真誠服務演講稿3篇

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構建和諧醫院演講 稿：真誠服務構建和諧醫院XX年3月5日，國務院總理温**在《政府工作報告》中提出，要着力建設和諧社會，建設民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會主義和諧社會。構建和諧社會是建設中國特色社會主義理論的重大突破，是我國社會發展的價值取向和目標定位。所謂“和諧”，即和合與諧調，古人説，“和而不同。”和不是一團和氣，而是有差別的諧調，是一種氣氛，意味着秩序。因此，和諧需要調節各種矛盾和衝突。“和諧社會”，即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿生機和活力的社會。醫院作為面對社會大眾的重要機構，直接關係到廣大民眾的健康與幸福，它的建設對於社會的和諧影響極大。由於種種原因，目前在醫院的建設中存在着許多不和諧的音律，醫院與患者之間、醫院與行政執法部門、醫院與媒體以及醫院內部等等之間，各種矛盾交織，而其中又以醫患關係的矛盾為中心。為了營造社會的和諧氛圍，我們要營造各種有利條件、採取一切有效措施，以協調醫患關係為核心，大力打造和諧醫院，為構建和諧社會做出自己的貢獻。一所謂醫患關係就是在人們為了維護身體健康、提高生命質量而進入醫學行為實施過程後產生的與實施醫學行為的醫護人員之間的關係。它以疾病和醫學技術為基礎，以醫學道德為核心，以恢復健康或預防疾病為根本的共同目的，是以雙方道德權利與義務對立統一為特徵一種特殊的雙向人際關係。醫患關係是醫院面對的主要關係，二者之間的矛盾主要表現在醫療糾紛、看病難、看病貴等問題，它們是影響醫院和諧和社會和諧最主要的矛盾。醫患關係的和諧最根本的是醫患之間的相互聯繫、相互依賴而構成一種平衡，從而形成醫患之間的良性合作、相互信任和良好的互動秩序。隨着生活水平的提高，廣大民眾越來越關注自己的身體健康和生活質量。醫院是為社會提高這種服務的專門機構，擔負着維護人們身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質量的重要任務。人們將醫務工作人員看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄託給了醫院。但是，從實際情況來看，醫院的醫療能力受醫療資源的豐富程度、醫療制度、醫療技術水平、醫療器械、醫學發展等等的制約，具有不同程度的侷限性，而且，從醫學的發展來看，醫療技術和水平的發展相對於疾病而言，總是具有某種滯後性，永遠無法徹底治癒一切病痛。因此，患者對醫院的期待和醫院治療的實際能力之間始終存在一定差距，加上其他種種原因，醫患之間就不可避免地會產生各種矛盾。其中，看病難、患者期望的不滿足和看病貴就成為了影響醫患之間關係和諧從而影響社會和諧的突出問題。解除人們的疾病痛苦、維護人們的身體健康、提高人們的生命質量，始終是醫院和醫務人員的根本任務。為患者提供最好的服務是一個醫院的根本宗旨。xx醫院作為衞生資源相對集中的省會大型綜合醫院，是中南地區醫療行業的龍頭，每天接待來自各地區的門診患者近5000多人，醫院的醫務人員和其他各種醫療資源增長的速度遠遠趕不上患者來醫院求醫的增長速度，所以，看病難是羣眾反映的最突出的問題。我們經過分析，造成這種狀況的各種原因中，患者求醫量的增加是一個客觀因素，醫院無法控制，但在其他因素中，醫院是大有作為的，關鍵的問題就是要提高治病的效率。為了改變這種狀況，我們改變醫院的工作流程，堅持患者第一，效率優先的原則，為患者的看病治療提供最大的方便。我們採取瞭如下措施：一是增加門診治病的時間，縮短

