大連豪之英物業考察報告

大連豪之英物業考察報告

第一部分考察簡況

時間：2005年9月29日

參加人員：姜總、行政辦逄金偉、賈曉靜、質量辦蔣坤豔、經營部張亞舉、王小麗、王英會、開發部初軍、秦承航、客服董春暉、工程部李海濤共11人

主要安排

上午：

1、觀看該公司宣傳片

2、參觀森茂大廈

3、姜勇、逄金偉、張亞舉與豪之英公司於總會談。其他人員學習該公司部分體系文件（主要是工程和保潔方面），王經理、潘經理陪同並解答問題。

下午：參觀GE大廈和大連軟件園。

取得的資料：公司簡介畫冊一份、該公司自辦刊物《豪之英物業之聲》一份、員工手冊一份

由於該公司不允許拍照及攝相，所以未取得圖片資料。

第二部分豪之英公司簡介

該公司是享譽世界的日本最大的綜合物業管理公司―日本豪之英株式會社（日本ハウズイング株式會社）於1994年9月在中國大連成立的專業化物業管理企業。

公司創立以來，不僅將日本物業管理的全新理念和日本本社40多年所積累的豐富管理經驗引入中國，而且將國際先進的專業技術和管理模式與中國的實情結合起來，形成了有中國特色的"日式物業管理模式"，並取得了驕人的業績，深受國內外開發商和廣大業主的好評。

現有管理現場60餘個，管理面積超過200萬平方米，業務遍及大連、北京、上海、青島、瀋陽等城市。所管理的物業類型包括高級寫字樓、五星級酒店、高檔住宅、別墅、大型商場和購物中心、政府辦公大樓等，客户中有眾多世界五百強企業和國內外知名企業。公司現有員工2000餘人，各類專業技術人員150餘人，是目前國內實際管理項目數量最多、標準最高的專業化物業管理公司之一。2001年3月，公司在全國物業管理行業中率先通過了ISO9001：2000國際質量體系認證。

第三部分學習到的內容

一、人事與培訓

1、員工錄用方面，重視入門關。

（1）員工錄用要求：有嚴格的組織紀律性//樂觀開朗，有強烈的事業心，對未來充滿信心//有良好禮貌，道德素質和良好的職業習慣。

（2）保安員除了身高1.78米、35歲以下、本地人、相貌良好，身體健壯等條件外，要對其父母進行調查與談話（看家教情況），還要由公司開出證明，到派出所蓋章，確認員工無犯罪記錄。

（3）嚴格執行錄用考核制度。

（4）擁有三個月以上的實際管理業務經驗者方可上崗。

（3）工程技術人員除了看證件，還要面試，主要是技術方面的，解決一些實際問題的面試。

（4）員工手冊簽字，以表示同意遵守公司各項規定。

（5）部門經理級的聘用，由總經理親自主持面試，三個月試用期，看有沒有管理能力，責任心等。

明。

2、新員工培訓

（1）入職後由人力資源部人員進行公司規章等內容的簡要培訓，具體內容發給《員工手冊》自己學習。

（2）由本社日本專家對新入職員工進行禮貌及素質教育，現場完全推廣全日式禮貌禮節服務，全面提高員工素質，創建日本豪之英物業的軟式服務品牌。禮貌教育將由公司長期組織進行，並納入員工考核制度中，接受總公司質量管理部門的監督。

（3）到部門後，由部門負責人簡要介紹部門情況及職責。

（4）培訓務實。主要培訓由所在部門主任（相當於我們的主管）在現場進行，大約培訓一週（根據工種難度不同而有區別），由負責人親自在現場示範整個工作流程，講解工作職責、工作內容、應變能力（這個崗位主要會遇到什麼情況，遇到了該怎麼處理）等，達標後才能正式上崗。培訓的主要方法是模擬現場。該公司各部門都有一個目標，就是上崗前培訓合格率100%。

（5）培訓目標不同，一個月的員工和三個月的員工的目標是不同的，要定期考核。

3、在職員工培訓

（1）最大特點是，以本人專業為主進行全面教育，既讓員工學習不同專業的知識，使員工全面掌握各專業知識，實現一專多職的目的。

（2）培訓每天都在進行，利用早課時間，新的一天開始了，自查儀容，講評前一天工作，佈置當天工作。

（3）中層幹部的培訓主要採用談話式，由總經理與中層幹部親自面談，主要是管理能力方面的，目標是讓上級少操心，晚上不會被公司的電話打擾。

4、每年派幾個人到日本強化培訓。

5、外語培訓：

（1）對外語水平需求高的高層管理人員，有的是送到外語學院脱產學習半年的。（接待我們的王經理從一線幹起，是該公司第一個穿日本式警服的保安員兼翻譯，在大連外語學院進修半年日語。）

（2）其他普通員工只要會普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對什麼國家的人用什麼國家的語言問侯。

