服務質量工作的自我總結

在服務質量工作在公司黨委的直接領導下，以“三個代表”和黨的xx屆三中全會的重要思想為指導，以安全、服務、效益為重點，以全面提高隊員素質為根本，積極開展創建“文明機場”和“文明行業”活動，加強品牌班組建設，全面履行服務質量監督檢查職責，確保了**服務質量責任目標的完成。具體做法作自我總結如下：

一、圍繞服務質量責任目標，抓基礎工作的再完善

為進一步落實管理公司服務質量責任目標承包要求，規範**服務質量的基礎工作，不斷提高服務質量管理水平。年初，xx在召開行政工作務虛會上，**班子成員明確要求各科室、中隊幹部要把全年的服務質量管理工作貫穿於各項工作之中，堅持“誰管理、誰負責”和“一級抓一級，一級對一級”負責的原則，切實把公司黨委、文明辦和企管部有關創建工作的指示精神落到實處。一是黨政工團齊抓共管。為使服務質量管理工作規範化、制度化，**辦公室堅持每月召開一次由科室、中隊內勤人員參加的服務質量台帳記錄情況的講評會議，對個別台帳記錄內容有缺漏項、塗改、字跡潦草等問題及時提出整改要求；xx精神文明工作小組，堅持每季度對各科室、中隊創建文明班組情況進行全面檢查和按創建工作的考核標準來查找服務質量管理工作中存在的問題，且針對不足和差距，及時指導和做好填平補齊工作；**因支部積極引導青年團員高度認識開展創建“文明機場”和“文明行業”的重要意義，明確**服務質量工作主要任務和具體做法，增強青年團員做好全年服務質量管理工作的責任意識。二是加強文明班組建設。班組是企業的細胞，班組建設是做好服務質量管理的本質性工作。

一年來，**積極開展以“五進五化”班組活動，即：讀書活動進班組，學習方式多樣化；法律知識進班組，行政執法規範化；勞動競賽進班組，創優意識普及化；文明達標進班組，服務機場優質化；職業道德進班組，愛崗敬業班組化，為新時期加強文明班組建設注入了新的內涵。三是重點抓qc項目。今年**把qc課題作為創建品牌班組和全面提升行政執法業務水平的一項重要工作來抓。候機樓中隊（金睛班組）根據**領導要求，上半年集中qc小組成員，對課題（降低行政訴訟和行政複議率）進行了多次研究和分析。針對以往隊員在執法過程當中出現法律文書卷面不整潔、現場檢查筆錄的時間和程序顛倒等末端因素，制訂了具體的實施對策和效果檢查，使6-10月份法律文書的製作質量較過去有了明顯提高。

二、圍繞“內強素質、外樹形象”要求，抓隊伍素質的再提高

今年**將提高執法隊伍素質作為第一要務的工作目標。以開展二次旁聽，一次大討論，一次軍訓，一次法律知識競賽及一次法律知識講座，來培養激勵隊員和進一步提升執法隊伍的綜合素質。一是分批組織隊員到市中院旁聽行政案件的審理程序，拓展隊員行政執法思路，提高隊員辦案水平。二是組織隊員軍訓。邀請武警教官為全體隊員進行三天的隊例訓練。通過走隊例、練步伐、整着裝等軍事素質的操練，達到了增強隊員身體素質、培養令行禁止的優良作風、樹立良好的團隊精神和嚴整的儀表儀容的目的。三是開展“法律知識競賽”活動。為進一步提高執法隊員的業務水平，規範行政執法工作，調動和激發隊員的工作積極性。**組織一線隊員參加法律知識搶答、小品演示等活動。此次活動達到了“競賽促規範，規範助執法”的教育目的。四是加強廉政建設教育。根據習行內政執法工作的特點，**領導逢會必講廉潔，且要求各中隊結合各自的工作實際，制訂和完善廉潔自律的措施。一年來，執法隊員據收禮券、現金3000餘元；拒絕請吃30餘次；拾金不昧1萬多元；為旅客提供各類服務達3255人（次）。充分體現了執法隊員“清正廉潔，執法嚴明”的監察形象。

三、圍繞“美化環境、樹空港形象”標準，抓監督制度的再落實

機場是國家、城市的窗口，環境秩序的好壞關係到空港形象。為此，**領導要求各中隊執法隊員要將日常巡察與重點監察區域相結合，並圍繞機場創建工作的總體思路和目標，不間斷督促與集中整治相結合，全面開展兩場內的環境整治工作。上半年，**中隊對空港六路環境衞生髒、亂、差等現象進行了多次整治，效果不甚明顯。後經過與東航保潔協商，同意將空港六路的衞生保潔工作交由東飛保潔公司負責。目前該道路兩側的環境衞生比過去有了很大改觀。結合“愛國衞生月”活動和以開展“文明機場”、“文明行業”評審工作為契機，加大對兩場環境的整治力度，確保了機場環境優美、整潔。

全年共清除建築和生活垃圾120餘噸，清理航空潤滑油罐830聽，整治衞生死角8處，取締無正攤販1095人（次），銷燬盒飯XX餘盒，收繳名片12萬張。浦東場區中隊結合防非工作要求，積極開展“文明施工，文明工地”的檢查活動，促進了施工單位工程渣土、建築垃圾管理的自覺性。通過檢查和評比，共有6家單位獲得“文明工地”優勝獎。

全年**共處理各類行政案件3107起，沒有發生一起有效投訴，行政複議和行政訴訟,順利實現了**服務質量責任承包目標。