服務意識培訓心得大綱

上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益非淺，收穫很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和麪部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客户帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規範化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心裏，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今後的對客服務中通過具體工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對於我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客户的尊重，表情自然、親切就是對客户的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規範與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客户感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風範。

服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧説過一句名言：“態度決定一切”。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客户在酒店的消費，牢記客户是我們的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力 給客人提供方便，創造歡樂。

服務意識的提高除了有積極、健康的態度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利於我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客户提供優質高效的服務，這就是我們員工職業道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規範化的服務以及良好的操守，完成對客服務

服務意識培訓心得（2）：

服務是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來説，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響着經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老闆”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者説，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來説，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響着經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老闆”，“顧客至上” 應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標準，時刻預備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業以為服務就是 service（本意亦是服務），而每個字母都有着豐富的含義：

s—smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

e—excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

r—ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好為賓客服務。

v—viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

i— inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

c— creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方想法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

e—eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應的服務

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

（6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿足的答覆。

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。 四、優質服務的具體表現

什麼是優質服務？行家以為：規範服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什麼是服務工作者的優質服務。　

1、良好的禮節、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，並且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要進步服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮節、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業職員的文化修養和素質。禮節、禮貌就是酒店從業職員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮節、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，留意衣飾髮型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、***的感受，顯得清爽爽利，精神煥發。切忌奇裝異服或濃粧豔抹，與客人爭豔鬥俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，留意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務職員在對服務工作熟悉和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來説，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也主動與有關部分聯繫，切實解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要把握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人眼前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒儘量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。

（4）細緻周到。就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務工作完善妥當，體貼進微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現出良好的精神風采。

（6）在服務工作中杜盡推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部分共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅遊知識。 （4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）貿易知識（8）民俗學知識（9）治理經營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。　

（2）必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分佈及主要功能

（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯繫電話。

（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層治理職員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作範圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，並理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須瞭解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的留意事項。

具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界裏，應酬自如，得心應手。假如不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優質的服務。　

4、嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。

嫻熟的服務技術，要求各項服務操縱和服務接待符合數目標準、質量標準和速度標準，操縱規程科學。　

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是複雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方式是對或是錯的盡對標準。因此，靈活處理非常重要，不管採用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。　

5、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中佔有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務快而穩定，反應靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現出服務職員的業務素質，也體現了酒店的治理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦練習。 6、建立良好的顧客關係。

建立良好的顧客關係應留意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名並以客人的姓氏往適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關係，對客人來説，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、作別，可以使客人感到與服務員的關係，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關係，而是一種有人情味的服務與被服務的關係。　

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比説話的內容更重要，顧客可以從這些方面判定出你説的內容背後的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言説出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯着客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務職員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看着客人，立即予以迴應。　

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐着，見到客人應立即起立，忌背對着客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、牆、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們多瞭解客人，更好地服務，留意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什麼意思呢？當然，良好的顧客關係，不是過分的親熱，更不是私情和親暱。

（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要説得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。　

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。