醫院和諧建設心得體會

人是組成和諧社會的基本單元，是生產力中最活躍和最關鍵的因素，人的健康和生命的安全是以人為本最基本、最核心的出發點。因此，建設和諧社會，必須以人民羣眾的健康為前提。作為醫療衞生保障機構，醫院為維護人民羣眾的健康、加快衞生事業的發展、促進和諧社會的建立提供着重要的醫療衞生保障。由此可見，醫療活動與百姓健康息息相關，醫療行業是體現全國共創和諧社會的一個重要窗口，構建和諧醫患關係是構建和諧社會的重要組成部分。

然而近幾年醫療糾紛顯著增多，醫患矛盾也不斷激化並時有暴力事件發生，醫患關係的進一步惡化將嚴重影響社會的穩定和公共安全，這已成為社會大眾、政府部門、新聞媒體、和醫務界人士普遍關注的社會焦點、熱點問題。據中華醫院管理學會對全國270家各級醫院的調查結果顯示，有七成多醫院出現過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的事件，就在XX年6月份，筆者所在城市的某醫院的一名女醫生被幾年前自己所醫治的一名患者連捅11刀而殉職。我們應該看到，醫患關係正經歷一個令人憂慮的“冰期”，出現了嚴重扭曲。長此下去，不僅阻礙醫學的進步，影響醫療衞生事業的發展，也對人民羣眾的健康造成危害，從而造成社會的一些不和諧因素。

經過分析，我們認為在醫療技術不斷進步的今天，醫患關係日益緊張的成因複雜，這不僅有醫方的原因，還有患方以及社會的原因。

一、醫方的原因：

1、醫院管理方式落後，制約了患者與醫院的溝通。在醫療機構內部，醫療核心制度、崗位職責不健全；服務措施不到位，服務質量不高，患者的知情權、同意權、選擇權、隱私權未得到充分保證，經常引發醫療糾紛。

2、發展醫療衞生事業的理念錯誤。醫療市場化的體制，忽視了醫療事業的公益性，把醫療事業當作一項產業，實行市場競爭。為了在競爭中得以生存和發展，醫院在管理、發展方面就會遵循企業的模式，不斷擴大規模、提高檔次，造成造成患者醫療費用虛高。

3、在部分醫療行業的個別環節中還存在提成及回扣等現象，造成藥價、檢查費虛高。醫務人員的收入與其創收掛鈎造成許多不必要的檢查、用藥、治療。部分醫院有多收費、分解收費、自立項目收費、掛靠收費等違規收費行為，增加了患者的負擔。

4、在醫療過程中缺乏人文關懷，加劇了醫患關係的不和諧。有些醫生只重視“病”不重視人；有些醫療機構，醫療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫生與患者的交流。醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫務人員不能設身處地替患者着想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。

5、個別醫護人員還存在醫德醫風欠缺、醫療技術不精、服務態度不佳、不廉潔行醫等現象。對於一些病人，個別醫護人員的疏忽大意或技術不精也導致了患者更大的痛苦甚至生命的喪失。

二、患方的原因：

1、患者對醫生的期望值太高。醫生沒有辦法改變生老病死的自然規律，有時他們盡了最大的努力，也無法滿足患者求生的慾望和要求，何況目前還有許多疾病都沒有找到發病的根源，更沒有研究出有效的檢查和治療手段。有些病症即使能夠治癒，也不能做到立竿見影、藥到病除，當治療沒有達到預期效果時，患者在失望之餘就會把不滿情緒發泄到醫務人員身上，從而導致醫療糾紛甚至過激行為。

2、患者申訴和維護權益方式不合理。發生醫療爭議後，患者及家屬不按照《醫療事故處理條例》的程序來解決，既不向衞生行政部門申請調解，也不向人民法院起訴，而是直接要求醫務人員和醫院賠償，迫使醫院出於對輿論壓力、聲譽和維護正常醫療秩序的考慮，只得採取小鬧小賠、大鬧大賠的態度來息事寧人，這也驅使少數人產生“要想富、做手術，做了手術告大夫”的不良心理和動機，不僅醜化了醫患關係，束縛了醫務人員技術水平的發揮，還嚴重挫傷了醫務人員為患者服務的信念，也嚴重影響了醫療部門正常的工作秩序，最終受害的還是患者。

