旅遊管理小結

終於等到了實習的時候，在學校讀書的時候就聽老師説第三學期的時候要去外地實習。那個時候可以説是急盼着實習的到來，雖然學校的師兄説：“實習其實沒有想象中的那麼好，有一定的反差”可是難免心中有些對實習的憧憬。

最後當老師對我們説我們將要去首都 北京進行我們的結業實習。而且在北京有兩家實習單位貴州大廈和零壹零，一家是以餐飲為主，一家是酒店方面。我們進行了分組的方法，二我被分到貴州大廈。當時自己也並不想在貴州大廈但既來之則安之。我甚至開始盤算起我在這個酒店能學到什麼？

在去實習的前夕我上網對貴州大廈進行了瞭解。北京貴州大廈是貴州省人名政府投資興建的一座集客房 餐飲 會議 康樂為一體，具備三星級設施以及優質服務的綜合大廈。

我認為自己是幸運的，在實習的期間涉及了大廈重大的三個部門：餐飲 客房 前廳 或許正如老師説的那樣服務性企業比工業性企業簡單一些。酒店所提供的兩個方面：食和住，所以我先以食來進行總結。

我自己的觀察來言，餐廳就一個工作日，酒店餐廳整個運營時間在上午7.00——14.30，的下午17.30——22.30.中餐廳的確如前人所説的——“辛苦”,餐廳沒有給服務人員制定自己的崗位職責，和工作描述，在員工印象中，沒有固定的活幹，可以説是隻要有需要服務員什麼都幹。擺台 折口布 傳菜 上菜 撤台 這些本職工作。剛開始的三天確實令人叫苦不迭，每天除了幹活還是幹活，下班第一件事就是要回到宿舍休息。

員工代表着整個酒店的形象，好的工作付賬不但能使得員工更精神，提高工作效率。餐廳領位的工服就是歷史悠久最能顯出東方美的——旗袍，女服務員則是連衣的小紅裙，男服務員就是白襯衫，黑褲子，

中餐廳的日子一天一天的過，在這些在日子我的確學到了不少的東西，除了學到中餐的服務技巧和擺台的要求等課堂上能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西例如：菜系的特點和種類，如何處理好同事之間的人際關係，如何調整自己的心態。使我瞭解到一個服務員應該有的強烈的服務意識。就我所在的樓層的觀察，基本上在我實習期間餐廳所接待的大部分都是一些熟客，某些更是連續幾個晚上開席或者是每個早上都來。酒店方面也對他們特別的重視，並提供了相應的優惠措施。此外，酒店之間的競爭可以説是異常的激烈，就在離xxx酒店50米左右的地方就有意見xxx酒店，飯店的數目就更多了，從這裏我們也或多或少地可以看到酒店方面竭力維持舊有顧客原因

在餐廳實習了一個月，餐廳將面臨停業裝修的政策，這使我不得不想自己該何去何從。大廈為我們這些實習生重新進行了分配，我又被分去客房部。部門分好了真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的慾望越來越強烈了，我擔心這種動盪的思想會一直存在着，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，但是結果不怎麼樣

我很無奈的分配到這個部門，我理想中的部門是前台，我也知道我們必須服從酒店的安排，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，當我一想到明天就要去客房給他們打掃衞生，心裏就特別排斥，在家裏可以説是個大小姐，我父母都捨不得讓我在家打掃衞生卻來這裏伺候別人，我就很難受我知道我是一個領隊，不能帶頭起反抗作用，那時，我真的想忘掉一切，拋掉一切，不顧一切得拖着行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這裏就不要後悔，選擇了酒店這個行業，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己説：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

原本害怕的那一天來了，而我不在感到害怕。因為我以經有了心裏準備，擺好了心態，更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母説，因為他們會很傷心甚至會很失望，惟獨能做的只是“堅持”。上班的時候脱掉了我的旗袍穿上了套那所謂‘大媽’的灰色服裝，面對鏡子的自己，都感覺自己丑了 老了好多。回到宿舍動都不想動，想想今天的工作就三個子形容——累 髒 雜。就這樣一天天地拖着疲憊的身體奮戰在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀擦呀，還是重複這些工作，雖然心裏覺得又累又沒有意思。一個字“爽”，因為每天我們都在與時間賽跑，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過了6月，雖然這6月裏有太多的怨言，太多的無奈，天天過着辛苦且無聊的生活，但還是覺得收穫還是特別大，不但掌握了客房服務技能，對客服務程序，且更能近距離地接近客人，瞭解客人的生活習慣，體現“貼心服務、細心服務、用心服務”在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半月實習；使我養成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己對以後工作不怕苦不怕累的信念。 海倫·凱勒説過：“上帝在此處關上了門，就會在別處開一扇窗”一個人的得與失是必然的，在一個地方失去了一些，一定會在另一個地方找回來。在客房實習6個月後，我也等到了自己的機會。2.14號的時候客房的經理對我説我可以去我當時想去而不能去的部門，突然覺得我的心情莫名的激動了一下，但轉念一想，我又要離開我剛熟悉的部門，那些在工作上對我關照的人，去到另一個地方。不知道怎麼了眼淚在眼眶裏打圈圈。

2月14號的時候去前台報到，前台主要分為：接待 行李 大堂副理 商務中心 總機5個部門。我被分到總機繼續進行學習。主要是對話務台的操作，以及背熟各部門的分機號，還有的分樓層的，我也不敢怠慢，只好用心去背。先是分不清楚狀況，然後背混了。不知不覺中國了四個月。這四個月所發生的是足以給自己上一堂有意義的課了

在前台上班是相對來説很輕鬆地，上一個白班一個夜班，休息兩天。總機負責接電話，一天坐8個小時，對於那些在客房的同學來説是多羨慕的工作。但是也要細心工作，一天都在一個小房間裏接電話，其他的事業不坐，又開始嚮往在外面工作的時候。我認為在總機上班的要熟悉周邊的環境，例如：酒店 醫院 銀行 旅遊景點等。客人打電話來問的最多的就是“你們在什麼位置？”“我從機場怎麼過來？”“附近的景點等等··”以及一些轉電話的程序。雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實習中學到很多，也鍛鍊了很多。在學校裏學不到的現在都學到了。在學校裏，老師從來不會罵學生，但是在工作中領導看到你出錯，就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞，更不能得罪客人，所以，我也練就了很好的性子。另外，工作態度也是非常關鍵的，學習是學知識，工作是學做人。每當客人來電話，第一個和他們接觸的是我，如果我沒有一個良好的態度，那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。了這些，我最大的收穫是學會怎麼接帶團隊客人時碰到棘手的問題。接待團隊客人要一一記錄他們的情況，如果有不同時間的叫早服務一定要認真核對時間，也必須準點叫醒他們，這是非常重要的，因為如果耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己，也會給飯店帶來很大損失，讓飯店的形象受損。這個也就使我養成了準時起牀等良好的習慣，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。 對於這4個月的實習我感觸頗多，不管是對自己還是生活。以前總是聽父母説工作不好做，當時我就是不相信，如今自己到了單位，上班了，親身體會了其中的滋味，才知道但是父母講的全是對的。工作就是這麼現實，不好就辭退，出錯就批評，客人就是上帝，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學會了忍耐，學會了堅強，更體會到賺錢的不易，那些壞脾氣的同學相信也會被磨練成好脾氣吧！