HR：誰是你的客户

美國人力資源管理在經歷了“檔案管理”階段（六十年代中期以前）、“政府職責”階段（1964年民權法通過到七十年代末），以及“組織職責”階段（八十年代）等傳統的三大階段後，經過九十年代和二十一世紀初的迅速發展，在新的經濟社會發展時期擔當着什麼樣的角色？

角色的三種演變

進入20世紀90年代以來，美國經濟增長步入了一個黃金期。也正是在這個階段，人力資源管理在組織中的地位和作用開始發生質的變化。

這種變化主要表現為其角色從一般性的行政支持，轉變成了“商業夥伴”和“戰略伙伴”，正在從一種維持和輔助型的管理職能上升為一種具有重要戰略意義的管理職能，並且成為許多美國企業賴以贏得競爭優勢的重要工具。

外包與信息技術

進入二十世紀九十年代，由於外包服務（HR Outsourcing）和信息技術在人力資源管理中的應用，使得人力資源管理者擺脱了大量繁瑣的行政事務。

在外包服務的支持下，很多美國公司開始將大量的人力資源行政性事務，例如薪金髮放、福利管理、招聘選拔的前期工作和日常培訓等，外包給專業的人力資源諮詢公司。信息技術的應用也同樣大大提高了企業的人力資源服務效率。

目前，很多美國公司都建立了專門提供人力資源服務的局域網。一些人力資源服務項目，諸如公司內部招聘、信息傳達、培訓項目選擇、培訓註冊及福利註冊，都可以由員工本人通過局域網自助完成。

商業夥伴

大量行政事務的外包和信息技術的使用，不僅提高了人力資源服務效率，更為人力資源部門參與商業管理，充當直線經理的商業夥伴提供了可能。

那什麼是商業夥伴呢？所謂商業夥伴，就是通過與直線經理的合作，能直接降低商業運行成本。從角色定位上來説，就是直接提高商業價值的人力資源管理角色，或者説得再直接一些，就是能驅使商業成功的角色。

為了確保商業夥伴職責的履行，人力資源管理工作者必須瞭解商業經營的知識，瞭解公司的業務發展，從現實的商業發展角度，與直線經理共同努力，積極開展有效人力資源的獲取、開發和激勵工作。

同時，也要求直接經理掌握人力資源管理的基本知識與技能，人力資源管理者不僅包括各種人力資源專業人員（HR professional ），還應該包括在直線部門分管人力資源工作的有關負責人，即既懂業務又懂人力資源管理的通才（HR generalist）。

戰略伙伴

戰略伙伴和商業夥伴的差別何在？至少表現在兩個方面：一是合作對象不同，二是作用層面不同。在前者，人力資源管理作為商業夥伴，其直接合作對象是直接經理，作用層面主要是公司運營層面；而在後者，人力資源管理作為戰略伙伴，其直接合作對象是企業的決策層，其作用層是企業發展戰略的制定和實踐。

人力資源管理作為戰略伙伴的角色又是如何發揮作用的呢？

人力資源管理部門作為企業戰略制定團隊的一部分，為戰略的制定提供關於人力資源的獲得、保有和開發的信息，進而為最佳戰略的選擇和制定提供幫助。在戰略實施過程中，面對各部門對高素質人才的需求，人力資源管理部門通過對各種人力資源功能的發展、實踐和應用，為企業的戰略實踐提供有效的人力資源。同時，能從人力資源角度提出幫助公司提高績效的建議。

當人力資源管理角色上升為戰略伙伴，人力資源的所有功能都被賦予了戰略層面的意義。

未來的三大趨勢

從美國一些領先企業的人力資源管理實踐和人力資源理論界一些超前的學術研究成果，我們可以看出未來美國未來人力資源管理髮展的三大趨勢：

人力資源營銷理念普遍地付諸實踐

如前所述，人力資源工作是一項創造商業價值的工作，人力資源工作的重要性是要通過創造商業價值來體現的。

在一些先進的美國企業，已經把人力資源當作一個戰略性的業務單位來看待。這種做法代表了美國未來人力資源發展的一大趨勢。在這一趨勢指導下，人力資源部門普遍要樹立現代人力資源營銷理念，實施以客户為導向的現代人力資源管理。

這時，人力資源管理部門將開始辨認誰是自己的客户。首先，最直接的人力資源客户是那些需要得到人力資源服務的直線經理，這個客户所需要的是運營層面的人事服務，即商業夥伴服務。其次，企業戰略委員會也是人力資源管理部門的客户，這個客户所需要的是戰略層面的人事服務，即戰略伙伴服務。最後，全體員工也是人力資源管理的客户，這個客户是最龐大、最基本的，這個客户所需要的主要是基本層面的人事服務，即行政支持服務。

人力資源產品線逐漸清晰

如上所述，分佈在不同層面的三類客户（直線經理、戰略委員會、員工），其對人力資源管理部門的需求是不同的。這就形成了人力資源產品線的概念。

行政支持服務：主要涉及員工錄用、人員配置、培訓開發、薪酬支付等事務。此類產品主要為一般員工服務，主要強調產品的有效性和服務質量。

商業夥伴服務：主要涉及開發的有效人力資源體制、幫助商業計劃提以實現、智力資本的管理等。此類產品主要為直線經理服務，主要強調人力資源工作者要了解企業的主要產品和業務，能通過有效的人力資源系統驅使商業成功。

戰略伙伴服務：主要涉及人力資源部門基於人力資本和組織能力的思考，積極干預企業戰略的制定與執行。此類產品主要為戰略委員會服務，主要強調人力資源工作者要廣泛地瞭解戰略、競爭、市場等知識和實踐。

人力資源的專才與通才

為了適應人力資源產品線的的需要，人力資源管理不僅需要專業人員，同時需要多面手，即人力資源通才。

一般來説，人力資源專才是指分佈在人力資源專業部門，專業從事一種或多種人力資源專業工作的人員。這類人員更多地是擔任一些專業性很強的人力資源行政事務，如培訓專員、薪酬專員、招聘專員等，換句話説，他們主要提供以上人力資源產品線的第一類——行政支持服務。

而人力資源產品線的其它兩個重要部分——商業夥伴服務和戰略伙伴服務則大量地需要人力資源通才來承擔。這類人員一般是：人力資源部門經理、在直線部門承擔人力資源工作的有關負責人、人力資源副總或行政副總。

這就説明，人力資源管理工作者要想在未來有效地承擔起提供商業夥伴服務和戰略伙伴服務的職責，除了掌握最前沿的人力資源專業知識和技術外，還必須注意開發自己的經營能力、變革管理能力及綜合能力。

來源：當代經理人