煙草電訪員工作總結（精選3篇）

煙草電訪員工作總結 篇1

20xx年的春天我走進了煙草行業，成為一名普通的電訪員，時光飛逝五年過去了，在領導的關懷，同事的幫助下，我從一個剛出校門的小姑娘成長為一名合格的訪銷員。

作為一名合格的電訪員首先就是要保質保量的完成訪銷工作，在我的工作記錄裏從沒有過投訴，雖然也受過很多委屈，但是在我們眼裏那只是工作中的一個小插曲，換個角度看問題，多站在客户的角度想想，什麼事情都好理解。

禮貌善待每一位客户是我們工作的基本要求，記得有一次訪銷我遇到了前郭農村的釘子户雙春超市，他有些故意刁難我，把訂貨速度壓的極慢，讓我核對兩次訂單，我用平和的語氣語速完成了訂單。中午休息的時候我向以前走訪過他的訪銷員瞭解情況，知道他這樣是因為幾年前和以前的訪銷員發生過爭執，聽完她的介紹我想要讓這個客户轉變對我們的態度，要讓他了解我們，成為我們的朋友。和其他電訪員溝通後，我們發現，這位客户其實就是有一點點小小的虛榮心，顧客就是上帝，我們這位上帝就是要我們給他十足的面子，我們總結，在給他訂煙的時候要保持平和的語氣，舒緩的語調，有關服務上的要求，儘量滿足他。這樣，我們終於感動了他，今年年末，由於貨源緊張，客户能分配到的捲煙不多，我還以為他會不依不饒的和我理論呢，沒想到，當他聽完我的解釋，表示很理解，還説我們的工作不容易。最後還把餘額訂購了幾種我介紹的，但平時不太暢銷的煙，掛斷電話後，我從心底裏笑了，因為我們的付出沒有白費，得到了他的認可。

像這樣的事每位電訪員都會遇到，每當得到客户理解，或聽到他們一兩句貼心的話語是我們最欣慰，最自豪的，在我們心裏這就是對我們工作最大的肯定，我們的付出得到了認可，只有心裏裝着客户才能和客户心意相連，才能在工作中提高服務客户的能力。點滴的重視，可以換來真情般的反饋。

雖然現在品牌推介工作主要由客户經理做，但是由於我們面向全區的客户，推介面廣，我們也承擔起輔助介紹工作，每當有新品上市或退市品牌退市我們都會按照要求介紹給客户，既使捲煙上市、退市工作做到位，又給每位需求的客户帶來一定的經濟利益。

電訪員的工作總是這樣看起來很簡單，可是想要做好真不是一件容易的事。全區的經營指標全在我們這完成，所以關心銷售情況就成了我們每天必做的事了。做好需求量的採集，關注訂單滿足率，品牌的存銷比等。

從20xx年開始部分商户實行了網上配貨，由商户管理庫存，自主訂貨，這樣我又開始學習網上配貨的流程，做為一名煙草企業的職工，無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代發展的要求，不然就會被淘汰，為了做一個合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學習、學習、再學習”，自覺養成勤於學習、勤于思考的良好環境，在學習中加強自身修養，不斷提高自己適應改革發展的能力，增強個人素質。

在這五年裏我學會了很多，是松原煙草給我這個學習的平台，是各位領導給我各種鍛鍊的機會，讓我不斷的'成長，積極參加公司組織的各種文體活動，並連續三年參加市公司知識競賽取得了優異的成績，連續兩年被評為市公司優秀員工，這些成績的取得與領導的關懷和同事們的幫助是分不開的，她們是我工作中的良師，生活中的益友。

我們的隊伍是團結的隊伍，是向上的隊伍，西漢劉向的《後漢書》中有段話説：“與善人居，如入芝蘭之室”，在電訪這個大家庭裏我在不知不覺中成長，用大家開玩笑的一句話就是“不用看書，考中級營銷師都沒問題”。