患者等待檢查結果的時間，從而減少患者看病的時間，在有限的時間內儘可能多的診治更多的病人。近兩年來，醫院相繼推出午間門診、無假日醫院等舉措，推出“xx便民服務卡”預約系統。以前病人做各種化驗檢查，結果通常要幾天之後才能拿到，給外地來長沙看病的患者帶來了很多不便。針對這種情況，醫院要求檢驗科改變原有的工作模式，適當調整派班，延長接收門診血標本時間，從原來每天上午10點延長至上午12點，也就是説上午12點以前未進食的患者都可以抽血送檢。此外，我們取消了所有的檢驗預約，要求當天看病的各種檢查必須當天完成，減少患者等待的時間。腦電圖、肌電圖、心臟b超、ct等檢查部門利用中午及晚上的時間加班加點，保證了每一個患者及時看完病，迅速拿到結果。由於核醫學的同位素檢查需要用一種特殊的放射性藥物，這種藥只能從上海空運，不能儲存保管，未用完的需當天銷燬，所以只有該項檢查目前一週只能做三次，不能當天拿到結果。除這個項目外，其他各種檢查均可於檢測當天下午3點以前出結果。為了高效率的利用手術室，提高有限資源的高效率，每天早上醫院二十多間手術間8點30分準時開始，接台手術必須在1小時內準備完畢。在門診方面，由於醫生要在查房後才能看門診，往往8點鐘很難準時趕到。為了不讓患者在上班之後長時間等待，我們要求管病房的醫生派門診班時，提前通知當班門診醫生，早上7點即進行查房，以保證門診8點正常開診。近幾年來，為滿足門診患者需求，各個科室門診副教授以上坐診率都達到80以上。二是實行規範化管理，提高單位時間的醫療效率。XX年，醫院引入is09000質量管理體系，通過對圍手術期質量關、三級查房質量關、急危重症搶救質量關等關鍵環節的質量控制來保證整個醫療過程的質量。在國內首次開展“臨牀路徑”管理，加快單病種醫療質量監控標準化的進程。定期組織質控員對各病房、科室進行檢查、考核。這一舉措，減少了因為各個環境銜接不通的原因所引起的治療滯留時間，提高了單位時間的看病率。我們的做法引起了有關方面的高度讚賞，目前，在省衞生廳11個醫療質量控制中心，掛靠在xx醫院的就有6個。這種規範化的管理極大地挖掘了醫院的潛力，提高了治療效率。譬如，我們率先開展了首診負責制、門診疑難病例會診制，在省內獨家開設了聯合專病門診，讓許多疑難疾病患者得到了及時診治。醫院還落實以加強臨牀一線力量為目的一系列病房及急診值班規定：主治醫師參加病房值班、急診班和節假日班；45歲以下副教授值臨牀一線班；45歲以下護士值中班和晚夜班等。在以往，急診科接診專科病人時，只能傳呼總住院，儘管醫院也出台了一些管理措施來保證急診病人的及時搶救，但只把傳呼對象侷限在總住院，無論多久，只能等待總住院來處理。自XX年始，醫院將這一沿襲了多年的制度打破，一旦總住院15分鐘未到，則可依次傳呼一線諮詢、二線諮詢、科室主任，保證了急診患者的及時救治。看病貴是引起醫患矛盾的又一個重要原因。到大醫院看不起病也是老百姓反映的熱點問題。造成看病貴有各種因素，如藥物價格偏高、隨意進行各種檢查、在醫院滯留時間長等等。為了解決這個問題，我們也採取了各種有效的措施，從醫院內部挖潛力，使患者以比較低廉的費用享受到優質的醫療服務。一是杜絕各種形式的紅包和回扣，醫院大力加強醫德醫風建設，出台了《嚴禁醫務人員收受紅包回扣》等一系列規章制度；全院百名專家聯名倡議全省醫務人員抵制紅包回扣；禁止與經濟利益掛鈎的院內科室承包；禁止藥品、檢驗開單提成及介紹病人提成；禁止醫藥代表在醫院從事不正當的藥品促銷活動。二是儘量縮短患者在醫院治病的滯留時間。近兩年，醫院先後對胃癌、結腸癌、腎