（3）提高重要崗位的警員簡單外語會話能力，以期對日益增多的外籍客户提供最滿意的服務

6、同一崗位工資標準根據現場自然條件不同、用人標準不同而略有區別。差價50-100元。

7、培訓講求實效，一線員工培訓較好，員工工作時精神飽滿，面帶微笑，是發自內心的。員工的溝通能力和表達能力很強。訪問一個保潔員，衣着整齊，淡粧。談起工作來頭頭是道，語言流利，態度親切。素質也很高。這還是一個剛上崗兩個月的新保潔員。

二、日常管理

1、簡況：森茂佔地4000平方米，建築面積40000平方米，每層2400平方米，其中公共面積600平方米。

2、每個項目的物業費標準都不一樣，量身定做，

3、監督檢查：（1）各崗位由其主管負責檢查；（2）人事部門每月每個項目去兩次，現場檢查，然後形成一個報告給現場。（3）各項目之間互相檢查，互相促進，取長補短。

4、質量監督保證體系，有本公司的質量管理部門定期對業務進行巡迴檢查，且每天由工程部長和主任對現場進行巡迴檢查，及時糾正管理中出現的問題。每天進行全體員工早會和晚會，相互交流當天的工作，及時將工作中出現的問題反饋給所有員工，避免同樣的問題二次發生。

每週進行例會，對管理進行討論研究，及時修正管理漏洞，完善管理體系。

5、檢查細化：（1）帶什麼工具、表格、確定檢查標準（2）檢查順序是什麼（3）檢查內容（4）檢查後要出具檢查報告（5）注意事項與補充説明

6、負責綜合性物業管理的項目經理由總部管理，負責單項業務管理（如只提供保潔服務的項目）的負責人由總部的相關支持人員管理。（大致情況，沒搞很清楚）

7、每個崗位上崗前有10分鐘早禮，很多員工主動提前上班，養成了習慣

8、辦公室牆上有一個白板，寫明日期、人員去向、離開時間、返回時間、備忘等。

9、認為ISO比較虛，是為了品牌花錢買的。重點是與現場實踐相結合，重視現場管理，ISO要抽出精華來。

10、管理日報制度：每個部門一份，根據部門業務性質而不同，填表人、實施人簽名或蓋間，然後層層交上級審閲。總經理每日審閲並蓋章確認。

主要項目（以工程部為例）：日期/天氣/重大事項/工單情況（時間幾點幾分、維修內容、實施人）；

11、每月工作彙報內容：綜述/重大事件/人員變動情況，增加，減少，需求等/下月計劃/合理化建議/違紀情況記錄、填表人、審核人等。

12、重視前期介入。只有從建設階段開始跟進，才會全在腦子裏，不用到處找。另外，蓋樓時要設計開水房、垃圾房等，硬件搭配好了，軟件就跟上了。

13、全面質量評估體系

（1）建立相關人員QC小組。

（2）每天工作結束後，本部門全體員工要召開工作總結會，並及時將信息反饋給所有員工。

（3）由質量保證監督員對現場作業進行抽樣檢查。

（4）定期對作業現場進行量化評估，評估結果反饋到所有員工。

（5）定期徵求業主意見，並進行彙總總結

三、客户綜合管理

1、客户有事可以打到項目部辦公室（相當於物業管理中心），也可以根據需求不同打到項目部下的保潔辦公室、警衞辦公室等。任何一個人接到需求都會傳達到相關部門。客户有各部門的電話，想找誰就找誰，內部溝通渠道非常暢通，不允許説“這活是工程的，不歸我管”之類的話

2、客户如果有什麼需求，讓物業公司換地毯，我們可以推薦專業單位，但通常自己不做。因為通常能住到這裏的都是大公司，有自己的企業文化、統一色調等，一般也不會換。

4、裝修：（1）押金、管理費根據面積而定。（2）所有手續都在二樓項目部辦。（3）有兩個人專門負責裝修管理。（4）裝修時收恢復費，通常由幾家固定的協作單位裝修公司來完成，然後物業公司驗收，不能以現裝修代配。（5）通常牆面最多釘釘子，不會有大動作。只有鋪地板、換天棚等、簡單間隔。（3）如果下一個客户滿意現有裝修，那麼恢復費就成為物業公司利潤。（4）裝修監管很嚴格（未透露具體措施），以保證其他客户的正常辦公。

5、客户入住給客户一份通知書，具體到冷氣暖氣幾點開。標明各項有償服務內容，透明化。

6、報箱在一個專門房間，上面不光寫號碼，還有公司名稱。用密碼鎖，感覺上檔次。

7、食堂外包。事先制定菜單發到客户手裏，放過報箱裏。食堂不送餐，外面的可以。

8、前台：負責客户接待、報紙分放；郵件分放

9、商務中心在12樓，是大樓的第三產業，由客户自己管理。如賣機票的等。通常是外包，除非開發商自己的物業公司。

10、外來送貨人員專梯

11、與客户打架馬上解聘

12、收費，每月一個人送單，直接收回支票。

13、體現以客户為中心（1）服務項目完全根據客户需求進行，每處物業都不同。（2）所有業務都不外包，包括外牆清洗，以保證質量。（3）尊重客户，訪客不會帶入客户辦公區域。走在電梯廳會要求我們小聲説話。避免影響客户。