我們公司不缺規定、不缺標準，每個人都知道，但要真正執行起來又會有所偏差，我們應該有“信心、信念、堅持”，的精神，不混日子、找準目標，從每天做起，從小事做起、一路堅持不言放棄，好好工作，成為松原煙草的優秀員工。

我只是滄海一粟，我們每個人都是優秀的，我們這個朝氣蓬勃的團隊正在成長，讓我們共同奮鬥，在“兩個至上”的引領下實現公司的目標和個人的理想！加油20xx！成功20xx！

煙草電訪員工作總結 篇2

一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利並出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛鍊和提高，但亦有不足之處。現將一年來的工作做大致總結。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本週每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客户的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客户之間的橋樑作用。

在這一年裏，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念並身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客户平等的位做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客户訂上所需捲煙的同時，還要為客户提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客户的利益裝在心中，將客户視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關係更加融洽，以客户的利益為重，全心全意地為客户服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客户的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。

煙草電訪員工作總結 篇3

一個人的人品如何直接決定了這個人對於社會的價值。而在與人品相關的各種因素之中，誠信又是最為重要的一點。作為一名煙草員工最為基本要做到誠信和正直,講究職業道德，客户經理是現代營銷的產物，是實現客户滿意目標的具體實踐者和落實者，是聯繫企業與客户之間的橋樑和紐帶，煙草部門的客户經理是直接與零售客户接觸的一線人員，應具備良好的素養，是搞好銷售工作的重點.做一名普普通通的客户經理並不難，但要做一名優秀的客户經理，除了具備經營指導、政策宣傳、維護市場、品牌培育等能力以外，還需具備“三種能力”。

一是“察言觀色”的能力。走訪中，客户經理要認真留意客户的行為舉止，詳細察看客户的細節表現，如果發現客户有異常表現的情況，例如神情緊張、舉止不安等，説明客户有可能經營違規捲煙。對此，可以藉口為客户盤點庫存機會，對客户的捲煙庫存進行全面檢查，發現情況及時反饋稽查中隊。如果沒有發現違規捲煙，也要對客户進行一次深入的煙草法律法規宣傳，讓客户瞭解違規銷售給自身經營、消費者健康帶來的危害。

二是“聽絃外音”的能力。走訪中，許多客户由於各種各樣原因，不願直接反映問題。例如，對於周圍店鋪存在違規經營現象，客户為了和睦相處，不好意思直接反映；對服務不到位，有些客户會礙於面子，也不願直接表達等類似情況，客户可能會委婉的、繞個彎的進行表述。對此，客户經理要聽出客户的弦外之音，弄清客户的真實意圖，以便於然後對症下藥，及時解決客户反應的問題，提高客户滿意度。

三是“交流疏通”的能力。有些客户對於捲煙投放、客户分類等政策缺乏瞭解，只要客户經理上門走訪就開始抱怨，有的客户甚至表現出拒不配合的態度。對此，客户經理要提高交流技巧，善於溝通引導，並充分利用自身所掌握的知識，通過擺事實、講道理的方法，平息態勢，轉變客户的認識。

拜訪客户的效率與質量是客户經理營銷水平的重要體現，與零售户打好關係，建立良好的溝通固然是做好市場維護的一個基本要求，可是，如果時間長了，拜訪客户有可能形成一套慣用程式化的模式，總是那麼幾句話，甚至流水賬式的走過場，就會使拜訪的效果大打折扣，對於營銷業績的提升作用不很明顯。因此，深入細緻的做好零售户走訪，就應該避免程式化、避免老生常談

