網店售後客服的經驗總結（精選5篇）

網店售後客服的經驗總結 篇1

時間如白駒過隙，轉眼間，我來到公司已大半年，忙繁忙碌中時光已最近幾年末。回顧過往工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益很多，作為公司的一位售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這類服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交換的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中觸及到聊售後旺旺和處理各種售後交接題目，在過往一年裏我學到了很多，對旺旺回覆話術和電話溝通技能都有了一定的積累，對很多工作都能有效的往完成。份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一確當月處理的交接數據到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的往完成自己的本職工作，算是沒有孤負公司領導的期看。為了更好的完本錢職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結以下：

1、塑造店展良好形象

顧客進進店展第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店展的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決題目的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交換，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，多是由於收到商品分歧適，商品出現質量題目等因素需要退貨或換貨，當我們在為顧客處理題目時，我們要思考如何更好的為顧客解決題目，或將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希看得到怎樣的處理結果，然後在有效的往實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們天天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有沒有理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的題目。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心往服務，我們應當耐心聆聽顧客的意見，讓顧客感遭到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交機會。

3、熟習公司產品和產品相干知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟習自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對產品的瞭解也其實不能侷限於產品本身，關於產品的相干搭配，也是我們都要了解的。公司幾近每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可讓我們結合實物和網頁產品先容對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決題目。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要留意溝通技能，熱忱的態度常常是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要留意最基本的電話禮節。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間往電顧客;其次我們要留意電話溝通技能，通話之前我們要了解往電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意聆聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，腔調温順，講求禮貌，從而有益於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對顧客的一些題目我們要持一個專業的態度往對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態度，假如憑自己的專業產品知識還是不能解決題目，這時候我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的題目，並將售後本錢降到最低。

假如處理得當，長此以往公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過往的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足的地方。給我印象較深的是一次小組式的摹擬培訓演練，通過摹擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品傾銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的傾銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店展新款和店展各類活動，在每次活動前我也會花時間往瞭解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位往學習，固然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前固然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技能的，讓買家下單關鍵是客服在交談進程中能不能感動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並不是一味的傾銷而是讓顧客享受購物的進程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己實在還有很多需要往學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

網店售後客服的經驗總結 篇2

對於新手賣家來説，“售後”、“退換貨”、“中差評”、“維權”這些詞眼，陌生中飽含着神祕，神祕中的飽含着不解，不解中還透着點點懼怕的吧？開淘網的小編覺得售後無非就是三樣結果：退、換、給錢！

這三個字，好處理時，那是相當的簡單和愉快！而不好處理時，您也許會為幾塊錢氣的吐血、暴跳如雷！（我總結的是，售後不怕多，最怕糾結。曾試過在三個小時接待了40多個客户的售後，但是很輕鬆就處理完成了，但有的客户比較糾結，花上一天的時間意見也難達成一致，時間浪費了，心情也破壞了，做其他事時也沒精打采起來。）

現在職業差評師都以團隊來計了，真正的職業差評師和普通顧客，如何去鑑別呢？而我們應該怎樣合理處理售後問題，讓客户滿意，讓自己的損失儘量最低呢？做了半年多售後客服，説句真話，我還真不知道哪樣的人是職業差評師，但漫天要價的還真是有。人無完人，我們不能要求自己100%完美，更何況他人，所以我們能作的，就是把自己的損失降到最低，同時能讓客户對我們認可，這就很不容易了。

【認清售後的本質】

其實，售後本身就是對客户的一個二次服務。也是真正讓客户體會到什麼是服務的地方。

客户願意找你反饋，向你反映問題，説明客户是信任你的，他們也相信你可以處理好。這樣的客户，我們應該感謝他，感激他。友善熱情的為客户處理問題，總比客户不經溝通直接給中差評的好吧？

以往的售後服務過程中，有客户來反饋問題，我們誠摯地道歉，承認我們的問題，有一種客户卻説，沒什麼，我只是來反饋一下，你們以後要注意的哦，然後就此別過。這樣的客户很多很多。説真的，挺感謝這些客户的。因為他們讓我們知道我們的不足在哪裏，而同時，他們也不向我們索取任何物質回報，相較而言，是他們付出了時間和精力來告訴我們這些，是我們賺了，你們説是不是呢？

我們應該感謝他們給我們二次服務的機會！

【如何區別處理售後問題】

開網店，售後處理的退、換、折服務，首先需要掌櫃的根據店鋪自身特點，在遵循淘寶規則的情況下，設立一個基礎的服務標準。比如某店鋪是賣服裝的，服裝類產品容易存在如下問題：開線、抽絲、小洞、污漬、線頭、色差等等。