14、很謙虛，儘管已經做得很好，但還是希望多提意見。

15、能夠取得客户的信任，夜間員工可以用鑰匙進入保潔或施工。

16、物業公司總部的房子（九樓）是向業主租賃的，交租金。二樓的森茂大廈項目部的房子沒提，可能是免費提供的。

四、關於50元管理費

1、不能將具體服務項目和內容透露，因為是機密，怕別的物業照着幹。

2、包括空調費。（這個樓是全封閉的，能源損失少。）

2、為什麼收費標準高，有以下幾個原因

（1）硬件硬件設施優良，包括門禁系統（2000萬）、公共衞生間、B2立體停車場、密碼鎖式信報箱等，使用的工程、保潔物料等都是品牌產品。

（2）管理標準高。走廊裏看不到裝修人員，很少看到員工推着垃圾來回走。因為垃圾與客户在一起會引起投放。管理必須有高標準，否則無法生存。我們只能比客户標準更高才行。

（3）客户認知度高：這些客户一旦認定你，以前覺得誰好，就認準誰了。服務是長遠的東西。我們只認你。

客户搬到哪裏，我們的服務就跟到哪裏。能搬進來的，都是能夠承受高物業費的。

（4）員工素質高。因為有三關控制。第一關是入口關，包括來歷、基本學歷等；第二關是培訓，所有工作流程必須掌握後方可上崗；第三關是管理制度和程序。比如物業公司人員進入客户室內必須兩人同行，互相監督。一個請假的，必須有一個專門負責應急的人補上。兩人同進同出，細到連誰負責關燈都規定了。

（5）保潔方面：（1）提供衞生間擦手紙、衞生紙、皂液，一個月光用紙就幾萬元，紙用的清風牌（2）每日上門吸塵、清潔煙缸、收紙簍，均為夜間進行。（3）每年洗一次地毯

（6）工程方面：大廈原配設施不論時間長短全部保修，業主自己加的設備收費維修。

五、企業文化

1、從日本翻譯過來的，與其保持一致。日本給了很多支持，第一年有五個日本人常駐，後來撤走了。定期去日本學習。

2、該公司企業文化主要內容

經營理念：

我們發揚現場第一主義，以客户的滿意衡量我們的成功；

我們尊重員工，發掘人才，為員工營造有意義的生活空間；

我們以專業規範的管理和學習創新的精神,以合理的價格提供最優質的服務；

我們創造和諧的人居環境，持續保持行業領先地位

企業口號：（1）現場第一，客户至上（2）積極思考，快速行動（3）用心呵護，使您無憂無慮

企業形象：信賴合作安心

企業信條：創造安全、舒適、和諧的都市新生活，為社會進步做貢獻。

行動指南（1）以客户的需求為己任（2）站在業主的立場思考和行動（3）積極提案，快速行動（4）始終保持積極向上的心態（5）團結協作，誠實敬業

3、VI方面

（1）工作牌：有兩種，一種是塑料的，象個商標，固定在衣服上，上面為公司名稱。另一種為金屬的，除了公司名稱，下面有個小窗口，標明姓名和職務，是打印出小紙條放進去的。

（2）所有員工制服都可以在制服書上找到。

*工程服的特點是打黑領帶，上衣扎進長褲中。

*保潔服有兩種，女式的與我司現行春秋裝式樣相同，但色彩較淺、鮮豔；男式與現行工程夏裝類似。

*保安服有兩種，西服和警服（自行設計，有兩種式樣，具體用哪一種由業主根據企業文化定）。有接待任務時戴白手套。

*管理人員女性為馬夾配裙，通常為藍色。

（3）體系文件的裝訂格式比我司的整齊、簡潔。

（4）環境設計：（1）大廈印象：材料並不高檔，但整體感覺好，温馨，色調搭配很好。（2）總部除會議室外是敞開式辦公。（3）社訓、企業信條等上牆，深入人心。

4、關心職工。有了滿意的員工才有滿意的服務。例如，九樓一保潔員幹了不到一年，家裏困難，女兒考上大學後，公司買了300元禮物，員工很感激。這方面的關懷很多。有五六個保潔員都是幹了十年了。他們來這裏不是為了發財，而是為了養家餬口，公司給他們保障，給他們培訓，讓他們沒有後顧之憂，他們就把這裏當成家，每天帶着發自內心的微笑工作。這是裝不出來的，即使裝也裝不長久的。有時領導和員工會一起去玩，吃吃飯。

六、保安管理

1、外來送水人員要求坐貨梯，當然對違反者也沒有什麼強制措施。

2、出入口分開，做到人員分流。在入口處有兩個保安員在轉門處。週六開一個主入口和員工通道，週日只開員工通道。主入口開放時不登記，夜間及週末主入口關閉時登記。週日來到大廈的就算物業公司員工也要登記。事先給客户入住時一個説明，工作時間怎麼走，非工作時間怎麼走。現在客户已經很習慣了。

