工商局提升12315服務水平現場會講話提綱

各位領導、同志們：

今天市工商局在我局組織召開提升12315服務水平活動現場會，首先謹讓我代表xx區工商局全體幹部對各位領導、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認真落實省局周局長、市局陳局長的講話精神，全面推進海峽西岸經濟區的繁榮發展，根據省局《關於開展提升工商行政管理工作討論活動的通知》（閩工商綜[XX]100號）和《關於召開全省工商行政管理工作上新台階會議的通知》（閩工商明電[XX]28）以及市局有關文件精神，自XX年6月1日起，我局發動全體幹部職工進行了一次大討論，制定了《xx區工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平實施方案》、《xx區工商局十項提升工作任務分解表》，把省局“十個提升”內容逐一分解落實，提升活動開展以來，全局幹部積極獻言獻策，提出了不少富有建設性的意見和方案，也受了到市局領導的高度重視，這次市局把提升12315服務水平試點工作現場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們全體幹部的鞭策和鼓舞。

為切實全面提升12315服務水平，在吸取省內兄弟單位做法的基礎上，我局結合轄區實際，提出“一箇中心、二級分流、部門參與、講求時效”的提升工作思路，成立了領導小組，制定了實施方案，加大對活動的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開展提升12315服務水平活動。在各級領導的關心、支持和全局幹部的共同努力下，目前提升12315服務水平工作已初見成效，現把我局所作的一些探索和經驗介紹一下，歡迎大家批評指正。

一、主要做法

（一）、統一思想，提高認識，深刻理解提升12315服務水平的重要性和必要性。

1、提升12315服務水平是適應新形勢、新任務的需要。經濟不斷髮展，消費者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務水平也要順應形勢、任務發展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務體制不斷調整，服務模式不斷改革，服務手段不斷創新，地位作用不斷提高的創新發展歷程。

2、提升12315服務水平是應對日益激烈的區域競爭的需要

當前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機關紛紛衝破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務水平的新路子。全國工商系統都在探索，都在創新，許多地方都有閃光點，有亮點，這種工商事業蓬勃發展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學習條件，也對我們的工作形成了較大的競爭壓力，常言道：有壓力才有動力，我們一定要抓住這個千載難逢的機會，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。

3、提升12315服務水平是轉變職能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。時代賦予我們機遇和挑戰，工商工作要實現突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇於開拓。

（二）加強領導，廣泛宣傳，大力營造提升12315服務水平良好的外部和內部氛圍。

由於我局上下對提升12315服務水平認識到位，從提升工作伊始，區局和12315消費者投訴台就分別成立了領導小組，由“一把手”親自擔任組長，加強領導，統一指揮，分管領導具體抓，有關職能部門和試點單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級領導和上級業務部門都很關注這項工作的進展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先後十多次深入我局12315消費者投訴台進行探討和指導，使我局提升12315服務水平工作始終沿着正確的方向進行。在提升工作中，我們在借鑑北京、廈門、漳洲等地經驗和做法的基礎上，經過反覆商討，幾易其稿，出台了《莆田市城廂區工商局提升12315服務水平實施意見》，《意見》從指導思想、提升內容、工作目標、保障措施等各個方面作了詳細的規定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎。

為了使“城廂12315” 真正成為廣大消費者心目中的名牌，真正的“馳名商標”，加深轄區消費者對提升12315服務水平的瞭解，我局輿論先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標語等進行廣泛宣傳，先後在《福建日報》、《莆田電視台》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。同時在《湄洲日報》上開設了“消費知識專欄”，向消費者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務水平的順利開展營造了良好的輿論氛圍。

（三）落實保障，建章立制，為有效提升12315服務水平打下堅實基礎。

1、提升隊伍素質，增強消費糾紛調解能力。一是選拔政治業務素質好，組織協調能力強，熱愛消費者權益保護工作的年輕幹部充實到1

2315工作崗位，配齊12315人員力量，對進入12315投訴台工作的人員實行崗前培訓，經考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對12315工作人員進行業務培訓，不僅培訓學習相關的工商行政管理法律法規，而且培訓諸如民法、行政法等與消費相關的法律法規知識；三是建立學習激勵機制和約束機制。把學習培訓成果、履行崗位職責能力與幹部的評先、評優、晉升等結合起來。