病綜合症、急性病毒性肝炎等22個單病種，在全省率先運用“臨牀路徑”方法進行管理，為患者制定診斷或手術的具體時間、治療及護理計劃，讓病人從入院到出院按此計劃治療，減少無效住院日，有效降低住院費用，大大地減輕了患者負擔。其中，腎病綜合症的治療，住院時間和費用分別由原來的30天、6000元，降到了現在的22天、4000元，時間和費用降低幅度均達三分之一左右。三是實行費用公開。為了讓患者明明白白消費，醫院籌資XX多萬元建成了國內最先進的醫院網絡管理系統。從門診掛號、收費、取藥，到大型檢查、化驗、手術麻醉，再到住院、病室醫囑、病案管理等整個醫療過程，全部實行網上操作、運行和管理，徹底克服了手工開單、計價隨意性大，項目不清，容易出錯等弊端。同時，為了解決醫療資源分配不公、救助社會的弱勢患者，醫院急診科建立了“愛心基金”，為特困羣眾或“三無”的特殊病人解困，僅此一項，醫院平均每年為這類患者用去的治療費用就達150萬元。XX年8月，省衞生廳對省會11家大型醫院的7個單病種醫療質量、醫療費用，分別進行了嚴格抽查，並首次通過多家媒體向社會公示。數據表明，xx醫院在“入、出院診斷符合率”，“手術前後診斷符合率”，“治癒率”等被檢醫療質量指標上均居前列；且所有抽檢病種醫療費用無一為最高，其中5個病種費用比最高的低500元至XX元以上。這種以人性化服務為核心的醫療服務，在社會和羣眾中樹立了良好的醫院形象。實踐證明，只有堅持“以病人為中心”，切實做細、做好醫療服務，才能建立起和諧的醫患關係，建設和諧醫院。二醫療糾紛是醫患關係最不和諧的因素。醫患之間的關係緊張主要表現為醫療糾紛與醫療訴訟不斷遞增。醫療糾紛是患者在就醫過程中，因對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意，與醫方發生的爭執。從其產生原因看，它分為兩類，即醫療過失糾紛和非醫療過失糾紛。醫療過失包括醫務人員在診療護理等醫療活動中醫療事故和醫療差錯。這些過失往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。但有時醫方在醫療活動中並沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由於患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫學知識，對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的併發症以及醫療中的意外事故不理解而引起，也可以是由於患者的毫無道理的責難而引起。湖南省自XX年1月起的一年半時間裏，發生醫院陳屍事件179起，圍攻醫院、毆打醫務人員事件568起，398名醫務人員被打傷，32人致殘。據一項研究表明，在接受調查的8000餘名醫務人員中，有65曾遭受 過不同程度的心理和軀體的傷害。由於醫患雙方在醫學知識與實踐上能力的不平等，也即信息上的不對稱，作為非專業的患者依賴於醫生的健康評估、診斷和治療，以及相關的指導。在這種情況下，一旦發生醫療糾紛，人們往往會將責任歸咎於醫院和醫生。人們將醫療糾紛的責任歸咎醫療方還有一個原因，那就是就目前的醫療保障體系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏錢，他們都希望能夠用自己的錢買到最好的服務，即把病看好，因此要求治病過程中療效只能好不能壞，認為治好了是應該的，期望值過高。醫學是一門科學,在醫學領域中充滿着未知和變數，加上醫生的醫療技術水平存在差異，即使醫學飛速發展的今天，國內外一致承認醫學確診率僅為70，各種急症搶救的成功率也只在70～80左右，任何醫院的醫生都不可能包治百病。但患者對於醫療行為的風險和不可預測性及每位患者的個體差異缺乏瞭解。部分病人把醫療服務理解為赤裸裸的金錢交易，我付錢醫院就應該治好病，只准成功，不準失敗，病人期望值達不到，心理髮生扭曲，成為了

