客服部個人年度工作總結範文（通用20篇）

客服部個人年度工作總結範文 篇1

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。

本人在這工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客服部個人年度工作總結範文 篇2

一、做好客户回訪

作為客服，我們會回訪我們的的客户，從他們那裏蒐集數據，調查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客户發現我們公司存在的問題，找到問題所在並解決掉，做好調查，詢問客户遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客户的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務，讓客户知道我們在做事，通過回訪工作來提高客户的粘度，增加客户的信任度，保證客户能夠相信我們的工作，信任我們公司。

二、提升服務質量

作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客户滿意，讓客户信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客户溝通的時候我們採取禮貌迴應，友好交流，不會因為客户因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客户，用事實説話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客户，會做好客户工作，會從客户的角度考慮問題，從客户的'角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客户對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客户上面，會單對單服務，根據客户的需要制定服務方案，根據客户登記來提升服務質量。

三、加強員工技能培訓

一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務水平，溝通能力，提升員工的服務質量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的，能夠根據具體情況説出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利於讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

四、做好協調工作

我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的問題，我們客服處理他們在工作中與客户產生的矛盾，解決客户出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。

充實的一年已經過去，我們的工作還沒有結束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續努力不斷拼搏，在新的一年創造出新的成績，做好工作任務。

客服部個人年度工作總結範文 篇3

轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間裏，自己學習到了很多有關寬帶的知識。

為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結如下：

一、工作彙報

自20xx年x月x日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用户端摸排用户機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。

緊接着又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的瞭解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所後，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。

同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志儘快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環境後，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用户端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用户端處理。

在用户家，每一句話都代表着公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由於剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

二、工作感想

踏入新的工作崗位後，經過一年的鍛鍊，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對於工作或者説事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子説明：以一隻駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境裏生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境裏生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合於某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。

一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。

三、工作目標在今後的工作中

我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

隨着端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，做出應有的貢獻

今後我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度，做好本職工作。

客服部個人年度工作總結範文 篇4

回首20xx年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

三、日常報修的處理

據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

四、信息發佈工作

共計向客户發放各類書面通知23次。運用短信羣發器發送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

五、物業費的收繳工作

根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每户。對未按時繳費的用户進行催繳，對逾期的採取停水處理。

七、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案256份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。

八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難

1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。

客服部個人年度工作總結範文 篇5

20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下；在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了昇華，現對一年以來的工作重點彙報如下：

一、對客户開展五心服務工作：

在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內容：

1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。

2、每季對清潔員工培訓（儘可能採用圖文並茂方式）、每月會議、每半年溝通交流；每週一次隨機清查人數、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯繫，共同提升小區清潔服務水平。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露台地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。

4、細化服務處面向業户的温馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。

5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。

6、綠化作業的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）；

7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；4、5、6、7一名保潔員；8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區域及電梯衞生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔；

8、制定衞生盲點清理計劃及道路清洗計劃（重點為人行道），關注死角、平台等交界處；

9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區內開展清掃行動，帶動業户愛護環境；

10、服務處每週進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業户進行聯動消殺活動，提高消殺效果。

11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯繫，方便及時處理現場存在問題。

12、在前台公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業户提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等；

13、對於在外業户的快遞受理，在徵得業户同意下為業户授理快遞手續，並與業户進行預約，每天主動聯繫取件，減少業户往來奔波之苦。

14、與業户相關重要信息短信提示（如社區活動、校巴繳費招生報名、户口辦理及政府部門與業户密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區居住的業户送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業户月租車輛續卡的短信提示）

二、積極開展社區文化活動，豐富業户的業餘文化生活：

1、20xx年X月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵；

2、20xx年X月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動

3、20xx年X月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。

4、20xx年X月組織六一親子活動。

5、20xx年X月組織小區游泳比賽。

6、20xx年X月組織中秋遊園活動。

7、20xx年X月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山

8、20xx年X月組織社區男子三人籃球爭霸賽。

9、20xx年X月組織聖誕、元旦雙節文藝晚會。（計劃中）

以上活動的開展，極大的豐富了小區業户的業餘文化生活，同時也給服務處與業户之間的溝通和交流搭建一個很好的平台，這種方式普遍的受到客户的歡迎和讚賞。

三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：

中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、户外活動2次、消防知識講座1節。

四、部門人員齊心協力，全力以赴的保證收費率的完成：

20xx年至20xx年X月每月收費率分別是：20xx年X月是104、83%；12月份是98、86%；20xx年X月份是72、97%；2月份是98、86%；3月份是99、22%；4月份是96、2%；5月份是102、94%；6月份是94%；7月份是104、91%；8月份是101、24%；9月份是85、64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。

