赴釣魚台國賓館參觀學習體會

赴釣魚台國賓館參觀學習體會

XX年5月30日，我有幸參加了集團公司組織的赴釣魚台國賓館參觀學習的活動。為此，之前我雖然曾做了不少功課，但當真正實際身臨其境的時候，還是感到了強烈的震撼。釣魚台國賓館在國人的心中是神祕而又神聖的。平時只能在《中央電視台》的“新聞聯播”裏，看到黨和國家領導人在釣魚台國賓館接外國元首、政界領袖，知道一些國家大型的慶典活動、商務活動和談判活動等也常在釣魚台國賓館舉行，但今天自己可以親身步入其內，仍有免有些緊張和興奮。雖然只有短短的幾個小時，卻可以讓人終身難忘。

一、濃郁的人文、美麗的自然環境讓人流連忘返。

釣魚台國賓館是座落於北京市海淀區玉淵潭東側的一處古代皇家園林及現代國賓館建築羣。金代章宗皇帝——完顏璟曾在此築台垂釣，“釣魚台”因而得名，迄今已有800餘年。至清代，乾隆三十九年，敕造釣魚台，並御筆親題“釣魚台”三字。（此字樣的—— “釣魚台”標識在釣魚台國賓館隨處可見。）現代的國賓館園區是由中華人民共和國政府於1958年至1959年在古釣魚台風景區基礎上擴大修建，用做來訪國賓的下榻、會晤及召開會議的場所。國賓館園區南北長約1公里，東西寬約0.5公里，總面積42萬平方米，總建築面積16.5萬平方米，湖水面積5萬平方米。這裏當真可謂是古樹參天、綠草如茵、百花爭豔、湖水如鏡的“仙境”，讓人讚不絕口，流連忘返。

身處園中，不禁讓人聯想起中學課本中的蘇州園林，如果説蘇州園林是一個姿態婀娜的少女，那麼釣魚台國賓館則是一個自然穩重、彬彬有禮的紳士。無論蘇州園林是怎樣的馳名，也不會有這裏春夏秋冬四季各異的景色，更沒有這裏的大氣，一種崇敬之感油然而生。在綠竹環繞的小徑深處中你會突然發現一座古樸的古代園林式建築，環境優雅怡人；跟隨在碧綠、蜿蜒的湖水中悠閒自在的黑天鵝前行，你會看到融合了中西式建築風格的別墅羣。一切都是那麼的和諧與自然。這裏沒有都市的喧囂，怡人的美景與莊嚴肅穆的氣氛相得益彰。門前站得比直的衞兵在不時提醒着你這裏與其它觀光園林的不同，但還是抵擋不了我聯想起穩坐“釣魚台”的姜太公。

在釣魚台國賓館的內部，隨處可見的均是國寶級的文物、從半坡時期的陶罐，到歷史上達到頂峯時期的清代瓷器，無一不是真品，無一不是精品；牆上掛的書畫，無一不是出自名家，從小就耳熟能詳的幾幅著名書畫作品，在這裏親眼看到不禁倍感親切；忍不住要仔細看一眼它風格迥異的落款。這裏的每一個傢俱陳設的背後都有一個動人的故事。但它們都有一個共同點，那就是——它們都是中華民族的瑰寶，是勤勞的中華兒女智慧和汗水的結晶，是中華民族的無價之寶。這次參觀學習，對我來説是也是非常難得的一次文化藝術的薰陶。

二、統攬全局，精心設計，制定方案。

這次活動的主要任務也是學習釣魚台國賓館的接待工作，國賓館的相關領導熱情地接待了我們。國賓館的每一個接待方案都是總攬全局，精心策劃設計，周密地準備，認真地分析每一個可能會發生的突發事件，加上反覆地實地演練，時間精確到分秒，制定而成的。每一個接待方案的制定都凝結着“釣魚台人”的心血和智慧。無一不體現着“釣魚台人”的縝密的心思。這裏神聖感和使命感充斥着每一個“釣魚台人”的心，也感染着每一個靠近它的中華兒女的心。

