公司客服部培訓心得

這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關係。首先是培訓內容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內心情緒等內容，對於提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。

的確，一個公司應該是一個團結戰鬥的集體。這個集體靠什麼來維繫、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮鬥、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。

客户專員的主要工作包括：執行客服關係維護與管理；接待並處理客户電話諮詢、抱怨；執行服務關懷。

客户溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客户投訴的處理、客户滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬鬆的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離；對客户所提任何問題和要求均要採取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同採取相應的方法。

客户投訴作為一種行業現象，普遍的存在於服務行業。與客户進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始於瞭解不夠，而一切抱怨都會結束於有效的溝通，瞭解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客户。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客户得到超越期望的感受。要有強烈的客户服務意識，站在客户的角度，用客户的眼光來考慮問題，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客户的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、 確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

與客户溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映着這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助於塑造和維護企業的整體形象，有助於進一步提高服務水平與服務質量，有助於創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、着裝、行為、姿勢調整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿着職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使着裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規範穿着職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規範言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客户服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業禮儀形象對於我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客户留下美好的印象，有助於增進與客户的和諧人際關係，實現公司良好的社會效益。

通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規範化工作的良好習慣。為客户提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精鋭的隊伍”裏面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。