備精良、技術高超、診斷準確、質量一流的良好醫院形象吸引了安康及湖北鄖西等毗鄰7個縣區的大批患者前來就診，門診外縣病人就診率達10％，本縣病人出外就診率下降到1％。

三、服務創新 以人為本促發展

創建“綠色醫院”，真正實現高新科技與人文關懷的有機融合，關鍵是要整體提升工作人員自身的科技素養與人文素養。使每一個醫護人員都懂得，一個完整的醫護職業形象，應該是技術精湛、愛心濃烈和人文素養豐厚的完美組合。因此，醫院組織的繼續教育和各類培訓中，強化人文學科教育，使醫護人員不斷吸取人文精神的營養，通過對病人的細心體察、精心治療、悉心關懷來施展技術，提高水平，在釋放慈愛之心的同時，鍛鍊提高自身的社會、心理、文化素質，達到真善美人格的融合。使醫護人員以與時俱進、開拓創新的精神，自覺投入到創建“綠色醫院”的實踐之中，努力為探索２１世紀醫院發展新模式做貢獻。

(一)創新服務理念。一是把人作為管理的主要對象和最重要的資源，根據人的思想、行為規律，抓好醫院的服務理念創新。醫院在醫護人員中開展了“敬業愛崗，做合格的醫護人員”、“敬業守德，崗位成才”、“醫與法”以及“以病人為中心”的教育。通過這些教育引導員工把個人的奮鬥目標、利益追求統一到醫院整體的共同目標、共同價值和共同利益上來，真正確立了“以病人為中心”、“病人的滿意就是我們的追求”的思想意識和“病人至尊、服務至善、質量至優”的服務理念；二是實行人本管理、培育醫院精神。我院倡導的“向雷鋒、白求恩學習，全心全意為傷病員服務”、“病人滿意就是我們的追求”、“服務人民，奉獻社會”、“廉潔行醫、優質服務”的理念，表達了醫院以病人為中心，精益求精，對病人文明服務的醫院精神。這一精神和理念對社會公眾產生了良好的影響，使之與醫院建立起良好的信任和影響，與病人形成穩定信任的紐帶；三是適應人本管理的原則要求，樹立典型人物和典型羣體。典型人物和典型羣體是醫院精神和價值觀的集中體現，代表着廣大員工的行為意識和較高境界，能夠激發廣大員工的榮譽感、自尊心和趨同心理，典型如同醫院的品牌，是醫院的寶貴財富。近年來，我院先後樹立了陳敬鳳等4名省地級優秀護士，李向忠等7名省級醫德模範、創佳評差最佳個人，及葉明東市縣級優質服務崗位能手等先進典型，在醫院內部起到了良好的導向作用，促進了全院以病人為中心、優質服務風尚的日益濃厚。

(二)創新服務內容。一是落實便民服務措施，醫院先後廢除了束縛病人的制度53條。圍繞一切服務於病人的宗旨，配備了候診椅，設立了公用電話，免費供應開水；推行節假日照常應診制度，取消檢驗、胃鏡等醫技功能科室預約制度，做到隨到隨檢查隨出報告；對老年人、危重急症病人由工作人員全程護送診治；對劃價、收費、取藥窗口採取雙人工作制，每環節不超過5分鐘；實行城區救護車免費接送病人，低價接送和轉診遠程病人，對急診或成批傷員建立綠色生命通道。這些便民措施為醫院贏得了極大信譽。二是規範服務行為。圍繞“五個明白，五個知道、八項權利”改善病人就診軟環境。在門診大廳安裝電視導醫宣傳系統，全天公開藥品和檢查收費標準；實行住院病人簽字同意後付費制度，住院處實行微機管理，於2000年7月推出了病人住院費用一日清單，同年底又投資1．5萬元安裝了住院費用自查詢系統，保證了每位病人的清清楚楚用藥、明明白白消費；並將醫院管理制度、明細收費標準、各級各類人員職業道德規範、醫院特色介紹等內容彙編印製成《住院指南》發放至每間病房；同時，制定和完善了文明優質服務的有關制度和措施，編印成《醫院院規》做為每名職工的行為指南，使“病人至尊，服務至善”得到最終體觀。三是開展“病人選擇醫生”工作，由以往的“病人圍着醫生轉”變為“醫生圍着病人轉”。

(三)創新服務形式。我們努力在方便病人就醫上下功夫：門診院內設有自行車存放棚和寬敞的停車場供患者存放車輛；門診大廳內有醒目的醫院佈局示意圖、病人選擇醫生一覽表和導診服務枱工作人員，把病人導引到就診地點；有着裝整齊的安全保衞人員維護正常的醫療秩序，保障病人的財產安全；門診樓設有門類齊全的普通門診科室和專家門診及具有先進檢測手段的醫技功能科室可供患者診療選擇；還設置了配有躺椅沙發和彩電的門診輸液室；老、弱、危、急重症患者由門診護士護送進入病房。若需住院的患者，住院部設有160張普通病牀和30張高檔病牀，婦產科開設了温馨病房，滿足不同層次的患者需求；住院後的患者可享受到包括基礎、治療護理、心理護理和康復護理等全過程的整體護理；住院患者還可享受24小時開水、熱水供應，浴池洗澡和合理膳食的服務。

以病人為中心，我院還做到想病人所想，幫病人所需。為使急診病人救治方便，醫院加強了急診科建設，投資31.8萬元，建立了設施齊全、功能完備的急救中心，開通了5339120急救電話，配備了專用救護車和專職司機，充實了4名主治醫師、3名護師，增設了12張留觀病牀，開通了院內外急救會診及通訊聯絡系統，構成以急救中心為龍頭，相關科室密切配合的急救體系，達到了“急診病人來院後5分鐘內開始處置”和“院內急會診10分鐘內到位”的要求。五年來，共進行院前急救和成批傷員搶救68起，計279人次，搶救成功率85％以上。

醫院還注重拓寬服務外延：先後組織衞生支農醫療隊到偏遠貧困鄉村義診16次，1.15萬人次，贈送2.1萬元的藥品；同時大力開展社區衞生服務工作，開展家庭病牀和電話預約等服務項目，為羣眾送醫送藥上門，定期進行健康查體，建立健康檔案，目前已對20餘個單位的14500餘人進行了健康查體，並建立了1300餘户居民健康檔案，使病人得到了便利和實惠。

鎮安縣醫院

二００四年十月二十九日