首先，及時掌握公司的營銷策略，貨源情況、捲煙投放、品牌促銷等信息，以此調整自己的拜訪內容與方案。隨着捲煙品牌定向整合、協同營銷的開展，品牌的置換以及新品牌的上市都會在市場上有相應的表現，客户經理作為溝通商業企業與零售户的橋樑，及時掌握這些情況可以及時的向零售户提供經營指導，零售户也可以很好的掌握一些煙草行業的動態，更好的配合商業企業的營銷策略的調整，做好捲煙銷售與品牌培育。我們一直強調有計劃的拜訪客户，其實，優化拜訪路線，帶着問題與目標去拜訪是形式上的要求，從實質層面上來説，及時掌握營銷策略、全面把握市場動態，深入瞭解轄區內零售户的情況才能形成有價值、有新意的拜訪計劃，不至於沿着老套路進行，有效避免老生常談。

其次，分類指導客户不是形成幾種拜訪套路，而是更好的發現同類客户中存在的一些相似的問題，以作出有針對性的對策，提高拜訪的效率。面對轄區內規模不同、經營業態不同的各種零售户，對它們分類指導是提高營銷效率的做法，可是在拜訪客户的時候對零售户作出細分，並不代表擬定了幾種拜訪的套路，對同一類零售户用同一套詞、同一個拜訪提綱進行。對客户分類只是找出零售户在經營方面、存在的問題和困難方面的一些相似之處，以更好的作出指導，防止某個客户中出現的問題在其它同類客户中出現。除了這些看到這些共性之外，更應該看到每個零售户之間都是有差異的，深入細緻的拜訪每一個零售户才是責任煙草具體落實的一個表現。

再次，善於發現問題才能免落俗套，作出有針對性的指導。及時瞭解轄區內捲煙市場情況，監控的市場動態，瞭解客户的日常銷售情況、庫存情況，全面把握轄區內重點捲煙品牌的銷售情況，不僅是煙草信息化建設的重要要求，也是及時發現零售户經營中存在的問題、困難的要求。新時期捲煙品牌培育的需要對客户經理的營銷水平提出了更高的要求，既要敏鋭的撲捉市場信息，發現存在的問題，還要有很強的分析能力，能夠找出市場問題後面的原因，採取相應的對策；具體到拜訪客户來説，就應該針對零售户經營中存在的問題作出指導建議。

此外，客户經理只有增強學習的能力，提升自己的知識結構，才能提高拜訪客户的水平，避免老生常談，缺乏新意的尷尬局面。從大的方面來説，客户經理的表現關係到煙草商業企業服務形象的樹立；從小的方面講，如果客户經理的拜訪沒有什麼新東西，零售户就會對客户經理的走訪缺乏新意感，甚至漫不經心，這就會使拜訪效果大打折扣，客户經理只有不斷的充實自我，才能給捲煙零售户帶來有價值的信息，這就需要不斷的掌握捲煙品牌的知識，領悟重點捲煙品牌的文化，學習營銷技巧，拜訪客户的技巧，提高市場分析的水平，在指導零售户經營的過程中不斷提高層次。對以往的拜訪多總結、與其它客户經理多做交流，找出自己的不足，提高拜訪客户的效率。

客户經理是客户的“經理”，面對市場、零售客户大大小小的問題作為客户經理要多“理”客户，經理好自己一片天地。

梳理客户信息

客户經理走訪市場，與零售户打交道，對客户比較熟悉，收集客户信息比較容易，也比較準確。客户經理收集的信息，除了客户基本信息（如：地址、電話、商業圈等）外，還要收集客户其它相關的信息（如：喜好、性格、捲煙銷售等），把收集到的信息，進行全面梳理，構建一個客户信息檔案庫，在構建中要充分考慮信息檔案的完整性、客户數據的細分管理和客户數據的持續維護和及時升級等。這是客户經理開展一切工作的前提和保障。

梳理客户信息，不是簡單的進行整理，還要深入進行挖掘，把收集信息中隱含的、有潛在應用價值的信息提煉出來，進行深挖應用。

管理客户經營

有人説“客户經理是市場的偵察兵”，作為客户經理就要當好這個“偵察兵”，時刻關注零售客户“台前”、“幕後”，發現銷售非渠道捲煙、假煙的零售客户，一要説服，把銷售非渠道捲煙、假煙的危害向他們進行分析，使其誠信經營；二要及時向專賣部門進行反饋，以便快速進行查處；三要進一步進行“偵察”，蒐集更多的線索，為打擊不法分子提供依據，淨化捲煙市場，通過管理使客户誠信經營；