2、增配專用設備，及時有效調解消費糾紛。一是為12315投訴台增配了投訴專用電腦，設立投訴專線電話，保證消費投訴電話的暢通有序。同時局財務室在業務經費上適當向12315投訴台進行傾斜，必要的經費開支及時、足額地進行劃拔；二是配備給12315的車輛要實行專車專用，專門用於調解轄區內的消費糾紛現場調解工作。除執行處理消費投訴外，其他任何單位或個人不得以任何理由借用。同時12315車輛管理實行用車單位領導負責制，嚴格遵守《城廂區工商局機動車輛安全管理規定》；三是12315消費者投訴台實行二十四小時全天候值班制度。正常工作時間實行人工值班，；下班時間實行電腦值班。錄音電話的投訴、諮詢內容接班人員能夠解決的，當場予以解決，不屬於管轄範圍或一時無法解決的，耐心做好移交、疏導及解釋工作。

3、落實各項機制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會議，研究解決12315投訴台運作過程中出現的新問題、新情況，能夠解決的，立即解決。12315投訴台也相應地建立有效的責任追究制度，實行台長負責制，對消費糾紛調解不力、推諉扯皮的，層層追究責任；積極向區政府彙報12315的各項工作，力爭把12315作為政府的品牌納入財政盤子，並下拔啟動資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報制”、“典型案件披露制”，根據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》之規定，對六種不予受理或終止受理的消費投訴案件予以事先告知，同時每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及羣眾消費安全、社會生產安全和市場不正當競爭，情節較為惡劣、後果較為嚴重的“典型”案件，以召開座談會、新聞媒體曝光或向地方政府分管領導呈遞“案情專報”等形式進行通報和披露。截止9月份，我局共召開座談會16次，向新聞媒體通報典型案件30餘起，編髮了4期“案情專報”向區政府通報，共發出《事先告知通知書》 份。

（四）、整合職能，構建機制，全面提升12315工作上新水平。

1、機構一分為三。重新整合機構、優化資源配置，對現有的檢查大隊、12315投訴台和消委會三合一聯署辦公的工作機構進行改革，使12315投訴台、檢查大隊、消委會的機構進行分離，不再三個機構一塊牌子，12315投訴xx立辦公，並配備素質較高的幹部。在基層工商所設立投訴站,承接辦理局12315投訴台分流的投訴案件。

2、職能三位一體。保證12315投訴xx立辦公的前提下，把12315、檢查大隊、消費者權益保護職能整合為一，由12315對投訴案件進行受理或分流，及時督辦和反饋落實情況，通過投訴發現案源，及時通報檢查大隊，由檢查大隊負責辦案；消委會負責諮詢和協調，做到分工不分家，實現維權、辦案、諮詢、協調的有機結合。

3、協調法律援助。在組建專門受理投訴平台的同時，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協調聯繫，爭取法律援助，報經司法部門批准，在12315投訴台設立“行業性人民調解委員會”，在基層工商所設立“行業性人民調解委員會分會”，由司法部門聘請工商部門有經驗的在編幹部為人民調解員，授權行使消費領域糾紛的人民調

解職能。調委會對消費糾紛的依法調解得到司法部門的認可，具有法律效力。

4、構建聯動機制。與司法、衞生、農業等部門建立協作聯動機制。一是根據季節變化和消費特點，與上述部門聯合組織流動投訴點，深入農村、街道現場接受投訴。二是根據城區和鄉村消費差異，善於通過投訴發現案源，城區重點打擊與人民羣眾生命健康安全息息相關的食品案件；鄉村重點打擊假劣農資、種子等坑農、害農案件，切實維護“三農”利益。三是與上述部門“結對子”，必要時請他們協助調解消費糾紛，以解決人員及技術力量不足的問題；從而形成“一箇中心、二級分流、部門參與、講求時效”的消費者權益保護機制。

5、樹立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“12315”，把“12315”作為品牌向社會進行推介，讓廣大羣眾瞭解、信任和支持“12315”，以“12315”獨立辦公為契機，在每個工商人員中進行“個個是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執法和服務形象。投訴台工作人員在接待諮詢和受理投訴時要文明接待、優質服務，要求12315工作人員做到“三心”和“三個一”，“三心即：“熱心、耐心、細心”；“三個一”即“一聲問好、一杯清茶、一片熱情”。

（五）、精心組織、以點帶面，全面提升我局工作上新

台階。

以提升12315服務水平為突破口，以點帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時、披露適度、督辦到位。二要實現三項聯動，即通過12315，維護消費者權益，發現案源，協調解決各種矛盾。三要建立三級網絡，即以信息化為依託，以網絡化為基礎，建立城區、鄉村、社區三級網絡，實現信息迅速傳遞和共享。四要做到三個結合，即將12315工作與執法辦案、信用體系建設、信息化建設相結合，從12315投訴中發現案源，為企業信用體系評價提供資料。