我國患醫糾紛的重要原因之一。一旦療效與自己的期望存在差異的時候，他們就把責任推到醫生身上，認為是醫生技術不行或責任心不夠所致。此外，疾病的發生發展具有一定的規律，即使經過治療也會出現併發症或後遺症，但對於這種特點和結果，患者缺乏足夠的瞭解，誤認為是醫療不當所致，從而引發糾紛。上個世紀八十年代以來的醫療實踐中，不管是由醫療過失而引起的醫療糾紛，還是患者無端鬧事，都屢見不鮮。但我們能夠從新聞媒體上所瞭解的，多為患者投告無門的消息，對患者通過暴力來解決醫療糾紛的事件報道極少，幾乎看不到病人傷害醫生的惡性事件報道。在這種輿論背景下，患者在人們心目中的弱勢形象被進一步強化，使社會公眾產生了一種錯覺：凡是醫療糾紛，都是醫院或醫生的過錯。而醫院出於正常醫療秩序的維護，以及繁重的醫療任務，在某些時候甚至是完全出於同情的原因，往往採取了息事寧人的處理辦法，對醫療糾紛的患方予以一定經濟補償，通過這種方法來解決糾紛。這種輿論導向和醫療糾紛的處置方法形成了一個惡性循環，使無理取鬧性質的醫療糾紛數量直線上升，程度上也愈演愈烈，一旦出現言語不和就導致衝突，甚至拳腳相向，演化為醫院暴力事件。醫院暴力事件大部分是因為患者或患者家屬對治療效果不滿意，或對醫生羣體不信任而產生的過激行為。它分為心理暴力和身體暴力兩種，心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語性的騷擾；身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。在這些暴力事件中，有些的確是由於親人去世或久治不愈而情緒激動所致，這類事件往往在患者或家屬情緒平靜後得以和平解決；但其中也不乏為獲得經濟補償無理糾纏的，抱有這樣目的的人往往“不達目的誓不罷休”，而且為了達到目的不惜將事態擴大化。處理醫療糾紛醫院有主要的責任，我們成立了專門的機構負責這方面的事務。眾所周知，醫療糾紛的發生有各種原因，既有醫生方面的原因、醫院方面的原因、醫療技術條件方面的原因，也有患者本身的原因，不能將責任不加分析地歸咎於醫院和醫生。我們既要敢於承擔醫療糾紛的責任，最大限度地保護患者的利益，又要客觀公平地對待醫生，保護醫生治療的積極性，保護醫生的身心不受到不必要的傷害。因此，處理醫療糾紛不僅需要醫院盡最大的努力，也需要相關部門的積極配合。在這方面，醫務人員的法律意識和執法部門的介入就十分重要。我們醫院在處理醫療糾紛時，積極與執法部門合作，以保護患者和醫護人員雙方的合法權益。近年來國家相繼出台了《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》等法律法規。這些法律和法規，是我們處理醫療事故的基本依據，同時，也為醫院處理醫療事故，保障患者和醫務人員的正當權益提供了基本的依據。我們積極組織醫務人員認真學習，全面掌握其內容，在以此保障自己的合法權益基礎上，認真研究這些

法律法規對醫療工作的不適應性和現實條件下醫院維權的對策，與社會各方廣泛聯繫，主動協調醫院與相關部門的關係，增進社會對醫院的瞭解和理解，尤其是與主管部門和行政執法部門之間，搭建溝通橋樑，大大改善了醫院與這些部門的關係。為了加強醫務人員的法律意識，醫院專門成立了以院長為首的醫療安全領導小組，加強對醫務人員的法制教育，每年根據形勢舉辦專門的醫藥衞生法律法規普及學習班和講座，邀請有關專家、律師、及省衞生廳領導授課。通過這些學習和教育，使醫務人員既瞭解了自己承擔的重大責任，又懂得利用法律的手段保護自己的正當權益。在處理醫療糾紛上，醫院作為主導方，我們採取了“多層次，多渠道，公正規範”的積極態度，主動把糾紛處理在萌芽狀態。對於投訴，我們醫院的做發是：首先由醫務辦熱情接待，必要時請醫院特聘律師協助溝通，主管院長做出妥善答覆，對依然不能達成一致的，上報相關政府機構，必要時與患者當地的政府領導溝通，經過這種多層次、規範化的程序處理，近年來，醫院無一件惡性事件的發生。同時，為了樹立醫院的良好形象，弄清醫療事故的真相，消除其消極影響，提高醫院的知名度和美譽度，我們大力加強了與各種媒體的溝通和合作，經常通過它們向社會介紹醫院的發展，宣傳醫生的醫術醫德，提高患者對醫院的信任度，營造了一種有利於醫患關係走向和諧的輿論氛圍。新聞媒體對醫療衞生事業進行的輿論監督和正確的宣傳報道，能夠為緩解比較緊張的醫患矛盾發揮出特有的作用。當然，醫院積極與媒體加強溝通，使他們對醫療衞生工作有更進一步的深刻理解和認識，尤其是在具體的糾紛案例中，他們的理解和支持，在一定程度上對醫療事故爭議的處理產生了積極的影響。近年來，我院加大宣傳力度，與全國各大新聞媒體建立了友好、合作的密切聯繫，主動宣傳自己，宣傳醫務人員的辛勤勞動和付出。在解決糾紛時不迴避新聞機構，在密切醫患關係上起到了化解矛盾、消除隔閡的良好作用。三構建醫患關係的和諧不只是醫院的管理與政策方面的事情，更主要的是每天直接面對患者的廣大醫務人員，沒有他們的高度責任心和良好的醫療道德，建立和諧的醫患關係、構建和諧醫院就是一句空話。因此，建立和諧的醫患關係，除了醫院為患者提供最佳的服務之外，還需要關心醫務人員的根本利益，充分調動和發揮他們的主動性，積極性。為了建立醫院內部的和諧，我們做了大量的工作。一是增強員工的主人翁意識，培養員工的歸屬感，建立和諧的內部環境。醫院高度重視內部職工的專業服務價值，讓每個人的尊嚴、需求、權利能充分得以滿足和體現，受到尊重。醫院充分利用《xx醫院報》這一窗口，及時向員工報告醫院發生的重大事件，宣傳和介紹名醫、良醫，報道他們的優秀事蹟，樹立他們的良好形象。同時，我們還建立的自己的網站，開闢了各種欄目，各個科室都能夠將自己想要

