客服新員工銷售心得

剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉變，是從單純的校園生活到社會生活的轉變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關係。首先是培訓內容具有很強的針對性。有企業文化的重要性，客户服務和投訴處理等內容，對於提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。

湖南省安麒物業物業管理有限公司成立於XX年10月9日，屬國家二級物業管理資質的企業，企業註冊資金350萬。兩年來，安麒物業始終堅守“精細、專業、誠信、和諧”的治企之道，本着從客户的角度思考問題、從世界的趨勢定位戰略、用微觀創新設計產品、把員工創造引向服務。安麒物業人發揚拼搏進取精神。企業文化是一個企業或者一個領域在自己的發展中，在長期生產建設經營管理實踐中，逐步形成的，占主導地位的，併為全體員工認同和恪守的共同價值觀念和行為準則。他反映一個企業特有的，為社會所公認的品格、素養、精神作風，以及公眾形象等文化積澱，對於企業在社會發展產生一定的影響和作用。安麒物業的企業文化是崇尚規範化、標準化的企業文化，精髓是“精細、專業、誠信、和諧”。

安麒物業發展願景：成為世界一流的物業一體化服務商

安麒物業核心價值觀：追求企業和員工的共同成長 實現客户和企業的和諧共榮

安麒物業服務理念：精誠服務、精彩生活

安麒物業品牌風格：高檔物業特徵、優質服務標誌

安麒物業企業精神：嚴格苛求、自覺貢獻

安麒物業文化精髓：精細、專業、誠信、和諧

安麒物業經營理念：共贏合作、共同發展

安麒物業質量方針：為客户提供安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境

安麒物業管理方針：守法誠信、關愛身心；綠色環保、安全温馨；追求卓越、持續創新。

的確，一個公司應該是一個團結戰鬥的集體。這個集體靠什麼來維繫、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮鬥、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。安麒物業的企業文化以其深厚的底藴提供給我們這個集體強大的凝聚力和前進的發展力。

客户服務部的主要工作包括：客户管理（接待工作、以及業户資料的收集、整理等）、客户投訴的處理以及注意職業禮儀等方面。

客户溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客户投訴的處理、客户滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬鬆的溝通環境、溝通中物業管理人員要與顧客保持適度距離；對業主或物業使用人員所提任何問題和要求均要採取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容、目的、內容和地點的不同採取相應的方法。

客户溝通技巧是一門大學問，現在提倡個性化服務，而我們需要做的是能提供專業水準的個性化服務，相信這樣會更增進與客户的溝通，我們對溝通表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客户的通話過程中體現出最佳的客户體驗與企業形象。

客户投訴作為一種行業現象，普遍的存在於服務行業。在處理客户投訴這個層面上，我們仍然做得不夠好，不是不夠專業，而是不夠有效。硬件的投資並不能夠保證客户服務質量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的心態和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，遊刃有餘的處理來自任何時刻任何客户的任何投訴。與客户進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始於瞭解不夠，而一切抱怨都會結束於有效的溝通，瞭解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。物業管理服務的對象是人，由於人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。同時，由於顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，物業管理服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受業主的投訴。物業公司投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、 確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

“業主至上，服務第一”是安麒物業的服務宗旨，要使用户滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用户的投訴。用户投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧於一體，並能體現我們服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

與客户溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映着這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助於塑造和維護企業的整體形象，有助於進一步提高服務水平與服務質量，有助於創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有（從頭開始、着裝、行為、姿勢調整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等），對於客户服務人員來説，一般包括服務設施的要求、服務行為、整體形象、規範的前台服務、引導服務等。穿着職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使着裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規範穿着職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規範言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客户服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業禮儀形象對於我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給業主留下美好的印象，有助於增進物業公司和業主的和諧人際關係，實現公司良好的社會效益。

通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規範化工作的良好習慣。為業主提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們物業公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在安麒物業這個“年輕而精鋭的隊伍”裏面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。期待和渴望着更多的培訓和更多的磨練。