1、很明顯，開線、抽絲、小洞、污漬這些明確屬於質量問題。

2、線頭在服裝業是不可避免的，一些大型的專賣店衣服是基本沒有線頭的，但淘寶店鋪想避免100%無線頭，這需要花很多的時間和精力去處理。那我們可以在產品描述中聲明一下：“線頭多少會有一點，請親們多包涵的，這不能算是質量問題的哈~“這樣就規避了那些吹毛求疵的顧客來找茬。

3、色差呢，當然是不可避免的，網上購物，我們儘量把衣服的色差調到最低，但不能保證每個人的顯示器是一樣的，而不同光線和不同相機，都會影響到衣衣的色差，所以，我們需要在產品描述裏聲明一下，這種不能算質量問題。客户來找時，也要客氣地解釋一下，安撫客户。當然，強烈的色差就是賣家的問題了，我們還是要儘量避免這個問題出現的哈。

除了上面這些問題外，我們還會遇到一些比較棘手的，就是一些很難界定是誰責任的問題。比如：

A、產品水洗標註明是100%棉，但我們明眼人一看就知道絕對不是100%棉，林概是65%棉的樣子；

B、產品圖上衣衣是蕾絲的，但收到卻是花邊的；

C、收到產品的腰帶與圖片上的不一樣;

D、收到的衣衣品牌與描述的不一樣；

象這些情況，我們就要特別小心處理了。因為ABCD三種情況，任一種沒處理好，客户只要是發起了維權，敗訴的就是我們。所有維權，對店鋪是會有直接影響的，無疑是一個不良的檔案記錄吧！

所以ABCD的這種情況，可以當成質量問題來處理，我們可以説，不好意思親，誤會了，上架時操作失誤的，影響您的購物心情了，抱歉！！我們求得客户的原諒後，問題就好辦多了。如果因為這類問題客户不依不饒，那麼基本可以推測，該客户就是差評師了。

還有一種客户，他一來就説：和想象的不一樣，感覺不值這個價。

這種客户，只能儘量向他傳達”每個人價值觀不一樣”，“如果親不滿意或不喜歡的話，只要沒有穿洗過包裝吊牌完整，我們承諾可以退換貨，只是郵費需要您自己承擔”。至於劃不劃的來，客户自己會考慮。畢竟利潤有限，我們都不是傻瓜，我們沒有睜着眼睛説瞎話，是吧？

網店售後客服的經驗總結 篇3

眾所周知，目前4s店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為汽車銷售有限公司也在經受着市場的嚴峻考驗，但我售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

一、售後的經營狀況

20xx年售後的年終任務是萬，截止20xx年x月底我們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為台，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含税)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員並不包括實習生，我售後也同樣面臨着關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的為公司服務。

四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃

1.總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客户接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客户着想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客户更加滿意。

2.以往我們售後因前台及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表着售後部的形象，所以我們必為售後部乃至企業樹立良好形象，在客户心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

3.從營銷策略上，上半年售後部在忠誠客户維繫上有所不足，客户在不斷新增時也有着一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客户，發展新的忠誠客户。我們會從日常工作中給這些客户真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客户始終跟着我們走，真正做到“比你更關心你”。

4.價格合理化。價格的高低也是左右客户進廠的重要因素之一，而為客户提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客户的角度出發制定合理的維修方案，從而為客户省錢，進而超越客户期望值。

5.在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

6.加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

7.面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成XX年公司下達的工作任務。

網店售後客服的經驗總結 篇4

結合20xx年售後維修總體運行情況來看，售後部基本實現了年初擬定的工作計劃。客户的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售後服務部工作總結如下：

一、20xx年度售後服務部的主要工作

20xx年售後部營業額：萬餘元。毛利：萬餘元，平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)

二、不足之處

售後服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售後服務部的工作計劃

確定並重點服務忠誠客户，隨着轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客户滿意度，減少客户流失特別是忠誠客户的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售後維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客户管理細化

1、根據客户回廠次數、客户的品質作為客户的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客户，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客户回訪及分析，找出客户流失的內在原因及改進措施;

3、對於我們的忠誠客户在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客户受到特殊待遇，增加客户對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠台次的增加導致維修高峯期時客户等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客户等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客户、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客户的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力;

(四)、人員培訓

隨着車用新技術不斷應用，更新換代週期縮短及客户期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

(五)、增加維修人員

隨着保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售後維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鈎、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

網店售後客服的經驗總結 篇5

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。20xx年x月我入新鄉店，在汽車售後任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收穫和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以後才發現，我對售後服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“後腿”，在此基礎上，要儘快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間裏熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

應該説，過去的一年，是勤奮學習的一年。由於自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛鍊，也是一種考驗。售後汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細緻、精心完成。

總之，汽車售後還是一個不斷成長的部門，是一個鍛鍊人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什麼都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。儘管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收穫感覺。我想這也必將為自己今後工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細緻的工作作風等等。我要在今後的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛鍊，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。