三、社會的原因：

1、財政投入不足，醫護人員工作量大而待遇低。醫療市場化的體制，政府財政必然減少投入，把醫療機構推向市場，自負盈虧；患者也被推向市場，自負醫療費，大大加重醫療負擔。醫護人員風險性高、工作量大，但工資待遇卻不高，這無疑會驅使一些醫護人員通過不正當手段謀取利益。

2、我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規不健全。低水平醫保政策使部分參保人員因對醫保制度改革不支持、對政策不理解，而把不滿情緒發泄到醫務工作者身上。資料顯示，許多國家由於有健全的全民醫療保險體制，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫療費，很少有醫患間的衝突。

3、媒體的不恰當介入，在一定程度上加劇了醫患矛盾。醫患糾紛一旦發生，被認為屬於弱勢羣體的患者首先博得新聞媒體的同情。新聞媒體有時也存在報道偏激現象。醫院因擔心失去患者，發生糾紛會影響到醫院的聲譽，不得不選擇用金錢來“私了”，客觀上助長了“做了手術告大夫”的不良風氣，也有個別媒體借炒作醫療糾紛新聞達到個人目的。近年來，媒體頻頻報道醫療事故問題，讓大多數人都認為醫生屬於強勢羣體，患者屬於弱勢羣體，也使社會對醫護人員產生了很大的偏見。

醫患關係緊張的原因是多方面的，醫療糾紛的暴力化傾向是社會各種矛盾衝突的一種表現，既影響了我們的公共安全，也影響着社會的和諧與穩定。因此，要緩解醫患矛盾，使醫患之間的關係更融洽、更和諧，也要針對以上幾方面的原因去採取措施，我們認為應該做到以下幾點：

一、構建和諧的醫患關係，醫院首先要眼睛向內，正視並克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善於分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。

1、加強醫院管理，確保醫療質量和安全。在為患者提供精湛技術服務的同時，還必須保證醫療服務的安全性，減少差錯和事故的發生；建立和完善醫患溝通制度，醫療機構要通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解，及時化解醫患矛盾和糾紛；要充分尊重和維護患者的知情權、同意權、選擇權、隱私權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，讓患者獲得身心的健康；加強醫院制度建設，規範醫療技術與操作，健全各級人員職責和醫院各項規章制度，規範執行衞生行業執業紀律，提升醫患誠信度。要做到令病人滿意，又要減輕醫護人員的精神壓力是醫院管理者亟待解決的課題，醫院要處理好病人的權利與醫務人員權利的關係，既要尊重病人的權力和利益，又要保護醫務人員的權力和利益，這是密切醫患關係的關鍵。

2、以人性化服務為中心，尋找服務創新點。大力推行“以病人為中心”醫療服務新模式，醫院除了提高醫療技術、設備等硬實力外，還要重視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。要樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式，醫院應從如何尊重、理解、關懷病人等方面採取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高羣眾對醫院的滿意度。

3、嚴格執行藥品集中招標採購制度；醫院要禁止向各臨牀科室下達經濟指標，取消各科室醫務人員收入與經濟效益掛鈎的分配製度，嚴禁開單提成及藥品回扣；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；醫療服務收費要嚴格執行《醫療服務價格規範》，杜絕亂收費現象。

4、隨着社會的不斷髮展，人民羣眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷變化，這就要求醫務人員不但要具有良好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷運用現代科學的新知識、新方法、新技術解除患者的病痛，誠心實意地為病人服務。要處理好病人知情權與依醫學科學規律辦事的關係，既要讓病人對救治方案、措施有知情的權力，又要遵重醫學科學規律科學診治。

5、要加強人文科學的學習，掌握一定的語言學、禮儀學、行為學、心理學等知識，實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通，便於醫療工作開展。醫務人員要以一流的服務、一流的技術獲得病人及家屬的信任，以同情之心和關愛之心獲得病人及家屬的好感，只有不斷加強人文修養，才能為患者創造温馨、和諧的與疾病抗爭的氛圍和環境。