發表的信息及時發佈在網站上。這兩個窗口的設立，調動了醫務人員主動積極為患者服務的積極性，培養了有醫務人員的主人翁意識，強化了他們對醫院的認同度和歸屬感。二是提高員工的待遇，增強員工的凝聚力。為了提高醫務人員的責任心和醫療道德，充分發揮他們在和諧醫患關係中的主動性和積極性，醫院除了對他們進行醫風醫德的教育與規範化的管理之外，還藥改善醫院的內部環境，充分關心和保障他們的根本利益。我們認識到，醫院管理工作中要依靠羣眾，發自內心為羣眾辦實事，千方百計為患者提供優質服務，帶着深厚的感情為羣眾謀利益。院領導班子真正做到淡泊名利、一身正氣、兩袖清風，努力提高職工整體素質和醫院文明程度。為了做好這方面的工作，我們深化體現以人為本的內部體制改革，關心職工疾苦。XX年，醫院從在職職工月勞務費收入總額中繳納1，退休職工從院內津貼月收入總額中繳納1，建立“職工醫療互助金”，主要用於家庭人均收入低、生活的本院職工的部分醫療診治補助，幫助有大病的困難職工，解除了他們的後顧之憂。在實踐中我們體會到，只有多為羣眾辦實事，多為羣眾排憂解難，創造融洽、和諧的環境，才能得到廣大羣眾的擁護和支持，讓職工以飽滿的熱情投身於醫院的建設。醫院的工作重心是為工作在醫療第一線的羣體服務，想其所想，做其所需，使他們感受到醫院的關懷和温暖，並將這種感受化做對患者的關心與熱情，共建團結、協作和諧醫院。三是加強醫務人員之間的協作。醫療行為具有很強的合作性，由於疾病的診療需要醫師與護士、藥劑及其他技術人員的合作方能完成，因此，負責組織、協調、供應的行政管理、後勤人員的合作也是必不可少的。在現代醫學條件下，幾乎沒有一個醫師可以不依靠其他衞生技術人員的合作，單獨完成疾病的診療工作。醫療行為的這一特點，打破了長期以來私人診所裏那種一對一的患醫關係，往往是一名患者與眾多醫務人員的關係。醫療行為合作性的另一方面是患醫合作。醫師對疾病的診斷、治療，在很大程度上取決於患者，對疾病發生、發展過程的認識和陳述，以及對檢查檢驗、治療方法的配合。我們實行“臨牀路徑”，就是強化各個醫療環節之間的緊密協作，醫護之間、醫務人員與管理者之間、後勤與臨牀一線之間，和諧相處，以增強醫務人員之間的團結合作精神，營造一個良好的和諧工作環境。近年來，xx醫院先後被評為“全國百姓放心醫院”和“全國衞生系統行風建設先進集體”，病人綜合滿意度達95％以上。通過打造以人性化服務為核心的高質量醫療服務品牌，醫務人員處處為病人着想，尊重病人，關愛病人，不將“以病人為中心”當作一句簡單的口號，而是落實到每一個醫療服務環節中，為創建和諧醫院奠定了堅實的基礎。我們深深感到，醫院的和諧極大地提高了醫療的效益。近幾年來，門急診人次、住院人次、手術枱次等主要指標以年均10～17％的增長率穩步上升，平均住院日較五年前縮短2天，週轉率提高5.09次／年，醫院經濟每年以20的速度增長，門診量、手術枱次、平均住院日等各項指標均位於湖南省之首。xx醫院憑藉其綜合實力，樹立和鞏固了三湘名院形

