售後服務會議總結

售後服務會議總結(一)

1月16日下午，國網海鹽縣供電公司客户服務中心黨支部在公司大樓五樓支部活動室召開201X年度支部工作總結會議。

本次會議首先回顧了客户服務中心黨支部在201X年度黨建工作目標任務的完成情況以及工作中存在的不足;指出客服中心黨支部在公司黨委的正確領導下，積極開展各項黨支部活動，結合羣眾路線教育實踐活動，強化黨員緊密聯繫羣眾意識，落實黨風廉政建設責任制，拒絕黨內腐敗，發揚黨員模範帶頭作用，投身五水共治、醫院搬遷保供電等活動。同時指出，在大政工一體化工作推進中，基層黨組織與工會小組、團支部聯繫較欠缺，黨建創新工作需要集思廣益促提升。

隨後，與會黨員依次口頭彙報年度工作情況，並開展201X年度黨員互評工作。最後，黨支部書記帶領大家一起學習黨課理論知識，共同認清新時期下電力行業面臨的改革形勢，要求大家謹小慎微，確保過年過節廉潔奉公、堅守崗位。

售後服務會議總結(二)

201X年，經過數次討論、醖釀了七年之久的“汽車三包”出台已經兩年時間，目前，在實施過程中，汽車三包還面臨哪些問題、爭議和挑戰?汽車品牌商和汽車經銷商如何落實好三包政策，提升售後服務的水平?11月5日至7日，在廈門召開的201X中國汽車流通行業年會暨汽車行業博覽會，將舉行分論壇——售後服務質量提升專項活動總結會暨汽車廠家售後服務聯誼會，就三包及售後服務質量等問題，展開多層面的分享、溝通和解讀。按照慣例，年會還會評出年度全國汽車經銷商售後服務質量標杆單位。

自《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(汽車三包規定)於201X年10月1日實施以來，在保護消費者合法權益、促進汽車市場健康有序發展方面起到積極作用。但作為大宗商品，同時中國特有的汽車流通政策和格局，讓“汽車三包”的實施從一開始就充滿了很多爭議。包括，包修期和三包有效期從何時算起?退換車，消費者如何支付因使用該車所產生的合理使用補償等等。“汽車三包”的實施和完善，一方面，需要汽車廠商，汽車經銷商以三包為契機，樹立起打造售後服務質量的堅定戰略，另一方面，也需要消費者懂得三包，積極和合理維權。

和汽車三包一樣給行業帶來重大影響的是《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》的出台，根據《辦法》的內容，自201X年1月1日起，汽車生產者應在規定期限內，公開所銷售汽車車型的維修技術信息，以便於後期的審理、保險理賠，以及汽車的維修、經營。這顯然對汽車4S店的服務格局帶來重大改變。汽車經銷商只有不斷完善服務， 轉型升級，才能在變化中抓住機會——

據介紹，201X汽車流通行業年會分論壇——售後服務質量提升專項活動總結會暨汽車廠家售後服務聯誼會，將匯聚國內主流汽車廠商以及汽車經銷商，圍繞包括三包、《辦法》等售後服務質量，展開多方位的調查、測評，分析和展望。

數據顯示：我國汽車售後市場發展空間巨大，一方面我國汽車市場逐漸走向成熟，未來汽車後市場將會迅速發展。201X年我國汽車售後市場規模已達6000億元，預計年均增速將超過30%;另一方面《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》對汽車售後市場的發展有巨大的推動作用，汽車售後市場將進一步開放。在整車銷售和利潤進一步下滑的背景下，汽車經銷商如何轉型升級，提升服務質量無疑是必由之路。

據瞭解，201X汽車流通行業產業年會暨汽車行業博覽會堪稱史上最強，在會議的規模、規格、議題等方面全面升級，創下多項紀錄。在論壇議題上，不僅僅包括1個主論壇，還包括20多個分論壇，讓與會嘉賓就行業熱點、難點、焦點問題充分交流。將有20xx多人蔘加這一汽車流通行業盛會。

售後服務會議總結(三)

今年央視3·15晚會的主題是“讓消費更有尊嚴”，其實對於遇到產品和服務問題的消費者來説，或許3月15日當天晚會上的曝光才能夠讓他們的維權之路不再艱辛。其實身處大數據時代，看似單一的數據如果達到一定數量級別，就可以成為一座豐富的信息礦藏。

正是基於20xx0多條真實的車主投訴，在消費者權益日前夕，國內最大的缺陷汽車產品信息收集平台中國汽車質量網聯合國內首本汽車質量評價雜誌《品質汽車》共同舉辦了“201X年度中國汽車售後服務總結交流會”。與會的20餘家汽車及零部件企業售後服務部門負責人見證了“201X年度中國汽車產品質量狀況和消費者維權形勢報告”(以下簡稱“報告”)的發佈。另外，根據調查和分析，長城、吉利等10家企業在處理中國汽車質量網201X年收到的2萬餘宗投訴過程中，投訴回覆率、問題解決率、解決滿意率等指標相對領先，入圍“201X年度售後服務十佳企業”。

報告顯示，中國汽車質量網201X年共收到車主有效投訴22328宗，較201X年的增幅達到92%，一些車型涉及的故障投訴呈集中趨勢。從月度投訴量的統計來看，3月和12月是消費者投訴的高峯期。投訴信息顯示，在車輛的八大系統中，車身附件及電器、發動機和變速箱佔據最易引發投訴的前三位，不過201X年針對輪胎的投訴量較201X年有所減少。從品牌類型細分，合資品牌投訴數量佔201X年總投訴量的69%，與201X年相比呈逐年增長趨勢，自主品牌的投訴佔比與201X年基本持平，而進口品牌與201X年相比投訴佔比減少一半。

就汽車服務問題的投訴狀況來看，報告披露，目前中國汽車市場的服務問題投訴類型主要集中於服務態度、人員技術、服務收費、承諾不兑現、銷售欺詐、配件爭議等幾個方面，其中服務態度佔比最大，比例達到22%。另外，與201X年相比，銷售欺詐類投訴量同比增長103.26%。

不少與會者在發言時表示，對於201X年的汽車企業來説，繼續落實“汽車三包”政策是完善售後服務，妥善處理與消費者關係的重要環節。那麼從全國來看，這項工作的進展如何?據瞭解，目前共有108家企業生產者在汽車三包信息系統進行了備案和公開，其中國產企業有78家，進口汽車30家，涉及134個品牌5198個車型銷售修理網點34800多個。技術諮詢人員隊伍方面，成立了汽車三包爭議處理技術委員會，對汽車三包爭議中的重大共性和提出的問題進行技術指導。全國31個省、自治區、直轄市建立完善了汽車三包技術諮詢人員庫，3971名專業人士通過了評審，為汽車三包爭議處理提供了有力的技術諮詢保障。有效開展了爭議處理工作，在全國31個省質監部門都明確了工作機構，而且地方各級的消費者協會等一些社會組織也在積極受理家用汽車消費者有關汽車三包的投訴和諮詢。

201X年，不少車企將年銷售量的增幅定在了兩位數，這説明中國市場的消費潛力依然在釋放，與此同時，中國消費者的消費意識也在提升，而且政策層面的支持也在完善，這對企業來説也許在短期內過得不輕鬆，但從長遠來看，這無疑是倒逼企業提升產品質量和售後服務水平，繼而促進整個汽車行業向前發展的一件好事。