高速公路服務區考察報告

他山之石，可以攻玉。為學習借鑑其他高速公路經營管理的經驗，不斷推進公司的各項工作，XX年5月17日—5月23日，馮主席帶領我們部分中層幹部和排障、稽查大隊大隊長等一行13人，驅車前往安徽、河南兩省部分高速公路考察學習，總行程2760公里，共考察了11條高速公路，13個服務區和停車區，重點考察了安徽驛達高速公路服務區經營管理有限公司和河南京港澳高速公路新鄭管理處原陽服務區有限公司。在驛達公司，我們先後實地考察了合寧高速公路上的吳莊、大墅、文集和肥東服務區，同時考察了合寧高速的路政養護管理和收費服務，到公司總部聽取了公司趙總、劉總關於公司經營管理情況的介紹，相互交流了公司的主要工作和經驗。在新鄭管理處，我們實地參觀了監控中心，觀看了新鄭管理處推行智能化管理的專題片，瞭解了鄭東和鄭西兩個服務區的經營管理情況，實地考察了被譽為中原明珠的原陽服務區，聽取了管理處範書記關於新鄭管理處和原陽服務區的情況介紹，並與服務區各級管理人員進行了廣泛的交流。

這次外出考察儘管參加的人員多，內容雜，時間短，但整個考察組織嚴密，重點突出，安排緊湊，考察深入細緻全面，收到了非常好的效果。雖然主要是考察服務區，但所有參考人員都結合自己的工作特點和需要，有針對性地進行了考察學習，不但考察了服務區，也考察了收費站、路政排障及道路養護管理，特別是認真考察了各路段的優質服務情況，開闊了眼界，受到了啟發，取到了真經，對指導和改進我們的工作，促進公司的發展，必將起到積極的作用。

一、安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司簡況

安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司成立於XX年11月，是安徽省高速公路控股集團有限公司的全資子公司，經集團公司授權在所轄路段高速公路服務區提供餐飲、便利店、住宿、加油、汽車修理等服務，並對有關業務和資產實施一體化經營管理的企業，是一家通過iso9001質量體系認證的專業化高速公路服務區經營管理公司。

驛達公司自成立以來，堅持規範化服務、專業化管理、特色化經營、市場化運作，秉承“以人為本，誠信服務，構建和諧服務區”的經營理念，以“一切為了司乘人員，一切服務司乘人員，一切方便司乘人員”的服務理念，不斷優化經營管理，追求卓越品質，為廣大乘人員提供優質高效的服務，贏得了社會各界的廣泛讚譽。目前，公司擁有高速公路服務區35對，員工1600人，服務網絡覆蓋安徽全省。

驛達公司的主要經營業務是加油、超市和餐飲三大塊，加油站由公司統一經營管理，也是公司營收的主要來源。超市由各服務區經營管理，但大宗商品由公司配送中心統一採購配送，降低了成本，同時由各服務區負責自行採購當地特色商品。既保證了各服務區商品質量，又保證了各服務區商品的豐富多樣，以滿足司乘人員的不同需要。餐飲由各服務區自主經營，公司加強宏觀控制。整個公司餐飲堅持特色化經營，積極吸收地方特色餐飲，形成了以中式快餐為主，自助餐、點餐、小吃、早餐、夜宵、地方特色餐飲為輔的多元化餐飲供應模式。

驛達公司對各服務區的考核主要有兩個指標，一是經濟效益，二是社會效益，但公司更注重的是社會效益和對外形象。為此，他們在抓窗口服務質量上下的功夫很大，有很多獨到的東西。如他們對窗口工作人員的坐姿、站姿、接辦手續、文明用語、工作禁語以及回答問題時的目光、表情、服務氛圍等都做了非常明確具體的規定，採取自查與互查相結合、抽查與普查相結合、明察與暗訪相結合、遠程監控與現場抓拍相結合、跟蹤調查與電話回訪相結合等方式，對窗口服務工作進行全方位的控制和監督，並明確分工，責任到人，發現問題及時解決，確保措施落實,服務到位。

二、河南京珠（京港澳）高速公路新鄉至鄭州管理處原陽服務區有限公司簡況

京珠高速原陽服務區有限公司是一家由民營企業（大橋石化）投資建設的高速服務區公司，XX年大橋石化通過競標，取得了25年的服務區經營權，也開啟了民營企業介入高速公路服務區建設和經營的新模式，於XX年1月正式投入營運，共投入資金1.27億元。原陽服務區是中原高速公路一道亮麗的風景線，是河南高速服務區中的標誌性品牌，它集餐飲、購物、洗浴、住宿、停車加油、手機充值、汽車維修以及美容美髮、超市、郵政多項服務功能於一體，是河南省建設規模最大、服務項目最全，設施配套最優的現代化花園式生態服務區，場區面積達到115000平方米，建築面積達到28000平方米，設有餐飲部、商場部、客房部、加油站、汽修廠、保安部、保潔部、維修部、辦公室、監管部、財務部、後勤部等12個部門，現有員工500多人。