電信營業員真誠服務演講稿真誠服務演講稿（2） | 返回目錄

尊敬的各位領導、女同胞們，大家好：

大家好！我演講的題目是：真誠服務每一天。

今天是三八婦女節，我們歡聚一堂，在這裏共同慶祝這個全世界婦女的共同節日。首先，請允許我代表營業班向出席今晚晚會的各位領導表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節日的問候和良好的祝願，衷心祝願你們節日愉快，工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業服務部的一名普通營業員。作為公司女職工的一員，此時此刻我最想説的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起並肩耕耘，播撒着汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平台盡情施展着才華，我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業後的第一個大家庭，也將是我今後為之奮鬥的終生理想。我深知要把工作幹好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，幹好每一件事，處理好每一個細節，豐富自己的工作經驗，“用户至上，用心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活着就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻於無悔的追求。

剛來電信的時候為了儘快掌握公司業務知識，我犧牲了周所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細緻地學習公司各項業務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業務知識瞭如指掌，運用自如，早已被調到值班主任台，在工作中我始終不渝的為用户提供優質的服務，使用户在享受電信優質服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業員的典範，學習標兵，多次被評為優秀營業員。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心裏，把真誠的微笑獻給用户。當面對怒氣衝衝，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用户時，要牢記“用户永遠是對的，用户就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客户的誤解和怒火。那是我剛到營業廳工作的時候的事情，曾有一位用户因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口髒話。面對如此怒氣衝衝的用户，我只有微笑面對，請用户坐下，耐心聆聽用户的投訴，然後細心檢查了用户的小靈通，發現是因為用户小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用户解釋疑惑，一邊在技術人員的幫助下給用户小靈通解了鎖，並給一再致歉。此情此景，用户開始為自己粗魯的態度而慚愧，連聲説着“謝謝”，並真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務態度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經加了三個小時的班了，望着那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心裏打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用户開通小靈通，就早一天為用户服務”，想到這裏我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我終於做完了。回家的路上，在風雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會到了付出的快樂，風雨兼程中，有奉獻精神，有快樂與我同行。為用户服務首先要調整好自己的心態，遇難到每一位客户都要在心裏説：“我喜歡他”，把客户當作親人一樣，這樣才是合格的服務者。

在營業廳工作的每一天，我都用心為用户服務，用户也用真誠的笑容、樸實的話語感動着我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修築起感動用户的心之橋。今天，雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構築在這平凡的三尺櫃枱前，我看到的是電信人奉獻精神和客户們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業；我不是學者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業員——一名電信公司營業員，我要感謝我的職業，是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活着就是一種美麗！我要感謝我的職業，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻讓我更美麗。

創優無止境，服務無窮期。在營業員這個平凡的服務崗位上，我要以新的姿態，展示新的風貌，創造新的業績，讓青春在無影燈下煥發出絢麗的光彩，真誠服務每一天！

謝謝大家！

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以我真誠換客户真情

在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,並且與執行規章制度之間有着密不可分的聯繫。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規章制度是規範客户服務的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客户直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客户希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客户在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使銀行和客户的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客户沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客户結下了不解之緣,以真誠服務換客户真情,使我們的工作生動而多彩!