三、 統一指揮，分工明確，團結協作，緊密配合，共同完成任務。

在釣魚台國賓館，每一次的接待任務都不允許出現差錯，因為它代表着中國最高規格的接待水平，是眾人矚目的焦點。這裏的每一項工作來不得一絲的馬虎，一切行動聽指揮，是設計精心的方案，得以貫徹實施的保證。但一切又是那麼的有條不紊，忙而不亂，這得自於細緻明確的分工。而每一個接待任務又涉及到繁雜的方方面面，這就需要多方緊密配合，協同作戰，來不得半點的懈怠。“釣魚台人”用多年的行動向世人證明了這一點。

四、 簡簡單單中藴藏的匠心與功夫。

在學習交流中，我體會到了接待工作的神聖。接待服務工作給人的直觀印象就是端茶倒水，簡單之極，其時不然，要把這杯茶倒好，其中也藴藏着很多學問和功夫。正象十二號樓的業務經冷莉所説的那樣，看似簡簡單單的一杯茶，其中也藴藏了“釣魚台人”的匠心和功夫。

在釣魚台奉上給每一位客人的茶杯中的龍井茶，不多不少，正好是10克。温度不涼不熱，茶葉挺直舒展，茶色碧綠清新，茶香濃郁，將綠茶的優點表現得淋漓盡致。量的多少、奉茶的時間等等都很有講究。這就要在客人未到之前要先將茶葉用水潤上，潤茶的水少了，茶葉泡不開；多了也不行，否則再加水後，茶水温度達不到標準；如果水面上有飄浮的茶沫，客人喝到嘴裏是嚥下，還是吐出，均不雅觀，所以上茶前一定要用撇子撇去水面上飄浮的茶沫，而這時茶葉的投放量就不是10克，而是12克。正常會議每隔15、30、45分鐘……就要添一次水，而所有操作都應快速、輕盈，不能灑出一滴水，不得發出一點響聲，這就需要服務員要不停地反覆練習，真有點兒可以同京劇名伶的台上一分鐘，台下十年功相媲美。

五、 摒棄浮躁，踏實工作。

在學習中瞭解到，釣魚台國賓館招收服務員的標準很高，當然這也在情理和意料之中，當了解到有相當多的一部分服務員是來自於我們營口市，甚至來自於鮁魚圈區，一種自豪感油然而生。據釣魚台管理局的王永信書記透露，釣魚台國賓館內幾乎每一位管理者全部來自基層，當年都曾是服務員。國賓館沒有直接招聘過應屆畢業生做管理人員。王永信書記還忠告那些即將走上工作崗位上的新員工要摒棄浮躁，踏實工作。從基層小事做起，即使是簡單的清潔衞生工作也存在很多學問。此次負責為我們介紹情況的十二號樓的業務經理冷莉女士，來自浙江，今年32歲，原來就是一名服務員，如今在釣魚台工作已經14年了，她得體的言談舉止，紮實的業務功底給我們留下了深刻的印象。 1989年被釣魚台國賓館招為服務員的袁詠梅也是遼寧人。在服務崗位上勤奮工作10多年，如今已經是釣魚台國賓館管理局業務部五號樓經理。“走上工作崗位，應該勤奮工作。告別浮躁情緒，通過努力來達到職位的遞升。工作需要實踐累積經驗，這些經驗並不是高學歷就可以獲得的。”袁詠梅也曾這樣向即將參加工作的新員工建議。（袁詠梅的事蹟摘自互聯網）

六、 美食、美器、美服務，一生難得的經歷。

這次難得的學習機會是來自與市政府和集團公司有關部門和領導的關心和大力支持，同時得到了釣魚台國賓館相關領導和人員的熱情接待。更讓人為之羨慕的是有幸品嚐了國宴。釣魚台以美食、美器、美服務著稱於世。

美食 釣魚台菜被稱為國宴菜，在漫長的烹飪歷史上獨樹一幟，其選料嚴謹，用料考究，配伍得當，調理精細，造型優雅，定名規範，注重養生，濃縮了中國飲食文化的精髓。更以廚師眾多、技藝精湛著稱於世，名廚大師之多，居全國之冠。現年82歲的侯瑞軒就是他們中的傑出代表。從藝60餘載，被譽為當代“國廚”，人稱“侯大爺”。侯大爺出任釣魚台國賓館總廚師長的近20年裏，潛心研究全國各地和世界各國的風俗習慣、飲食特點。為適應接待各國貴賓的需要，他不斷對傳統菜進行改進、創新，逐漸形成了“清鮮淡雅、醇和雋永”的獨特風格，做出的菜被各國貴賓和中國烹協稱為“釣魚台菜”。在這裏我品嚐到清澈透明、鮮美無比的松茸雞湯，造型優美的迎賓冷盤，營養滋補的魚翅全家福……每一道菜都是一份精美的藝術品，讓人不忍下箸。無奈服務小姐見你沒吃就不會上第二道菜。每道菜吃完，服務小姐就會適時適宜地將餐具取走，時刻保持餐桌的整潔、美觀。