在新鄭管理處範書記的陪同下，我們對原陽服務區的特色餐廳、榮譽牆、文化長廊、迎賓廳、醫務室、洗衣坊、美髮室、温泉浴室、司機休息室、加油站、便利店，免費超市、停車廣場等進行了現場觀摩。據介紹，服務區還有一流的員工宿舍，區內建有圖書室、枱球室、乒乓球室、棋牌室、籃球場、司機網吧、便民話吧、卡拉ok廳、商務中心、物流配送中心配套設施，還有自備的蔬菜園、葡萄園、魚塘，餵養雞鴨狗等。對原陽服務區優美的環境,齊全的服務設施,富有特色的人性化服務,以及形式多樣新奇獨特的營銷策略和促銷手段，大家無不大開眼界，歎為觀止。

原陽服務區建有東西區兩座加油站，佔地面積16000平方米，設置28台自動加油機，能同時為56輛汽車加油。依靠有充足的油品供應，整個服務區以加油為中心帶動其它產業共同發展。凡在服務區加油的司機均可辦理會員卡，憑卡可享受免費餐食（或打折）、購物、洗衣、洗浴、理髮等服務，對司機具有極大的吸引力。

原陽服務區餐飲搞得很有特色,品種多,顧客可選擇的餘地大,有中餐廳、快餐廳、自助餐廳、清真餐廳、豪華包廂，可同時容納600人就餐。他們十分注重新菜品的開發。自XX年1月試營業以來，陸續推出開封灌湯包、百年火鍋、東北燉菜系列，以價廉味美、量大實惠深受司乘人員的歡迎。

三、主要觀感和啟示

在這次外出學習考察中,通過現場觀摩、個別詢問、交流互動、親身體驗等，我們深切感到，儘管安徽驛達公司和河南原陽服務區公司與我們公司的管理體制、經營模式不盡相同，工作各有優長，儘管他們以經營管理中也存在一些問題，甚至有些工作不如我們做得到位，但是，他們的許多工作特點、亮點和經驗做法是非常值得我們學習借鑑的，從中我們也得許多有益的啟示。

1、堅持市場化運作和一體化經營，是高速公路服務區發展的一個重要方向。目前，全國高速公路服務區的經營管理模式可以説是五花八門，形式多樣，但最基本的模式不外乎四種：自主經營、合作經營、租賃經營和民企經營。而不管是哪種經營模式都必須面向市場，與市場接軌，實行市場化運作，按照市場經濟發展的規律和內在法則，優化、整合各類資源，最大限度地發揮各項服務功能和資源的作用，實現社會效益和經濟效益的雙贏。安徽驛達公司正是適應市場經濟的特點而組建的實行一體化經營的專業化高速公路服務區經營管理公司，是市場化運作的產物。公司運營近5年來，由小變大，由弱變強，在總公司的支持下，逐步實現了扭虧為盈。目前，35對服務區中，有近一半解決了虧損問題。據知，目前全國有許多省份已經推行服務區一體化經營，如廣東、遼寧、山東、陝西等。河南原陽服務區全部由民營企業投資建設和經營，是完全市場化了的服務區，內部搞得非常活，經營效益也非常好，去年僅加油一項就收入2個多億。實踐證明，只有實行市場化運作，服務區才能找到市場，也才能夠生存和發展；只有實行一體化經營，才能做得更專業更精細，也才能更好地降本增效，扭虧為盈。

2、堅持重品牌，創特色，是高速公路服務區增強核心競爭力的必由之路。品牌發展戰略，近年來已經和正在成為我國高速公路服務區的核心戰略和發展趨勢。目前,全國高速公路服務區在品牌化經營方面主要有三條措施,一是引進品牌產品,二是引進品牌企業,三是以品牌產品和品牌企業為引導打造自主品牌。在與驛達公司領導交流中，我們發現他們十分注重品牌建設，除了大量引進品牌產品品牌企業，他們更加註意打造“驛達”品牌，創建了別緻的企業徽標，做了新穎獨特的ci企業形象識別系統，在整個公司統一着裝，統一管理，統一標準，統一經營，堅持規範化服務，專業化管理，特色化經營。他們旗下各服務區也努力打造具有自身特點的服務品牌。在吳莊、大墅、文集等服務區便利店，我們看到各種當地土特產和外地名優產品琳琅滿目，吳莊便利店的營收竟然超過了餐飲。在肥東服務區用餐時，我們看到他們的菜餚很有特色，其中的“鳳凰土雞”很有創意，色香味型具佳。原陽服務區有限公司在創特色創品牌上下的功夫更大，可以説整個原陽服務區就是一個品牌，一個譽滿中原乃至全國的品牌。河南連霍高速開封服務區引進全球快餐企業的龍關頭老大麥當勞，不僅優化了服務環境，提升了服務品質，而且增加開封服務區的知名度，聚集了人氣。在這方面，我們要學的東西很多，有大量的工作要做。