標價籤缺失、物籤不對應；商品陳列凌亂等，一直是客户經理“頭疼”的事，部分零售客户不按規定要求去做，敷衍了事，聽之任之，作為客户經理要加強與零售户進行溝通、交流，做實事，用真心來温暖他們。“溝通交流、真心做事”不是一朝一夕，要持之以恆，投其所好，不斷“俘虜”他們的心，他們才能貼近你、配合你。作為客户經理更要學會管理，借鑑一些成功的做法，採取行之有效的措施加強管理。

整理客户問題

客户經理走訪市場遇到的問題很多，積累了豐富的解決問題的經驗措施，瞭解了客户的真實動態，對於客户的需求、想法、處理問題的辦法，要及時進行整理、總結、歸納起來，就是一個很好的可利用資源，避免了在今後的工作中少走彎路，為怎樣做好服務提供了可靠依據。

理論客户牢騷

客户經理在走訪市場時，經常會遇到客户因貨源問題、服務問題等，向客户經理大發牢騷，甚至會提出一些無理要求。對於遇到這樣的客户，客户經理要會“理論”客户，通過擺事實、講道理來説服零售客户，切勿不聞不問，或者敷衍了事，搪塞過去，更不能與客户進行爭吵。例如：在客户對貨源的不滿時，客户經理可以把國際、國內煙草發展情況、品牌整合、貨源情況及結合本級煙草情況詳細向零售客户作以解釋，徵得零售客户的理解，化解零售客户的抱怨。

理清客户需求

作為客户經理要提升客户價值，首先是要知道客户需求什麼，然後才會為她提供什麼，從而才能獲取客户價值，和諧“客我”關係。作為客户經理一要理清客户需求；二要理清客户經營思路；三要理清客户銷售。作為客户經理要儘可能滿足客户需求；經營思路上要給予“指點迷津”；提供成功的捲煙銷售經驗。

理解客户心情

客户經理面對幾百個性格各異的捲煙零售客户，在走訪中難免會遇到一些急躁、委屈的客户，作為客户經理要理解他們心情，更要關愛他們。他們大多因緊俏捲煙貨源不足、無證户多影響盈利；物價上漲生意蕭條賺不到錢；訂煙不及時等產生暴躁情緒；或者因捲煙被調包、捲煙質量差引發消費者刁難等感到委屈。作為客户經理在走訪中面對這些客户，要認真傾聽客户的訴説，及時進行提問，迅速理解客户的意思，發現問題，及時給予零售客户情感援助，理解客户心情，滿足客户的期望值。

幫助客户理財

幫助客户理財，是實現“客我”雙贏的的保證，是增進客户情感，提高客户滿意度的關鍵所在。作為客户經理幫助客户“理財”十分重要。客户經理要教給零售客户如何提升客户等級辦法；指導店面的佈局、商品陳列、明碼標價提升客户形象；指導零售客户做好捲煙進銷存管理工作；把其它捲煙零售客户成功經營的經驗介紹給他們，指導客户如何銷售暢銷品牌、滯銷品牌及新投放的品牌捲煙；及時快捷給零售客户提供捲煙經營商機及最新煙草信息等。特別要引導零售客户樹立大市場、大品牌意識，樹立正確的營銷觀念，提高經營能力。幫助客户“理好財，用好財”，提高盈利，從而提高客户滿意度、忠誠度。

客户經理只有心理裝着客户才能和客户心意相連,才能在工作中提高服務客户的能力。點滴的重視，可以換來真情般的反饋，讓我們一同努力，提升煙草的服務之道。