3、一年兩次消防演習，客户配合很好，越是大公司越重視安全。消防車、消防局配合，除了值班的全員參加。事先有宣傳，印發帶漫畫的資料。演習前在大堂搞宣傳活動。

4、關門以後在入口處放標誌：此門已關閉

5、大連軟件園門口一個安全員給我們留下了深刻的印象，形象高大，動作標準，站着時如雕塑，敬禮動作如國旗班。每輛車到來時均敬禮。

6、時刻將客户放在第一位。緊急疏散上牆，保安禮貌用語50句上牆。

7、標準化管理，人性化服務

公司首先對接管項目進行物業分析，制定ISO9001質量管理體系。

對所有安全消防管理區域進行詳查分析，建立安全管理作業標準。

◇分析樓宇設施、佈局，找出安全隱患

◇分析入住業户，提供親情服務

◇制定安全管理要領

◇制訂安全消防標準

◇制訂管理流程

8、消防管理

◇健全的消防管理制度及消防教育培訓

◇消防演習

◇建立24小時消防監控、應急處理體系

◇建立防火檔案和救火作戰/火災疏散方案

◇建立業餘消防隊伍

9、急救等應急事件處理：公司本部建立24H快速安全反應系統。進行應急事件處理或業主救助工作。進一步強化醫療知識、急救常識等與應急事件處理有關的培訓。

七、工程管理

1、日光燈採用飛利浦的無燈罩式燈，最大限度的提高了燈的亮度

2、工程人員在上崗之前都要事先進行專門的培訓。

3、把維護設備進行量化等級劃分，便於檢查維護。

4、8部電梯採用分層管理。

5、各個工種分工不分家，發現問題及時上報。

6、夜班值班人員為專業工程人員，便於及時處理問題。

7、各樓層開關在配電室，跳電後自動恢復。

8、空調有分控系統，分層控制。8：00-6：00免費，以後算加班要收費。

9、設備完全大包的很少，主要是物業公司做中小修，業主承擔大修更新費用。各家公司估算的尺度不同。我們儘量做到透明度高。基本上花的錢與預算差不多。

10、重視預防，不要出了問題再補。比如點檢，因為設備是樓裏的心臟，設備出了問題就得癱瘓。有個預案。

11、維修工作根據客户意見確定時間，可以上班時幹也可以下班時幹。如果是工作工作幹，要先徵得客户同意，鋪上墊子，非常快就完成。

12、用電情況分析表（日期、峯值、平值、谷值），與去年同期相比。

13、每年一次大廈診斷（對外提供的服務），包括位置、問題、對大廈的影響、檢查時間、處理情況等欄目。

14、對前期介入階段提供設施設備診斷服務，前每週一個報告，主要列出需要整改的問題，附相關照片彩圖。

15、豪之英物業管理理念：對於大型建築物及建築羣的管理,採用一種全面的、綜合的成本理念和效益理念。具體來講,這種理念是將物業作為一項支持企事業機構主營業務運轉及改善其經營狀態的主要資源,並將用户要求與物業功能有機結合起來,全面考慮物業壽命週期內的經濟性、適用性、服務性等要求,從而達到物業壽命期內，經營費用與使用效率的最優結合。

16、工程管理方法：建築物中包括供水、供電、供氣、消防、通信等幾大系統，每個系統都是由不同的設備組成的，每個設備又都是由不同部件組成的。因此如果某個部件發生故障將會影響整個系統運轉，影響客户正常使用，維修又將導致管理成本的增加。日本豪之英物業的工程管理是針對系統部件的管理，根據其壽命及特性進行週期性的檢查，作到預防性管理，在設備發生故障前就能及時發現故障苗頭，及時進行維修和零部件更換，從而避免故障發生。保證設備正常運轉，滿足客户使用要求。

17、工程管理內容：公司對承接的建築物首先進行物業分析，瞭解建築物和所管理的所有設備設施的特點，建立工程設備管理模式，制訂管理方案。把所有管理的設備設施建立數據庫系統，實施信息化管理，對各系統設備進行定期檢查，對檢查結果進行分析處理，對問題進行及時維修維護，不遺漏任何一處管理對象。這種做法大大降低了設備的維修率，最大限度地節約了物業的管理成本。