3、堅持自主經營，統一管理，是高速公路服務區提升窗口形象的重要保證。由於全國高速公路由各省自建，各省高速公路經營管理模式和服務區的經營管理模式也不盡相同。目前，有相當一部分服務區採取了整體租賃和部分租賃的經營管理模式，但實踐證明，這種形式越來越不適應高速公路經營管理和服務的要求。驛達公司起初有不少服務區是由浙江桐鄉人承包經營的，但服務區承包給個人經營後，這些承包者從經濟效益出發，甚至唯利是圖，不能按照公司的要求及時開出服務區必須提供的服務項目，更也不能按照確定的標準提供服務，衞生、環境、服務以及商品質量都很差，嚴重影響了公司的整體形象，到去年年底，驛達公司將所有的外包服務區全部收回，實行自營，服務區和公司的形象很快得到扭轉。河南原陽服務區儘管在對外服務這一塊做得非常好，但新鄭管理處也有一些難言之隱。在私下交流中，他們也介紹，原陽服務區難以管理，不聽招呼，隱瞞經營所得，拖欠甚至拒交管理費用等，在一定程度上損害了管理處的整體形象和利益。

4、堅持經濟效益與社會效益並舉以社會效益為重，是高速公路服務區必須承擔的政治責任。服務區的經營一定要講究經濟效益，努力降本增效，扭虧為盈。但是，服務區畢竟是高速公路的配套設施，承擔着為高速公路過往司乘人員服務的重要責任，具有很強的公益性，代表的不僅是路公司，而且是政府的形象，必須始終把社會效益和政治責任放在第一位。在與驛達公司的交流中，公司領導談到，司機路過收費站只有幾秒鐘到幾分鐘的時間，也許不大會計較服務質量，但司機在服務區停留的時間則相對較長，少則十幾分鍾，多則幾個小時，長時間體驗服務區的環境、衞生和服務，因此，抓好服務區的優質服務就顯得更加重要。在驛達的幾個服務區，我們看到，一線服務人員的儀容儀表都非常好，操作和文明用語都很規範，微笑服務令人感到親切，肥東服務區的設施一點也不比我們遜色，有些甚至超過我們，區容區貌也很整潔美觀。驛達公司非常注重服務細節，所有服務區內都配有手機加油站、電動擦鞋機等設施，有所服務區餐飲都明碼標價，打菜的服務員都戴有一次手套和口罩。驛達公司各服務區都對老紅軍、老八路、戰鬥英雄、全國勞模和70歲以上的老人實行免費用餐，擴大了驛達公司的影響，創造了良好的社會效益。與驛達公司形成對比的是安徽省驛安高速公路服務區管理有限公司，我們考察了他們的呂望服務區和三角元服務區，他們更多的注重經濟效益，管理不到位，服務質量和飯菜質量都非常差，有些菜餚變質了仍在外賣，大多數菜餚味道較差，難以下嚥，嚴重損害了公司的形象。正反兩個方面的例證告訴我們，作為高速公路配套設施的服務區，我們必須始終堅持經濟效益與社會效益並舉以社會效益為重的原則，努力在優化環境、規範操作、微笑服務、改進菜餚上狠下功夫，給過往司乘人員提供一流的優質服務，為公司樹立過硬的窗口服務形象。

5、配優配強管理團隊，是高速公路服務搞好經營管理基本前提。河南原陽服務區之所以搞得好，當然體制機制是根本原因，但其中也有一個重要的原因，是他們有一支高素質的管理團隊。原陽服務區有限公司董事長張貴林，是大橋石化集團董事長，新鄉市成品油行業協會副會長，新鄉市人大代表，省級勞動模範。原陽服務區有限公司總經理侯振春，是大橋石化集團總經理助理，就讀於美國馬里蘭大學，並獲經濟學博士。安徽驛達公司點多線長，許多服務區都遠離公司幾百公里，獨立性很，對服務區主要負責人素質的要求也就相對較高，特別是他們從XX年的1對服務區迅速擴張到今天的35對服務區，人才緊缺成了制約公司發展的最主要的矛盾，因此，他們對經營管理人才培養和服務區管理人員配備也格外重視，採取了許多行之有效的措施，每一個派到服務區的管理人員都精心挑選，嚴格把關。他們提出，一定要讓懂管理的人抓管理，讓會經營的人搞經營。我們所考察的4個服務區，其中有2個服務區的經理是公司職能部門經理副經理下去的，肥東服務區經理更是由公司餐飲總監何軍兼任。何軍是餐飲行業的領軍人物，國家級餐飲評委，著名營養師，兼任安徽省餐飲協會副祕書長、安徽省名廚指導委員會副主任。由此可見驛達公司對服務區主要領導配備的高度重視。