6、醫院要廣泛開展醫德醫風教育，不斷提高思想道德素質和業務素質，把治病救人擺在首要位置，不斷克服利益至上、效益至上的錯誤工作作風，用正確的理念統一規範員工的思想行為；強化全心全意為人民服務的宗旨和“以病人為中心”的服務理念，提高醫療服務質量，為人民羣眾提供更滿意的醫療衞生服務；實施責任追究，提高自警自律能力，對敗壞醫德醫風、違反行業作風紀律、嚴重侵害患者利益、有損醫院形象的違規者實行責任追究，是提高醫務人員自警自律能力的有力措施。實踐已經證明，加強醫院醫德醫風和文化建設，用文化的力量確保醫患關係的和諧統一性，是打造“和諧醫院”的必由之路。

二、構建和諧的醫患關係也需要患方的理解和主動參與。不少人抱怨現在的醫療活動太科學化而忽視人格，太技術化而缺乏人情，太市場化而失去人道。這就需要患者多做換位思考，多考慮醫生的處境和心態，加強溝通，增進理解，構建誠信：

1、患者應當有正確的就醫心態，尊重科學，理解並尊重醫務人員，實事求是地對待自己的疾病。要認識到醫患之間的目標都是一致的，而醫務人員的敬業精神和客觀療效的不理想又是相矛盾的。面對複雜多變的疾病，醫務人員儘管做出最大的努力，可能依然迴天無術，患者應當瞭解醫療工作的高風險性和不可預知性，增強對醫務人員和對醫療工作的信任、理解、包容，與醫生並肩戰鬥，共同戰勝疾病；醫學是不斷髮展的，但永遠不會達到盡善盡美，患者不能以市場等價交換的方式購買醫療衞生服務，而應隨時與醫務人員溝通，配合治療，達到事半功倍的效果。

2、患者如對醫院或醫療服務不滿意，可通過正規渠道得以調解，發生醫療爭議或醫療事故時，可採取醫學鑑定或法律手段解決。

三、構建和諧醫患關係，更需要全黨全社會的關心和支持。當前的醫患矛盾成因複雜，不是某個部門、某些單位、某些人就能夠解決的，正如xx所言：“需要全黨全社會都來關心和支持醫療衞生工作，積極推動醫療衞生事業與經濟社會建設協調發展”。因此，社會各界也應做好以下工作：

1、政府應對醫療衞生行業加大投入，積極鼓勵和大力支持民營醫院的設立和使用，使之能夠和公立醫院形成競爭格局，互相激勵，共同發展。加大社區醫院及鄉鎮醫院發展力度，實現“小病在社區治，大病再到上級醫院”，有效降低醫療費用。

2、逐步完善相關法律法規，解決醫務人員的醫療行為不規範、臨牀用藥不合理等行為；推行醫護人員執業保險，為化解醫療風險創造條件；有關部門應當認真研究有效措施，建立快速接納處理醫療爭議或糾紛的機構，從暢通百姓訴求渠道的角度，有效化解醫患矛盾，遏制醫療糾紛的暴力化傾向，對少數欺詐醫院、惡意索賠的患者須嚴厲制裁，依法維護公共秩序，努力構建和諧醫患關係。

3.加強正面宣傳。絕大多數醫護人員都是敬業的，他們兢兢業業地奮鬥在自己的工作崗位，全心全意地為每一個患者去除疾患。衞生部門要集中宣傳衞生系統先進模範人物和事蹟，樹立衞生隊伍的良好形象，增強羣眾對我國衞生事業改革與發展的理解和支持，營造良好的輿論環境和社會氛圍。要主動積極地與新聞媒體配合，結合衞生行業的特點，加大正面宣傳力度。

作為衞生系統的工作者，我們要積極努力，牢固樹立忠實為羣眾、為病人服務的宗旨和理念，努力提高醫療服務質量，通過為患者提供温馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民羣眾對我們的尊重和認同，為構建和諧的醫患關係做出我們應有的貢獻。然而，醫患關係的緊張和惡化不是偶然的，要改善醫患關係也不是一朝一夕的事，所以要緩解醫患關係的緊張狀態，構建和諧的醫患關係，不僅僅是醫療機構和醫務人員的責任，也是患者及家屬的責任，更是我們全社會共同的責任。讓我們共同努力，共同構建和諧健康的醫患關係，為構建社會主義和諧社會提供更好的醫療衞生保障。