18、設備交接驗收

由公司工程管理專家對管理的建築物和設備設施的現狀進行全面評估。提出存在問題的報告書，組織相關的單位進行整改。對整改結果進行驗收。

19、制訂管理計劃

由公司物業管理企畫部，制訂設備管理模式，設計最節省人員的管理構架，組織員工進行交接期間的業務教育。

20、建立設備管理信息系統

建立設備管理信息系統，對所有管理的設備進行調查，建立詳細的建築及設備台帳系統，編制工程設備管理軟件，實施管理。

21、建立ISO9001質量管理體系並實施

在日本專家指導，由公司品質保證部門制定工程ISO9001質量管理標準，並對員工實施教育。

◆　制訂設備管理要領書

◆　制訂職工崗位職責

◆　制訂設備檢查相關表格

◆　制訂工作制度

◆　制訂設備操作要領書

22、建立應急對策機制

為了防止意外事故發生時，物業公司能夠迅速做出正確對策，避免造成損失。日本豪之英的管理體系中，針對各種可能發生的緊急事故都事先制訂出對策預案，在日常管理中進行教育訓練，事實證明這些行之有效的對策，在事故發生時都起到了積極的作用，對策體系能夠在最短的時間內有效起到作用。

23、進行建築物健康診斷

□每年一度對建築物進行一次徹底設備診斷，由各專業物業工程技術人員對建築物及其設備進行全面評估診斷。確認建築物的使用狀況，並向業主提交大廈診斷報告書，制訂年度工程維預算案，對檢查的問題進行徹底維修整改。這樣會有效降低年度設備的故障率，提高員工工作效率。

24、節能管理

一般情況下，能源消耗在管理成本中佔很大比例。因此有效利用節能技術降低能源消耗是節約管理成本的一項重要的措施。日本豪之英物業採用日本的先進能源管理技術，對能源使用，系統設計，樓宇空調負荷進行全面測定，制訂節能運行計劃並實施。對於能源消耗大的系統提出改造建議，有效降低能源消耗。

八、保潔管理

1、工作時間7：00-16：00，不包括更衣和早禮時間。很多人都6點到，先把地面刷出來，因為有客户來以後就不能刷了。中午休息一小時。休息時間是輪流的，避免中午休息時間保潔水平下降。一週休平均休息一天半(一次一天，一次兩天)

2、一層2400平方米，兩個衞生間，都是室外衞生間。保潔主管監督保潔員工作。

3、地毯洗完後直接烘乾。

3、衞生間每個位置放兩捲紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時要有記錄，幾點幾分，由保潔員簽名。

4、有垃圾房。其中，生活垃圾房有冷氣，防止異味。

5、設有一名應急保潔員，用於客户臨時需求，如咖啡灑了等。

6、保潔員工資較高，新來的600元，正式工900元，加上加班費通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。有幹十多年來的。因為安心、熟悉情況、待遇好。大部分籤合同，原因為了穩定。特別是因為室內業務。從來沒丟過東西。

7、每個保潔員負責區域跨度不大（最多3層），保證保潔質量，不能為省錢而減少人員。

8、保潔要求嚴格。日常清掃（白天進行的清掃）、定期清掃（晚上進行的清掃，包括打蠟）、特別清掃一年一次，都是自己做，通常在三大節日或週六週日進行。有詳細的表格，幾點到幾點做什麼必須完成。誤差不超過五分鐘。

9、不負責擦桌子，因為桌上有貴重物品，怕損壞。

10、休息時間客户可以僱用物業公司員工做清潔，另行收費。

11、衞生間有一個使用規定，最後一句是“讓我們共同遵守公共道德，做一個優秀的人吧”

12、保潔根據類別有不同週期，都列在表上，做完一項打個勾。

13、保潔員承擔巡樓職責，發現設施損壞負責報修。

14、保潔分12種程度：完美無缺的潔淨；非常潔淨；潔淨；還算潔淨；夠不上潔淨；較髒；髒；非常髒；似乎沒清掃；似乎有意弄髒；過分髒

15、細化程度：計算手紙長度，每次用量，每日幾次，計算出全年手紙消耗量。

16、對客户的某些行為，如在衞生間吃零星，弄髒環境，不能批評客户，而是跟在後面清掃，用行動來感化客户。

17、保潔目標：使豪之英管理的樓宇更清新、更舒適、更親情化，更具有國際標準。

18、保潔業務實行標準化

公司對接管的建築物首先進行物業分析，制定ISO9001：2000質量管理體系。

將所有需要清掃的部位，按照不同質地，建立保潔作業流程。

◆分析保潔對象材質

◆制定清掃作業要領

◆確定清掃工具及洗劑

◆確定清掃標準

◆確定清掃週期

19、保潔作業流程

A根據環境保潔專家評估，確定每個員工的工作範圍和職責。

B把清掃的區域具體劃分成作業點，這樣員工就會清晰瞭解自

己的工作內容和作業方法。

C根據各作業點作成『清掃確認表』。

D清掃作業前發給保潔員手中，並由保潔員確認明確。

E員工每清掃一個點後，都要進行自檢確認。對問題點進行記錄。

這種做法絕對保證清掃場所沒有遺漏，保證清掃質量符合標準要求。

下面以衞生間清掃為例：

（一）衞生間清潔

1．工作範圍：鏡面、枱面、洗手盆、牆壁、馬桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。

2．操作規程

（1）鏡面清潔

用噴壺噴上玻璃水，後用乾毛巾擦拭乾淨，不留任何水跡。

（2）洗手盆清潔

先把肥皂塗在洗手盆內，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗淨為止，用清水衝淨，並把枱面順手擦拭乾淨，用金屬除跡劑及不鏽鋼水將水龍頭除乾淨。