五、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年X月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客户收入偏低、小區租户佔業主的一半以上的複雜環境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。

2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會（仍在持續中）。

六、服務技能全面提高：

通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客户投訴和需求，提升客户對服務處的滿意度，全年共完成客户投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。

七、配合地產車位促銷：

1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容；

2、車位促銷、短信發放、租賃限期等，積極配合並做到嚴格落實責任到人；

3、加強骨幹及相關崗位的業務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題；

4、做好宣傳工作，讓更多的業主能夠及時瞭解車庫車位動態，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位；

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到20xx年X月X日，成功配合地產銷售車位約61個

八、配合鴻福社區居委會開展社區工作：

1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作；

2、協助居委會、工商局辦理小區商户營業執照年檢工作

3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作；

4、協助居委會聯繫流動人口的計劃生育調查工作；

5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作；

6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作；

在這一年裏，我們痛苦過、奮鬥過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！

展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1、繼續做好基礎性服務，提升客户滿意度；

2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識；

3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動，搭建服務處與業户們朋友們溝通交流的平台；

4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業户真實的感受到中信物業所帶來的超值感受；

5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。

以上是本部門對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部20xx年將服務做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。

客服部個人年度工作總結範文 篇6

轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。

在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業户至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每週x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。

培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入户抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務——xx區首次入户抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（單元）收樓工作）。

八、＂地震＂組織開展募捐活動

在得知地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以＂為災區人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。

接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點佈置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

客服部個人年度工作總結範文 篇7

豐富繁忙的20xx年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年裏，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：

一、2020xx年初，對健康東路5號小區2號樓59户業主的辦證資料進行了收集填寫，併網上錄入，在最短的時間內辦理了59户房產證及他項權證，並將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17、07萬元，並同時準備18户拆遷户辦理房產證，土地證資料，並協助拆遷户辦理房產證，收集填寫77户健康東路5號小區2號樓辦理土地證資料共計231本，辦理了59户土地證。

二、為了使銷售檔案規範化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤，共計27卷。並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閲工作，也製作了電子版的彙總。

三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。

四、為了後期更好的工作，根據房管局的要求，提前製作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。

五、為了30號小區的宣傳工作，為了20xx年X月X日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月X日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及彙總，通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。

六、為了使公司能儘快預售，準備收集30號小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。

七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月X日順利的將30户貸款資料上報及審批通過，使30户客户貸款在最短的時間內全部到公司賬户，給公司帶來了效益。

八、截止20xx年X月X日，已審核商品房買賣合同124户，並正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客户資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客户資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年裏，我部門要積極適應公司發展的要求，隨着公司不斷的擴大、規範、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部個人年度工作總結範文 篇8

移動客服人員最重要的是不用直接和客户之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這裏得到了最大的發揮。

一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好移動基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的'難題。

客服部個人年度工作總結範文 篇9

20x年是我內心不斷成長和強大的一年，在這一年裏我收穫了新的“我”。回首20x年，對於我來説可謂是伴着工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會的我，覺得房產客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰。所以選擇了這個行業，當然我也保持着不斷的學習的心態，關於業務上有不懂的問題，我會積極並及時向同事或領導請教，並努力去實踐，儘量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業時的青澀懵懂蜕變成如今能夠比較熟練地完成業務，並較好地處理工作上的一些突發事件的模樣。這一切都得益於公司給我提供了這樣的平台，讓我得以有所成長。

這份工作給我的第一收穫是我變得細心了。

沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作後，我意識到了在做房產客服這份工作中，注重細節是一個非常重要的習慣。儘管領導一直強調要做好細節，但對於初出茅廬的我，還是經常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細緻，這也給後面的工作帶來很多的不便，併產生很多不必要的重複性工作，嚴重地影響了工作效率。

之後我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學着好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，並貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當然我會在今後的工作中一直保持着這樣的好習慣，爭取能更好地完成公司的任務，努力讓自己和公司一起成長進步!