例一　

那是一個忙碌的夏日。櫃枱前擠滿了等着辦業務的客户。一位30歲左右姓劉的女士到櫃枱前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關係的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙於起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出櫃枱,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閲她的存檔資料,發現劉女士用卡已三年有餘,帳户情況良好,從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處註明:附卡申辦人確係主卡持卡人之夫,若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。於是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此户的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關係),若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保並提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況後她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,擔保人與持卡人不能是夫妻關係,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,並流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話諮詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客户跑路也確感不安,於是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯繫電話與擔保人聯繫,對其講明擔保責任並傳真過去擔保責任書,請其籤確認後連同其身份證複印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金的兩張亮晶晶的新卡片遞到客户手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心裏的滿意程度。

一事一議　要求申請人提供必要的身份證明資料以供髮卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。

事後,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

例二　

一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷户。本來一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客户都很着急。

這位老先生十分焦急,在櫃枱外來回踱步,並一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他彆着急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。

再三考慮後我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存摺。在得到肯定的答覆後,我與他核對了卡內的存款餘額並記錄了他的存摺號及聯繫電話,告知他待故障排除後我可以替他把信用卡銷户,再把錢存到他的活期存摺內,所有手續辦妥後打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存摺。老先生的一臉陰雲立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議　按規定,信用卡銷户時,必須由持卡人在銷户清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由於計算機通訊故障無法做銷户業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上説不過去。我方在銷户清單上批註辦理原因,並註明轉存的存摺號,確保此筆存款不會落入他人帳户,未背離制訂制度的初衷,並能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。

例三　

一次,一位客户因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密

碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼,但必須由本人申請並於xxxx工作日後領取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。並對我行的有關規定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實行24小時服務,不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找藉口,雖可考慮採用其它方式,但原因必須向他闡明。於是我向他解釋:由於卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損後,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎麼使用?持卡人聽後表示理解,可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎麼解決?我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委託書,3天后由其指定的委託人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,並對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議密碼信封不可以代領是基於對持卡人帳户安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委託書作為補制密碼及領取密碼説明的附件)。既對持卡人帳户安全負責,又提供了一定的方便。在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能×××拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

例四　

一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯繫並解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該户的擔保人已經解除了對該户的擔保責任關係。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。

持卡人瞭解此事的原因後雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取200xxxx現金,否則出差在外無法返回。我查詢了該户的帳户情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的餘額可支付。於是,請持卡人做出書面承諾:返京後及時辦理換保手續。然後請授權中心受理此户的請求,允許其支取200xxxx。持卡人轉怒為喜,並對我方的做法表示讚賞。

一事一議受理撤保手續後對被撤保户做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而採取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保後該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。

但是具體到該户,此持卡人帳户無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠餘額的帳户內支取200xxxx不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人後繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。

例五　

所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因後,義正辭嚴地加以拒絕。

一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費後忘記存款,造成15xxxx元的金額在1年多的時間裏產生10xxxx元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。並一再説:“我是善意的,電腦應該能區分,讓我交這麼多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準貸記卡服務項目中包括:當備用金帳户餘額不足支付時,可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上説,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情願,但不再提出異議。

一事一議　當持卡人對信用卡業務知識瞭解不夠或產生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。

例六　

一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室諮詢:幾個客户於早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款xxxx元,12:00又來要求取消這筆業務,能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業務,但我憑以往相關的經驗,認為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款後,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡單:經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手中已保存xxxx小時,在如此長的時間裏,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。

於是我通過電話詢問匯款人為什麼要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人着急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。於是我請儲蓄所的負責人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行,並立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯行當天受理劃轉,這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客户接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議　銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續完備的憑證離開銀行xxxx小時的時間裏,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等於銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業務的取消請求。

果然,此事發生後不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件後即給買方發貨,可貨已發出xxxx多月,300xxxx元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳户中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發生在匯款方。應立即通過該單位的開户銀行向匯款方銀行發查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以後不再憑傳真件做商品交易,要立即到開户銀行辦理查詢和報案。並就她對我行產生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護髮卡機構和銀行的信譽,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務。

在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客户的具體需求,不斷充實和豐富服務工作的內涵,做到:以我真誠換客户真情,就能真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務承諾。