（3）馬桶清潔

將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷醮潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內外，然後用清水沖洗，將潔廁靈沖洗乾淨，接着用毛巾把水抹乾，再用消毒毛巾對坐板進行消毒，最後把地面拖幹。

（4）坐廁水箱清潔

關閉水龍/放走水箱水/開蓋放安全/少酸性/手刷刷乾淨/打開閥/清水衝/蓋好蓋。

（5）尿槽清潔

將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內外，用清水沖洗，抹乾。如發現有水鏽、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時提醒注意，不可將強酸洗潔精滴到地上，以免損壞地面。

（6）地面清潔

放牌/1:20兑水（按體積）/刷/熱水衝/拖幹。

（7）不鏽鋼手紙架

用幹、濕毛巾清潔內外層塵埃，外用不鏽鋼清潔劑擦拭到光亮為止，廁紙在不足兩米時應立即更換，將新的放在架上，並取下舊的放在旁邊。

（8）皂液盒清潔

用鑰匙打開外殼，用濕毛巾進行清潔，如為不鏽鋼表面，則要打白鋼油，隨時添充皂液。

（9）交班前必須把室內清潔一遍，交班乾淨，設備完好，如有問題及時報告。

九、新的經濟增長點：

給客户提供多種服務，擴展到客户內部事務管理，如工資、辦公用品、客人接待、機密文件銷燬等。因為國際知名公司專注於核心業務，如果自己的人負責日常行政管理事宜，不專業也合算。所以產生了外包的需求。這與公司以前提倡的大物業不謀而合。

1、負責內部事務的人的服裝、業務類別都與公共區域有明顯不同。

2、通常客户是看到優秀的公共區域水平，所以產生內部服務的需求。這是一個潛在市場，一定要抓住。客户可能不知道我們可以提供這些服務，需要物業公司作一些這方面宣傳。工資、財務都可以外包。對我們來説是很好的市場。青島也有很多大公司，要是我們不介紹，他們不知道，也不知道我們這些業務是如何做的。與一家建立關係後，會一傳十十傳百。如一個保潔員後來做了GE內部事務主管，電腦操作很好、外語水平也提高了。

3、有的內部事務的員工因為表現好被國際知名公司看中，因為工作在一起，生活在一起，變成了自己的員工一樣，願意支付比物業公司更高的工資。但是潛規則，與客户有協議，合同終止後，未經同意不得聘用物業公司員工。

4、有時未籤合同也先做，因為物業一旦投入使用就必須有這些服務。知道這些公司一分錢也不會少給，因為講信用。談費用比較容易，談服務內容的過程比較複雜，上海深圳分別簽訂的安保、事務合同，完全是不同的人，不同的程序，前後經過了三個月。一旦簽字，從來沒有糾紛。不會找麻煩。5、只要力所能及的，不是合同內的事也做。

6、這塊業務的利潤要比公共區域高出很多，但有一定風險，管理力度一定要強，公共區域沒什麼可拿的，內部全部是重要的東西。通用的一張紙都不能拿走，只要帶字的紙都不行，必須碎掉才能扔。有的公司聘用的內部事務人員高達30多人，怎麼管，怎麼樣不出事確實是有難度的。但只要做好了，費用不是問題，利潤不是問題。

日本豪之英物業（中國）客户室內事務管理業務全面導入日本物業管理模式，由日本第一大物業公司專家對物業管理對象進行評估策劃。針對世界五百強企業各自對室內業務的不同要求，結合日本樓宇管理體制，制定最優化事務管理方案，提供全方位人性化服務內容，滿足客户需求。