二、活動成效

目前，我局提升12315服務水平工作已取得初步成效。從八月初至今，局12315投訴台、各基層所投訴分台已累計向羣眾發放工作職責、投訴指南等宣傳材料（ ）份，法律法規宣傳材料（ ）份；局12315投訴台、各基層所投訴分台共接到消費者投訴（ 　）起，已調結成功（ ）起，調解率達（）%；向工商部門舉報各類違法違規行為（ ）起，立案（）起，沒收、銷燬各種劣質食品（）公斤，罰沒款（）元。

XX年7月29日，我局12315投訴台接到有關部門舉報，轄區學園北路485號的“新友誼油印社”存在非法印製“xx”宣傳材料的現象，執法人員當即出動，對該油印社進行了突擊檢查，油印店負責人鄭某對非法印製“xx”非法出版物的事實供認不諱。據鄭某介紹：XX年5月16日晚，剛剛吃過晚飯，由於天色已晚，他就和打字員一起看電視，這時有一高一矮兩位神蹟詭密的男青年敲門，説是要印製名片120盒，留下300元的訂金及名片樣本就匆匆走人了。兩位神祕的男青年走後，鄭某認真地看了看留下的名片樣本，只注意到樣本上寫有“真、善、忍”等字樣，由於自己的文化水平有限，樣本上所寫的字從表面上看又有勸人的意味，根本想不到竟會是“xx”的宣傳材料，所以就印了，共印製120盒，計1XX張。 根據《投機倒把行政處罰暫行條例實施細則》有關規定，XX年8月11日，我局已對“新友油印社”予以取締，並吊銷營業執照。

XX年7月29日，我局12315投訴台接到署名為“幾個有責任心的北磨居委會居民”寫來的舉報信，反映轄區龍橋辦事處北磨居委會福興路956、966、980號有位個體油漆工藝品加工廠，該廠的底層就是幼兒園，每天加工噴漆排放的有毒物質極大地影響了幼兒的身體健康，同時對周邊居民生活也造成一定影響。我局執法人員當即出動，據調查，從事該油畫製作活動的負責人為林劍平，XX年4月29日申辦了城廂區佰樂畫苑製作室個體營業執照，經營範圍為油畫製作。對於油漆污染居民生活，經我局領導組織周邊居民和林劍平進行協調處理，經營者林劍平同意按照周邊居民的要求，將緊領居民住宅的三間畫室改為他用，作為員工宿舍，不再噴漆，並向周邊居民寫了保證書，目前矛盾已得到圓滿解決。

XX年8月23日早上，城廂區工商局12315消費者投訴台接到來自寧德地區的蘇某投訴，稱他今年5月26日在莆田某汽車貿易服務有限公司購買了一輛全新的東風倉柵式運輸車，然而，當他6月6日去寧德車管所報牌時，卻被告知，這種型號車種的光盤已經取消，車牌無法報上。更讓蘇某着急的是，他在報牌之前，他已經向寧德地區交通局交納了車輛購置費及保險費共計3700元。經城廂區工商局12315調查，經詢問業內人士及交警部門後得知：問題原來出在“大噸小標”上，把大噸位的運輸車在開具發票時故意標上小的噸位，然後加以出售，這是經銷商通行的做法，甚至某些廠商在貨車出廠時，明明是載重5噸的貨車，卻在銘牌上標上載重3噸。由於這一違規行為可以為車主省掉不少的養路費，因此，也受到不少車主的歡迎。然而，前段時間全國範圍內開展的整治公路超限運輸行動，給這種違規行為劃上了句號。

經城廂區工商局12315消費者投訴台調解，雙方達成以下調解協議：經銷商重新開具一套正規的發票，並負責聯繫廠家，與交警部門協調光盤事宜，然後由蘇某到寧德車管所再次報牌。

這些只是我局提升12315服務水平以來的一些小成效，相信隨着活動的不斷深入和完善，其必將發揮越來越大的作用，在法規宣傳、信息收集、協助執法、為民服務等方面發揮更大的功效。

各位領導、同志門，我局的12315提升工作還僅僅處在初步的探索階段，以後還有大量的工作要做。在這裏，我誠懇地希望各位領導、上級部門、兄弟單位能對我局的12315提升工作提出寶貴的意見和建議，以便我們互相交流和學習，共同把這項工作引向深入。

最後，祝各位領導、同志們身體健康，工作順利，謝謝！