第二收穫是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項，剛入社會的我沒什麼經驗與閲歷，所以如何和客户溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟着客户的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個新的單子，更多的是等着客户提出問題與意見，而不是表達自己的觀點和想2法，這使我的工作十分的被動。當然隨着工作時間的延長以及經驗的增長，慢慢地我敢於對客户表達自己的想法了，這也有助於我業務的順利進行。20x年，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高，更好地與客户溝通並解決問題。

客服部個人年度工作總結範文 篇10

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。以下是我的個人工作總結報告：

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户帶給切實有效地諮詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户帶給諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一齊。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

客服部個人年度工作總結範文 篇11

時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經來物業客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現將我這幾個月來我的個人工作總結如下：

1、 本棟共40户，入住及裝修共24户，接房未住13户，已售未接1户，未售2户，物管費收繳率100%;

2、 每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發現問題並及時報修和並跟進處理，維護禮賓大堂的公共秩序，相關物品的規範擺放;

3、 收發業主郵件、包裹、票據等並做好相關登記、保管、發放的工作;

4、催收各種費用，發佈各類通知; 受理業主投訴、報修並及時跟進回覆業主處理進展，做好記錄;

5、 負責業主裝修過程中的管理，跟進樓棟業主整改類事項並做好記錄;

6、 每月提交所負責樓棟業主入住一覽表和業主動態表，更新業主聯繫方式，掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃户檔案信息，管理本棟業主檔案櫃資料。

在20__年這全新的一年裏，我要努力改正工作中的缺點，不斷提升，加強一下幾個方面的工作：

1、 加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

3、 多與各位同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優秀的團隊，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結，接下來的工作中，我會認真努力，多學習一些工作經驗，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正。

客服部個人年度工作總結範文 篇12

時光如梭，不知不覺中來到X物業工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。以下是我今年的工作總結。

一、日常工作

客户收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商户資料、檔案、鑰匙的歸檔，熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。

二、磨礪性格，提升素質

對於剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。我覺得在客户面前要保持好的.精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。儘量保持着微笑服務，在與少數難纏的客户溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

三、重視細節

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在X物業這裏我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閲公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

四、拓展才能

為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

五、提升方向

加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。加強文檔的製作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客户的難題怎麼去解答。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到X物業這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服部個人年度工作總結範文 篇13

1.由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

2.對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

3.由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通説服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

4.電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息瞭解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

工作建議

1.院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

2.醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

3.醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

4.加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

5.開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

6.讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

7.希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

明年的工作計劃

1.努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

2.繼續做好對客户的調查、回訪和跟蹤問效工作;

3.加強導醫工作的管理，提高服務質量;

4.做好全院員工禮儀培訓工作;

5.加大電話營銷方面的學習力度，做好諮詢熱線工作。

客服部個人年度工作總結範文 篇14

淘寶客服説話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客户溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該説，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客户購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客户爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客户，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客户爭辯解決不了任何問題，只會招致客户的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客户的意見，讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客户遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的'朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客户。與客户溝通時，要理解並尊重客户的觀點，不可採取質問的方式與客户談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客户談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客户的感情和自尊心的。

最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客户購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客户的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。

如果我們只是一味地向客户推銷某個產品，忽略了客户的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的説話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

客服部個人年度工作總結範文 篇15

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。以下是我的個人工作總結報告：

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

客服部個人年度工作總結範文 篇16

我從X年6月1日西苑物業正式成立後，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一羣熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規範行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統一着裝，掛牌上崗。

2、對住户、客户服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規範服務。

1、認真書寫各項工作日誌，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每週二下午召開一次周例會，在員工彙報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時佈置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住户來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住户諮詢155件，意見建議43件，住户投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閲。

三、房屋管理深入細緻。

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一户，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔着一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執着地付出勤勞的汗水。

客服部個人年度工作總結範文 篇17

20xx年對於物業來説，可以説是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主200餘户，投放各類通知20餘份。截止20xx年12月底，辦理接房8483户，辦理裝修6976户，現小區在住人數3500餘户。

本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃枱結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解説。截止12月底，已繳納物業費業主6247户，佔總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源，客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主信息，限一户一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服部個人年度工作總結範文 篇18

一、背景：

(一)、新版《醫療廣告法》頒佈後，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，個性是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。

(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保範圍。

二、目的：

(一)、客户服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客帶給診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務。

(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院務必向就醫顧客帶給更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客帶給診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客户服務中心，來負責向客户帶給一體化的服務。透過醫院客户服務中心，醫院就能夠有的放矢地為就醫顧客帶給完善的服務。