室內事務管理多元化體系簡介

公司對接管的不同國際大公司首先進行物業分析，制定相應ISO9001：2000質量管理體系。建立事務作業流程。

*建立郵件收發流程

*文檔管理服務（部分業務展開解釋分別見圖例一和服務內容）

*制定客户辦公用品管理制度

*制定倉庫管理流程

*機密文件銷燬業務

*建立客户會議工作標準

*制定來訪客户接待流程

例：車隊專送文件業務流程一部分）

1、寄存人用電話，傳真或e-mail通知日本豪之英需要的文件送達指定地點。

2、日本豪之英用電話，傳真或e-mail進行確認所需要的文件需求，同時確定何時返回檔案管理中心。

3、日本豪之英專業電腦輸入人員根據寄存人的要求在電腦系統建立檔案管理信息庫。

4、日本豪之英電腦輸入人員通知檔案管理中心負責人寄存人所需文件內容及運達的具體要求。

5、檔案管理中心負責人將所需文件的箱子從中心取出放置安全處以便運至客户，並將條形碼進行輸入系統更新

6、日本豪之英專施送文件人員在接到檔案管理中心負責人的指令進行運送，該專施送文件人員手持條形碼掃描儀進行一次確認

7、專施送文件人員回到公司將寄存人所簽收的文件交檔案管理中心負責人，負責人在文檔系統內進行更新。

8、每天專業電腦輸入人員需查看每天進出情況，並保證所有的文件在規定的時間內已返回到檔案管理中心內，無一例外。

9、每天檔案管理中心負責人最後查看電腦及存放實物處保證所有系統和實物是吻合一致。

*文檔管理內容：及時的遞送服務：快遞2小時　當天（中午預定，下午5時前送達）

一年365天/一天24小時全天侯服務客户

由日本豪之英檔案文件管理公司的職員和車隊專施送，取服務

百分之百使用條形碼技術處理和監控所有資料。

免費提供文件管理報告，並可根據客户要求定製報告。

提供在線計算服務和數據輸入軟件。

備有各類檔案文件保管箱。

擁有經驗豐富而見識淵博的工作團隊。

這次學習的總體感受是“精細、現場第一、善於開發新的利潤空間”。這也是我們今後的努力方向。

補充:

1．對於我們此次的參觀學習，豪之英公司非常重視，給予了熱情接待，特別是在參觀該公司本部所在的森茂大廈時，整個上午一直到12點多，該公司的於總自始至終親自陪同，帶領我們樓上樓下參觀並講解，之後與我們座談並解答提出的問題。他自己也講，這是過去從未有過的，該大廈一般不接待外來人員參觀，對極少的參觀訪問也是由部門經理或其他人帶着看看。還允許我們少數人員參觀了其設備間和管理控制室。

2．不論某一個方面還是從整體來看，森茂大廈的管理做的確實與眾不同，應該説非常好。在參觀衞生間時，於總墊了兩張紙用手拿起小便池中的擋塊給我們看，並解釋説，大廈裏的衞生間裏從不放香料或除味劑，但不會有一點異味。大廈裏的所有工作人員，無論是高層、中層管理人員，還是普通員工，無論是保潔、保安人員，還是工程人員，精神狀態都非常好，給人一種健康、積極、自信、自豪的感覺。

3．交流中瞭解到該公司的運營模式與我們類似，本部所在的森茂大廈分職能部門，外面所管轄的大廈叫做“項目”，由項目經理負責，項目經理有事直接與本部聯繫，更多的是與部門經理聯繫協調工作。所有人員有明確職責分工，但強調分工不分家，強調協作，強調一盤棋的概念，不允許出現客户有問題電話轉來轉去的現象，即便是客户找錯了人，第一個與客户接洽的人應負責轉告到相關部門和人員。

4．管理特色方面，於總多次談到“現場”和“細”的感念。認為物業管理的關鍵是做好對客服務現場的每一件事情，強調現場第一，並將工作細化到不可再分的每一步。

5．所服務的客户羣體大都是高檔次的客户，包括世界範圍內一些著名的公司，如GE、IBM、SAP、普華永道、日本住大連領事館等，這些客户的信譽都非常好。物業與客户之間也相互信任。

6．對於客户的服務都是根據客户的需求量身定做，包括提供服務的人員着裝也根據客户要求確定，除傳統的物業服務外，為客户提供“內勤”服務，實現了服務的延伸和拓展。其中為一家客户就提供了30多名內勤服務人員，這一塊收入遠高於傳統的物業服務。

7.在談到雙方的合作時，於總表示了較高的熱情，提出可派人來我司進行考察和交流。對於合作方式，要形成報告上報豪之英日本公司。

總之，應該説此行的收穫很大，但由於時間短和受該公司管理制度要求所限，只是看到了一些表象，在系統的瞭解學習和細節方面還沒能深入，即使這樣，也有很多值得我們學習借鑑的地方。

大連豪之英可借鑑之處（質量辦）

員工入職方面

1、重視入門關，嚴格執行錄用考核制度，提高錄用標準。與在對一線保安、保潔人員等幾乎是有人報名就可以來面試，對學歷、身高、工作經驗、個人素質等要求太低。

2、員工家庭考查制對公司掌握員工情況很有幫助，有利於日常管理。可以先在重要崗位中試行這個制度。或者把這個任務交給各部門負責人。

3、保安員入職條件中增加無不良記錄的條件。

內部監督方面

1、人事部門每月每個項目去兩次，現場檢查，然後形成一個報告給現場。各項目之間互相檢查，互相促進，取長補短。

2、辦公室牆上掛白板，寫明日期、人員去向、離開時間、返回時間、備忘等。

3、管理日報制度：根據部門業務性質而有不同格式，可以採取BBS發貼方式，供其他部門瞭解、公司領導掌握第一手情況。

4、目前的每月一報除工作完成情況外，增加以下項目：人員變動情況、合理化建議、違紀情況記錄。

培訓方面

1、新員工由所在部門主管進行培訓。現在通常是跟着普通員工幹活，培訓缺少系統性，也易受一些不良影響。除日常業務培訓外，注重應變能力培訓。加強新員工和老員工的禮貌禮節培訓。制定培訓目標。新員工上崗目標、一個月的目標、三個月的目標等。達到目標後方可轉正。