美器 釣魚台餐桌上的每一件器物均可以用美倫美煥來形容，並且擺放規範有序，別具匠心。但它們均有一個共同的特點——那就是時刻均在彰顯着中華民族的文化特色。景泰藍的陶瓷器皿、玲瓏剔透的水晶、玻璃酒具、菜單上的大紅中國結，就連綁紮餐巾布的扣子，也是能充分表現中華民族特色的琉璃。姿態秀美的高雅插花插在玲瓏剔透的水晶天鵝上，寓意深刻。整個餐廳以炫爛的明黃為主色調，龍鳳圖紋在這裏比比皆是，一副中國式的皇家氣派。而讓我感到新奇的是，在西餐當中常用來當做裝飾的歐式燭台、蠟燭在這裏也被擺上的餐桌，筷子和刀叉並用。釣魚台實行的是分餐制，據説，中餐的分餐制——中餐西吃，是釣魚台的首創。而這些，是多年來“釣魚台人”在長期的接待工作中總結出來，符合現代接待工作的實際需要。

美服務 十二樓冷經理給我們描述了這樣一個畫面。在召開中非合作論壇時，來自26個國家的元首夫人在十八號總統樓宴會廳，受到26名身高均在1.73—1.74米，端莊秀美，落落大方，身着白底印着牡丹花的旗袍，面帶微笑，伴茉莉花的曲調，同時端着菜盤，同時步入大廳，同時放下菜盤，同時打開餐盤上的蓋子，同時邁着輕盈的步伐離開的釣魚台服務員的服務時，無不為之讚歎。而這樣的服務設計在每一個接待中均有所不同。周到規範、充滿東方神韻美的優質服務得到了進入這裏的每位賓客的好評。

七、 不卑不亢，以人為本的服務理念是學習的最大收穫。

此次學習給我印象最為深刻的是釣魚台國賓館裏的服務人員，無論是管理人員，還是最基層的服務生，他們的舉手投足，言談舉止，無不大方得體，不卑不亢。熱情而不失端莊，周到而不會讓人感到不自在。舉手投足間無不表現出平日裏的訓練有素。各項操作，整齊劃一，張弛有度、分寸掌握得恰到好處。

在釣魚台中，有一系列的成套的接待規範，在嚴格按規範服務的同時，也要靈活把握，因人、因時、因事、因地制宜，以賓客的要求為準則，周到細緻地服務。也就是我們現在提倡的以人為本的服務理念。比如：克林頓訪華期間，本來克林頓的女兒——切爾西，本來被安排在西式卧房，因其被十八號總統樓的中式房間所吸引，我們服務人員立刻就為其調換了房間。又比如：在一個餐廳裏安排主人的座次位置時，你可以根據門的位置來安排，也可以根據房間裏的陳設來安排，還可以根據主人的習慣來安排。據説，在召開中非合作論壇時，接待26位元首夫人的菜單均不一樣，因事前就先考慮到每位夫人的生活飲食習慣的不同，而精心設計了不同內容菜譜……以賓客感到舒適愜意為原則，所有這些均體現了活學活用，以人為本的服務理念。

我本人更是抓住這次難得的學習機會，將工作中遇到的問題和事項虛心向專家求教，得到了滿意的答覆，感到不虛此行，收穫頗豐。唯感時間緊迫和自己所學的不足。

總之，一切接待方案的制定都要以賓客的便利、舒適、滿意和要求為前提、為基礎，時刻體現以人為本的服務理念。

另據王永信書記透露，釣魚台國賓館今後還要推行與世界接軌的管家式服務。這可真是學無止境，三百六十行，行行出狀元哪！瞧我的《體會》要跑題，下面豈不是要跑到愛崗敬業教育上去了嗎