三、指導思想：

(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。

(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。

(三)、透過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衞生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，並進行項目營銷。

(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客户滿意度。

四、部門建設：

(一)、部門職能

部門職能定位

(1)、市場調研;

(2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;

(3)、活動及事件營銷策劃;

(4)、在醫院配合下開展社區

(5)、參與醫院經營、廣告會議;

(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。

1、組架構圖

2、職責分配：

醫院客服部職責：

(1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;

(2)、負責指導醫院客服工作開展;

(3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

(4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;

(5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;

(6)、負責組織人員完成醫院客户滿意度調查;

醫院客服中心

(1)、體檢及營銷組：負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社區營銷;

(2)、對內：負責客户滿意度調查、俱樂部VIP會員管理、客户信息管理、諮詢管理;

編制及主要職責：見下表崗位人數所屬部門主要職責備註部門經理

客服中心

(1)、負責統籌客服部工作，指導各中心開展工作;

(2)、負責建立健全客服部規章制度;

(3)、參與醫院經營、廣告會議;

(4)、主導事件及活動策劃;

(5)、負責統籌客服部人員培訓;

導醫組

(1)、對於來院客户在理解服務過程中，有需要幫忙的，及時帶給幫忙，特殊客户需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。

(2)、導醫組協助客户分發各種檢查、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負責客服行政文檔管理;負責協調一般性事務工作;負責客服部資訊統計;

(3)、建立醫院客户關係管理系統，主要分為住院客户系統、健康體檢客户系統、團體單位客户系統，開展對客户來源的分析，對客户意見進行研究，對團體單位客户建立定期訪問制度。

(4)、組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5諮詢組1)、諮詢員形象是醫院的代表，諮詢科接聽的每一個電話，都是醫院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務態度認真接聽並解説好每一個諮詢電話，正確引導意向顧客來院就診，是諮詢科每一個工作者的首要職責。

(5)、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;瞭解常做的檢驗報告的數值和臨牀好處;與各科室做好溝通，密切配合。

(6)、深入各個臨牀和醫技科室以及其他相關部門;收集各種醫療技術與服務信息，為客户帶給更優質的諮詢和導醫服務。

(7)、負責醫院廣告統計。健康顧問12體檢及

營銷組(1)、負責社區營銷開發;

(2)、負責小型健康諮詢、義診、健教的實驗;

(3)、負責實施市場調研、滿意度調查;

(4)、負責項目合作開發;

(5)、負責體檢工作開展;

(6)、負責醫療機構業務合作開發;

服務規範

(1)、樹立“以客户為中心”的服務理念，用心、主動、熱情地為顧客帶給人性化、個性化、優質化的商品質服務。

(2)、中心所有客户服務員都要統一着職業裝、佩帶胸卡和淡粧上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

(3)、使用禮貌禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。

(4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電。

(5)、自覺遵守醫德規範，勞動紀律，醫院各項規章制度。

(三)制度建設：

1、明確進一步理順顧客服部與醫院的工作流程，取得醫院全力配合;

2、制訂客服部工作流程、規章制度、團隊文化;

3、建立健全激勵機制，實行區域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，職責到人。

五、工作計劃草案：

(一)、定期、規範開展市場調研：

1、調研資料：

1)、競爭醫院主要的營銷策略調研並提交調研報告，每季度1次;

2)、醫院主要競爭對於部分醫療價格調研，並提交調研報告每季度1次;

3)、根據醫院需求進行的專項調查，並提交調研報告;

客服部個人年度工作總結範文 篇19

在20--年的時間裏，對於我來説，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁遊，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試着把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習遊戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來説不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個遊戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那麼公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的.大力支持。關於本年工作，在本週週報裏面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。

20--年工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一週內容大綱(並按照需要與部門配合進行有必要的改進)、細化培訓大綱的內容(和有關部門溝通)、和遊戲論壇那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至於公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本年計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間裏，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裏，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。

客服部個人年度工作總結範文 篇20

20__ 年客服個人工作總結範文 時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中 時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收 益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。

在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，當月處理的交接數據達到了多個，平時也都能盡職盡責的 去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經 驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把 自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客 發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客 也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好 的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶 來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業， 產品的更新換代是非常快的， 作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到 產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。

對於產品的瞭解也並 不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解 的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱 衷的， 新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢， 進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時 我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到 我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的 基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。

通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在 電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧。