區行政服務中心年度工作總結範文

XX區行政服務中心是XX區委、區政府為創新政府管理方式及運行機制，於 20xx年 3 月設立的集信息與諮詢、審批與收費、管理與協調、投訴與監督於一體的綜合性行政審批服務平台。

中心以“規範、便民、高效、廉潔”為宗旨，以“服務羣眾、規範便民、科學發展、高效優質”為理念，以“一個窗口受理、一條龍服務、一站式辦結、一站式收費”為基本運作模式，推行集中審批和網上審批。中心同時設有諮詢導辦台、辦件查詢系統、led顯示屏，統一印製辦事指南，選定 1 家銀行設立定點收費窗口和移動通信服務窗口，為企業羣眾辦事提供配套服務。

現共有入駐單位34個設有窗口45個共115名辦事人員，進駐行政審批和服務項目568 項。目前進駐部門分別為：區社保中心、人社局、住建局、國土資源分局、徵地拆遷核算中心、發改局、民政局、經貿局、交通局、農林水局、環保局、計生局、文體旅遊新聞出版局、衞生局、消防大隊、人防辦、教育局、僑台外事局、安監局、公路分局、科技局、公證處、民族與宗教事務局、地震辦、流動人口（公安分局）、工商局、XX市質量技術監督局直屬第三分局、地税局、第三水廠、湄方水廠、邊防檢查站、中國移動通信公司、新華保險、中國郵政。

中心共三層使用面積約4330平方米，配備現代化辦公設備和先進的便民配套設施。中心服務辦理項目實行“八公開、七管理、六辦理”。“八公開”即：公開服務內容、審批依據、申報條件、申報材料、辦理程序、承諾期限、收費標準、辦事結果。“七管理”即：將窗口受理辦件分為即辦件、承諾件、聯辦件、報批件、退回件、補辦件、特辦件並加以跟蹤督辦管理。“六辦理”即：一般事項直接辦理制、複雜事項限時辦理制、多部門交叉事項聯合辦理制、控制事項明確答覆制、上報事項協助辦理制、特急事項特殊辦理制。

根據泉港的良好發展態勢，中心不斷加強服務隊伍的建設，創造性建立審批服務“三支隊伍”——即“代辦員、導辦員、輔導員”三支隊伍。為羣眾、企業提供更加温馨、細緻和周到的審批服務環境。

中心實行嚴格的績效考核，建立檢查監督機制。中心對進駐的各窗口工作人員進行“日巡查、週迴訪、月通報、季考核”績效制度，每季度根據量化考核成績頒發“黨員創新示範崗”、“紅旗窗口”、“先進個人”等榮譽稱號，中心還聘請廉政監督員不定時適時監督。窗口人員統一佩證上崗，設置意見箱、評議箱，開設網上評議及績效考評，定期考核評比，規範窗口工作人員的行政審批行為。

在區委、區政府的領導下，在全區各界的支持配合下，中心將以一流的管理、一流的效率，為全區人民和來泉港投資創業的四方賓朋提供一流的、高效的、“心連心”的服務平台。

今年來，為貫徹落實《關於推進行政服務中心標準化建設的意見》（閩委辦〔20xx〕3號）、《關於開展“馬上就辦、辦就辦好”活動的實施意見》（閩委辦發〔20xx〕10號）文件精神，XX區按照區委、區政府的統一部署，出台了《XX區行政服務中心標準化建設實施方案》，明確標準化工作的目標任務、時間步驟、體系內容、責任單位和責任人。下面將XX區行政服務中心行政服務標準化建設工作彙報如下：

二、標準化建設情況及成效

（一）精心準備

1、迅速啟動，成立領導組與專家組

20xx年5月，全市行政服務中心主任會議後，“中心”迅速啟動標準化建設準備工作，為保證工作順利推進，中心成立了以一把手為組長，分管領導為副組長，各窗口、各股室負責人為成員的標準化建設領導小組。同時，成立技術專家組，聘請XX市標準化研究所（以下簡稱“標準化所”）的相關領導和專家擔任，負責指導、組織有關標準化工作。領導小組辦公室設在業務督查股，具體負責協調、落實工作任務，督導工作開展，確保標準化工作紮實推進。

2、統一思想，開展專題培訓

“中心”多次召開動員會、座談會、討論會等標準化建設工作會議，對標準化工作進行研究部署，明確標準化建設的重要意義。

與專家組緊密配合，由“標準化所”選派專家，開展行政服務中心標準化建設專題講座培訓和一對一培訓，培訓課程包括標準概述、標準介紹、標準編寫、標準體系構建、標準體系的實施等，培訓內容涵蓋了國內外行政服務中心發展歷程，相關的政策背景與公共管理理論，國內外省內外行政服務中心的標準化建設概況、標準體系相關標準、辦事規程的編寫方法、標準體系的構建方法、體系實施要點等等。通過培訓對標準化建設相關理論有了初步的瞭解以及對“中心”現狀及未來發展方向有更清晰的認識。

3、科學構建、落到實處

“中心”標準化建設不是對原來規章制度的推倒重來，而是用系統科學方法的完善提升的過程。

在標準體系的構建過程中，“中心”與“標準化所”及時溝通反饋，充分考慮原有規章制度合理性和延續性，例如，中心的原有的管理制度包括《XX區行政服務中心審批服務操作規程》、《XX區行政服務中心行政審批服務責任制度》、《XX區行政服務中心工作人員服務規範》、《XX區行政服務中心流動紅旗窗口及先進個人評比辦法》、《XX區行政服務中心窗口單位和工作人員考核辦法》、《XX區行政服務中心工作例會制度》、《XX區行政服務中心工作人員考勤制度》等23項制度，按照“簡化、統一、協調、優化”的原則補充完善後轉化為21份標準，融入標準體系的服務提供體系和服務管理體系中。

同時在“中心”標準體系構建過程中積極運用各種科學系統的方法來提升標準體系的水平。如目標管理法、過程分析法、模塊分析法、要素分析法、pdca(策劃-實施-檢查-處置)循環。經過多方共同努力，XX區行政服務中心標準體系於20xx年10月試運行，12月正式實施。

（二）初見成效

1、文件體系：建立全面成套、層次恰當、劃分明確、相互協調的行政服務中心標準體系

XX區行政服務中心標準體系是依據福建省地方標準db/t 951-20xx《行政服務中心標準體系與編制規則》建立的。整個體系分為3個層次，4個標準體系，共計830項標準。該標準體系特點如下：

（1）依法行政和圍繞行政服務方針目標是“中心”標準體系構建的總原則

行政服務中心是政府依法行政的最好的展示平台。各進駐部門窗口依法依規提供各種行政服務是基本要求。標準體系通過對適用法律、法規、規章的收集、整理和跟蹤來為“中心”行政服務提供保障。

方針是“中心”的發展方向和宗旨，目標則是發展的具體要求。“中心”以按時辦結率、提前辦結率、即辦率、行政服務差錯率、社會滿意率等多項指標量化“中心”的行政服務水平，尋找省內外先進同行作為學習標杆，為“中心”標準體系構建和優化指引方向。

（2）建立系統的服務通用基礎標準體系

該體系位於標準體系的第一層，在體系內具有廣泛的指導性並普遍適用，是體系的基礎。該體系包括適用的法律、法規、規章39項，引用的國家、行業、地方標準以及自行制定的行政服務標準體系總則、方針目標管理辦法、標準化管理辦法、標準的編號規定、行政服務審批術語等71項標準。

（3）建立覆蓋行政服務全過程的服務提供標準體系

該體系位於標準體系的第二層，包括行政服務規範、行政服務提供規範、行政服務過程控制規範三個子體系，是整個標準體系的核心。

“中心”將運轉成熟的工作運行機制上升到標準的高度，建立了29項行政服務規範及行政服務過程控制規範標準，這些標準涉及服務制度規範、項目進駐、部門授權、服務方式規範等層面，層層遞進、環環相扣，為提高辦事效率和保證服務質量提供了全面系統的保障。

行政服務提供規範按照“申請、受理、審查、決定、送達”的基本流程以及“程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高”的要求明確了服務提供過程中所用的方法和程序，分為服務通用流程、服務事項辦理規範以及網上審批規程，共計573項標準。其中29個進駐部門的568項服務事項辦理規程標準均經各個進駐部門審核把關，確保了項目設置合理、辦理規程合法。

（4）建立完備的服務管理標準體系

該體系位於標準體系的第二層，針對標準化領域中需要協調統一的事項制定的，對服務過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，確保中心各項工作有序開展。包括人力資源管理、設施設備管理、信息化建設、能源與環境衞生管理、財務管理、安全與應急管理、後勤事務管理、黨羣和文化建設、監督與考核、評價與改進等10個標準子體系，共計92項標準，有效保證了中心工作的高效運轉。

為充分調動全員參與的積極性，提高標準管理的效率，管理標準體系對監督與考核標準子體系進行強化，建立了完善的獎懲激勵機制，這是行政服務標準順利實施的保障。一是明確獎懲的標準，制定細化的、可操作的考核指標，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監督的主體、對象、內容和方法，尤其要充分發揮人大代表、政協委員會和新聞媒體、企業、公民代表對中心的監督作用。三是在標準實施過程中，實行問責制、民主測評監控制、業績考評制等，並制定相應的獎懲措施，以充分發揮獎懲機制的懲戒與警示功能，提高服務標準執行績效。

（5）建立科學合理的服務工作標準體系

該體系位於標準體系的第三層，是在服務提供標準體系和服務管理標準體系共同制約下的標準體系，針對所有崗位職責而制定出的作業要求，是服務提供標準和服務管理標準在各崗位上的落實和體現。包括中心領導層、中心管理層、中心一般工作人員和窗口管理層、窗口一般工作人員等5個標準子體系，共計26項標準，覆蓋中心全部的工作崗位，實現了“崗崗有標準規範，人人按標準履職”，突出標準在日常管理中的“統領作用”。

2、體系實施：落到實處、成效顯著

實施成效是檢驗標準體系的科學性和合理性的標尺，標準體系是通過實施過程中來不斷完善與改進。

（1）深化行政審批制度改革

以便民、利民為標尺，在推進各窗口業務辦理規程標準化的過程中，進一步消減審批項目、再造優化審批流程，統一量化辦件節點，對一般事項一律推行“一審一核”，進一步提升服務效率，提高“馬上就辦”效率。

清理審批項目：依法予以取消11個審批項目，新增7項，合併12項，下放到鄉鎮的9項。

簡化審批環節：住建局、國土局、人社局、工商局、發改局、經貿局、教育局、公證處、文體旅遊局、交通局、農林水局、計生局、衞生局、民政局、税務局、自來水廠、民宗局等17個部門的220個事項直接授權到窗口審批。

住建局、社保、國土局、農林水局、衞生局等部門對審批環節進行簡化，共減少82個環節。

縮短審批時限：住建局、國土局、人社局、工商局、教育局、消防大隊、衞生局、質監局、民宗局等9個部門對155個進駐事項的承諾時限進行提速，共壓縮承諾時限155個工作日。住建局、國土局、工商局、衞生局、質監局等5個部門將原有38個承諾件直接改為即辦件。

減少申報材料：住建局、安監局、衞生局、質監局等4個部門在多輪行政審批改革的情況下，再次對7個事項的申報材料減少8項。

（2）規範行政服務行為

一是公示更加透明。每個審批服務事項的依據、對象、數量、程序、時限以及需要提交的材料，都按照“政務公開標準”的要求進行了全面規範，提高了辦事透明度。

二是接待服務更加周到。中心窗口工作人員做到統一亮牌辦公、佩證上崗，接待羣眾熱情周到，交談時使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，形成了具有自身特色的文明服務標準。

三是辦件流程更加規範。從接件受理到審核辦結，事項辦理的每個環節都有記錄，全程實施監控，確保審批服務的準確性和可追溯性。

（三）鄉鎮（街道）及村（社區）標準化建設完成情況

今年，我區所轄的1個街道6個鎮同步開展標準化建設，各鄉鎮負責標準化建設的人員多次參加我“中心”組織的培訓會、座談會，積極主動地投入到今年這一重大事項中。我“中心”工作人員及市標準化研究所相關人員多次前往各鎮（街道）進行技術指導。目前已有山腰街道、後龍鎮、界山鎮、峯尾鎮、塗嶺鎮5個鎮（街道）完成了標準化建設，完成率達70%。今年，我區村（社區）便民服務代辦點標準化建設也穩步有序地進行，由我區和諧社區建設工作領導小組辦公室跟進、指導。該領導小組聯合區效能辦、區行政服務中心於12月份開展檢查，從檢查情況顯示，村（社區）便民服務代辦點標準化建設完成率達到50%。

三、存在問題

1、持續改進

行政服務中心標準化建設是隻有起點沒有終點的過程，標準體系需要持續改進，全體工作人員的標準化意識和水平需要不斷提升。

2、電子政務

行政服務中心未來發展方向在於電子政務，標準化建設為電子政務的建設奠定基礎，標準化與電子政務信息化的融合需要更多的人力物力的投入。

雖然我們在行政服務標準化建設方面做了一些工作，取得了一定成績。但也清醒地認識到，我們的標準化建設與先進縣區相比，與上級要求和羣眾的期望相比，還有一定差距。在下步工作中，我們將以這次標準化工作驗收為契機，按照行政服務標準化建設的各項要求，進一步強化措施，加大力度，狠抓落實，不斷推動各項標準和標準體系完善升級，不斷創新審批服務機制和行政服務方式，為優化我區經濟社會發展軟環境作出新的更大的貢獻。