2、推廣早會制度。新的一天開始了，檢查儀容和精神面貌，講評前一天工作，佈置當天工作。有針對性地培訓等。早會不超過10分鐘。這是對公司員工特別是一線員工的主要培訓途徑。

3、推行總經理與中層幹部的定期談話制度。主要內容是聽取中層幹部的意見，同時總經理指出不足之處及改進意見。（相當於對中層幹部的培訓）

4、補充進行醫療知識、急救常識培訓。應急事件處理預案應該更加務實一些。

5、培養、提高員工為公司着想的責任心，這樣新的經濟增長點才會出現（如《基業長青》中的“進化”理論）。

6、對外語水平需求高的高層管理人員，可通過參加社會組織的培訓（如夜校）進行，達到某種外語等級（如PET考試）普通員工只要會普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對什麼國家的人用什麼國家的語言問侯。可通過早會時進行培訓。

7、保安員加強站位、敬禮動作的培訓、普通話培訓。

工程方面：

1、把維護設備進行量化等級劃分，便於檢查維護。

2、維修工作根據客户意見確定時間，可以上班時幹也可以下班時幹。如果是工作工作幹，要先徵得客户同意，鋪上墊子，非常快就完成。

3、用電情況分析表（日期、峯值、平值、谷值），與去年同期相比。

4、針對系統部件的管理，根據其壽命及特性進行週期性的檢查，作到預防性管理，在設備發生故障前就能及時發現故障苗頭，及時進行維修和零部件更換，從而避免故障發生。保證設備正常運轉，滿足客户使用要求。

5、把所有管理的設備設施建立數據庫系統，實施信息化管理，對各系統設備進行定期檢查，對檢查結果進行分析處理，對問題進行及時維修維護，不遺漏任何一處管理對象。這種做法大大降低了設備的維修率，最大限度地節約了物業的管理成本。

保潔方面

1、地毯洗完後直接烘乾。

2、衞生間每個位置放兩捲紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時要有記錄，幾點幾分，由保潔員簽名。

3、加強保潔要求。日常清掃（白天進行的清掃）、定期清掃（晚上進行的清掃，包括打蠟）有詳細的表格，幾點到幾點做什麼必須完成。誤差不超過五分鐘。

4、運垃圾的保潔可否從地下一或地下二把垃圾運出去。

5、保潔根據類別有不同週期，都列在表上，做完一項打個勾。

6、保潔員承擔巡樓職責，發現設施損壞負責報修。

其他

1、形成一套固定的對外接待參觀人員模式，哪些地方可以看，哪些文件可以看，哪些不可以看、參觀路線、誰負責講解等。參觀陽光大廈以外項目時，準備讓人看哪些東西等。

2、斯拿公司也應該做一個宣傳片。15分種左右。

3、對新的經濟增長點，我們公司現有的力量能作多少就作多少，不能只停留在口頭上，對以前對客户調查需求作一些相應措施。增加客户內部事務管理，如工資、辦公用品、客人接待、機密文件銷燬等。作為新的經濟增長點，與我們以前提的大物業不謀而合。

4、細化各部門作業指導書，如設備檢查的操作應包括：（1）帶什麼工具、表格、確定檢查標準（2）檢查順序是什麼（3）檢查內容（4）檢查後要出具檢查報告（5）注意事項與補充説明

5、加強內部溝通。客户有事可以打到公司任何電話，接電話的人即為第一責任人，負責記錄、傳達並跟進。不能把電話轉來轉去。

6、報箱在一個專門房間，上面不光寫號碼，還有公司名稱。

7、事先制定一週菜單發到客户手裏，放過報箱裏。

8、外來送貨、送水、送飯、裝修人員專梯（寫字樓1號梯，公寓樓6號梯），避免與客户擠在一起

9、所以收費全部上門收取。目前有的客户到四樓財務部來交錢，非常累。

豪之英感受(採購部)

通過對豪之英公司情況和客户意見徵詢情況的瞭解，感覺到我們公司與豪之英公司的差距很大，我們缺少的不是先進的思想理念，也不是高的工作標準，我們缺少的是把工作做細的高度的主人公責任感，我們差在狠抓落實上。很多人認為我們的理念是很新的，而且有些理念是很超前的，為什麼我們的工作質量不高呢，最主要的是在抓落實上不到位，這從對公司質量體系的內審上就可見一斑，ISO9000是一種比較科學的質量保證體系，它提供的不是多麼高的質量標準，而是一種質量保證，如果能夠認真按照質量體系來執行，就能夠做到減少和預防不合格，並持續改進，我們通過認證已經多年了，但從內審的情況來看，始終沒有解決兩張皮的問題，如果這個問題不解決，再怎麼先進的管理理念、管理辦法都很難落到實處，也就無法提高我們的工作質量，因此，下一步應在狠抓落實、加強主人公責任感上下功夫。